Политика и организационно технологическое обеспечение работы банков с финансовыми картами

В современных условиях возрастает потребность банков в более четком своем позиционировании на рынке электронных услуг вообще и карточного бизнеса в частности. Поэтому банкам, планирующим серьезно работать на данном рынке, необходимо, во-первых, формировать собственную политику в этой сфере, во-вторых, позаботиться об организационных и прочих механизмах

претворения в жизнь указанной политики, а для этого, в частности, создавать соответствующие структурные подразделения банка и налаживать их эффективную работу.

Формируя свою политику в области карточного бизнеса, банк должен принять во внимание некоторые представленные ниже общие рекомендации, вытекающие из практики.

Работа с банковскими картами требует как минимум среднесрочного планирования (не меньше чем на 1-2 года) и требует от банка предельно ответственного подхода к такой работе по крайней мере из-за следующих причин:

= однажды начав работать с картами, банк уже не сможет «сдать назад» без крупного ущерба для своей репутации и для своего финансового положения. Это налагает особую ответственность на его руководителей. Здесь вполне применимо простое правило: не уверен в серьезности и долгосрочности собственных намерений в данной области банковской деятельности - не начинай;

= оборудование, необходимое для нормальной работы с картами, довольно дорого стоит (десятки, а возможно и сотни тысяч долларов). Уже одно это требует от банка основательно продуманного решения, последствия которого будут сказываться, возможно, в течение нескольких лет. Нельзя допустить, чтобы программа, в которую будут вложены такие средства, финансово не оправдала себя. Отсюда правило: не уверен в рентабельности проекта - не начинай, даже если очень хочется (соображения имиджа и т.д.)

С самого начала надо точно знать, в расчете на кого будут выпускаться карты. Непонимание или недооценка того, что карты предназначены прежде всего и главным образом для индивидуальных держателей (т.е. физических лиц), иногда заводит банки в тупик. Одновременно надо быть готовым к тому, что указанные клиенты будут постоянно «надоедать» банку своими бесконечными вопросами по поводу своих карточных счетов.

При работе с картами банк должен обращать особое внимание на так называемые операционные риски, вызываемые многочисленными причинами технического и «личностного» характера.

Наконец, следует сразу исходить из того, что карточная программа банка может и должна развиваться постепенно, восходя по ступеням разной сложности и масштабности. Такими ступенями Moiyr быть следующие.

Первая ступень - обслуживание карт других банков и платежных систем. Банк в своих филиалах и обменных пунктах выдает наличные деньги держателям карт, выпущенных другими банками или платежными системами. Это не требует от банка почти никаких капиталовложений и участия специалистов карточного бизнеса. Зато банк может получать некоторые доходы, отчисляемые ему банком - эмитентом карт или членом платежной системы, который обрабатывает эти операции. Подавляющее большинство российских банков, объявляющих, что они обслуживают международные карты Visa, EuroCard/MasterCard и др., работает именно на этом уровне.

Вторая ступень - распространение карт других банков. В этом случае банк заключает с эмитентом карт агентское соглашение, в соответствии с которым выдает своим клиентам «чужие» карты, ведет все расчеты с клиентами и получает за это некоторые доходы от эмитента. Эта ступень работы также не требует специальных капитальных вложений. Расходы у банка появляются только в связи с появлением клиента, за счет которого они сразу же и компенсируются. Данная ступень более подходит небольшим и средним банкам, которым трудно быстро набрать несколько тысяч держателей карт, за счет обслуживания которых банк мог бы окупить в разумные сроки карточную программу более высокого уровня. На этой ступени также работает значительное количество банков, распространяющих международные карты зарубежных и российских эмитентов.

Третья ступень - эмитирование карт платежных систем. Обычно под этим подразумеваются международные карты Visa, EuroCard/MasterCard, однако в России имеются и свои платежные системы, участие в которых обойдется банку намного дешевле, чем в международных. Работа на этой ступени уже требует наличия в банке своих высококвалифицированных специалистов (реализация карт и планирование программы).

Четвертая ступень - полное членство в платежной системе. Под этим подразумевается не только выпуск карт какой-нибудь платежной системы, но и работа, направленная на поддержание и развитие коммерческой сети этой системы (подписание договоров с пунктами обслуживания карт). Эта ступень требует не только наличия в банке специалистов по картам, но и введения специализации внутри подразделения, занимающегося картами. Работа на этой ступени требует еще больших первоначальных затрат и еще больше зависит от грамотной и эффективной организации бизнеса.

Пятая ступень - активная работа в составе платежной системы» Имеется в виду, что банк не только уверенно реализует масштабную карточную программу, но и обслуживает банки второй ступени, т.е. ведет авторизацию, принимает и обрабатывает информацию о прошедших у них карточных операциях и ведет от их имени расчеты с платежной системой. С такими задачами способен справиться уже далеко не каждый банк, в том числе по причине еще более высоких требований к квалификации кадров и в части капиталовложений.

Шестая ступень - создание своей платежной системы. Это высшая ступень работы с картами. В принципе на российском рынке это место уже занято: существуют платежные системы, претендующие на общенациональный масштаб, созданы и развиваются несколько региональных. Едва ли одному банку, даже очень крупному, удастся повторить что-либо подобное. Однако еще возможно и вполне реально создание локальных платежных систем.

В карточном бизнесе банка можно выделить следующие основные этапы: 1) изготовление карт установленного в данной платежной системе формата с логотипом банка; 2) персонализация конкретной карты; 3) открытие и ведение карточного счета клиента; 4) обработка операций по картам; 5) проведение расчетов за операции по счету клиента.

Что касается специальных подразделений банков, которые бы взяли на себя всю работу на рассматриваемом рынке, то это могут быть отделы карт, а может быть даже управления, в которых каждый сотрудник стал бы выполнять свои функции, требующие довольно высокой квалификации. Выбор структуры такого подразделения зависит от вида эмитируемых и/или обслуживаемых карт, а также от того, является ли обслуживающий банк банком эквайрером.

В общем случае указанное подразделение должно включать в себя звенья, которые:

• осуществляют процедуры, необходимые для эмиссии банковских карт (начиная с приема и обработки заявлений на выпуск карты);

• обеспечивают техническое обслуживание используемого оборудования, включая банкоматы;

• выполняют расчеты (платежи) и бухгалтерские проводки по карточным счетам;

• обеспечивают программную поддержку операций с картами. Клиент, обращающийся в банк с просьбой выдать ему карту, должен представить определенную информацию о себе. Это, как правило, фамилия (имя, отчество); адрес (фактического проживания и регистрации); реквизиты паспортов (общегражданского и заграничного); вид деятельности, должность, стаж работы (предыдущее место работы); наличие других карт (виды, банк, дата); величина дохода в месяц; владение собственностью (жилье, дача, автомобиль); обязательства по алиментам; наличие счетов в других банках и др.

Наиболее распространенная в российских банках структура Управления по работе с картами включает в себя: отдел системно-технического обеспечения; бухгалтерию (расчетный отдел); клиентский отдел; отдел текущих операций; отдел развития; группу безопасности.

Численность сотрудников такого Управления зависит от: количества активных клиентов; числа платежных систем, карты которых выпускает и/или обслуживает банк; видов эмитируемых и/или обслуживаемых карт (международные и/или российские); распределения функций между банком и процессинговой компанией; степени автоматизации и доходности операций и др.

Соответствующие функции могут распределяться по участкам работы - отделам - следующим образом.

Отдел системно-технического обеспечения. Функции: обеспечение бесперебойной работы компьютерной и специальной техники, программного обеспечения, связи с процессинговой компанией. В обязанности сотрудников отдела обычно входит также открытие новых карточных счетов (т.е. введение в базу клиентских данных), выпуск карт, включая эмбоссирование, закрытие операционного дня, обмен входящими и исходящими файлами с платежной системой (процессинговой компанией), подготовка и распечатка ежемесячных выписок из карточных счетов. Если банк берет на себя некоторые функции процессинга, то они, как правило, также ложатся на данный отдел.

Бухгалтерия (расчетный отдел). Функции: ведение синтетических (балансовых) счетов в разбивке по видам карт, клиентам (физические и юридические лица) и валютам; ведение транзитных счетов для расчетов с филиалами; ведение счетов доходов и расходов, связанных с карточным бизнесом. Желательно, чтобы корреспондентский счет в расчетном банке также вела бухгалтерия Управления, поскольку это значительно снижает вероятность ошибок в расчетах с платежной системой.

Клиентский отдел. Сотрудники отдела помогают клиентам выбрать оптимальную для них карту и оформить соответствующие документы, а впоследствии ведут клиентские дела Если у банка много филиалов и/или отделений, то обучение их сотрудников клиентской работе и ее организации целесообразно поручить данному отделу.

Отдел текущих операций. Это структурное звено редко встречается в банках, которые выпускают российские карты, и имеется почти всегда, если карты международные. Главная его функция - ведение клиентских карточных счетов. Этот отдел является центральным по отношению ко всем другим отделам Управления, Во-первых, он связан с клиентским отделом, поскольку только этот отдел располагает информацией о текущих остатках на карточных счетах и об истории счетов (движение средств), устанавливает статус счета (в том числе блокирует карту), и в силу этого многие важные вопросы клиентов переадресовываются ему. Во-вторых, он связан с системно-техническим отделом, поскольку главным его инструментом является программное обеспечение, управляющее клиентской базой данных, и без введения в нее всех операций текущего дня (откуда и название) операционный день не может быть закрыт. В-третьих, отдел текущих операций фактически ведет с помощью упомянутого программного обеспечения аналитический учет, результаты которого должны совпадать с синтетическим учетом, который ведет бухгалтерия.

Еще одной функцией отдела текущих операций является обработка и оформление претензий клиентов.

Отдел развития. Основные функции: анализ новых продуктов, предлагаемых платежными системами, и разработка на этой основе своих новых продуктов; разработка документальной (до говорной) базы для работы с клиентами; разработка новых платежных схем и тарифов. Очень часто к функциям отдела относятся поиск и привлечение крупных корпоративных клиентов (имея в виду, в частности, выпуск зарплатных карт).

Группа финансовой безопасности и контроля рисков. Одним из важных направлений деятельности на рынке финансовых карт является борьба с мошенничеством, поэтому практически в каждом банке, эмитирующем карты, особенно международные, с самого начала обязательно работает специалист или группа специалистов в области безопасности. Их задачи: контакты по данным вопросам с платежными системами, правоохранительными органами и другими байками с целью разработки системы мер, которые должны обеспечивать экономическую безопасность данного вида бизнеса банка; проверка клиентов; выявление случаев скрытого мошенничества.

При организации взаимодействия подразделений внутри Управления следует предусматривать два режима взаимодействия участников платежной системы.

Режим off-line. Является наиболее простым и недорогим для банка-эмитента режимом подключения к процессинговому центру. Банк разрешает процессинговому центру авторизацию трансакций по картам своих клиентов и поручает ему вести базы данных по картам, счетам и остаткам (лимитам) своих клиентов.

Банк использует программу (самостоятельно разработанную, заказанную или готовую приобретенную), обеспечивающую подготовку поручений о внесении изменений в базу данных банка, размещенную на ЭВМ процессингового центра. В установленные в соглашении с процессинговым центром сроки банк получает отчеты об операциях своих клиентов. Ответственность за авторизацию лежит на процессинговом центре.

Несмотря на простоту и невысокую стоимость такой схемы, использующий ее банк теряет рычаги оперативного управления счетами клиентов и гибкость при их обслуживании в банке, так как клиент имеет доступ к счету только с помощью карты, а время поступления данных в базу процессингового центра составляет несколько часов. Следовательно, банк узнает обо всех операциях клиентов задень лишь после его завершения.

Режим on-line. В этом режиме банк оснащается специализированным оборудованием и программным обеспечением, подключается к сетям передачи данных или соединяется с процессинговым центром через выделенный канал. Банк самостоятельно ведет базу данных карт, счетов и остатков и авторизует поступающие от процессингового центра трансакции. В этом случае банк получает полную возможность управлять счетами клиентов, позволять им использовать различные финансовые инструменты для доступа к счету и дебетовать его в режиме реального времени. Кроме того, банк может оперативно блокировать карты и счета.

Банк также может оставлять «невидимыми» для платежной системы трансакции своих клиентов, а следовательно, не платить за них комиссионное вознаграждение.

Сегодня отечественные платежные системы находятся на начальном этапе развития Поэтому трудно говорить о доминировании какой-либо из этих двух технологий Однако вследствие плачевного состояния российской телефонной сети (за исключением, быть может, наиболее крупных городов), off-line вариант привлекает особенное внимание отечественных банков Возможность быстрого развертывания подобной системы безотносительно состояния местной телефонной сети притягательна для многих нестоличных банков. По этой же причине достаточно привлекательной выглядит и возможность создания в небольших городах муниципальных платежных систем на основе смарт-карт

Дата добавления: 2014-01-07