Организация рекламационной работы

Рекламационная работа организуется в соответствии с Инструкцией о порядке оформления и предъявления рекламаций, претензий и исков к поставщикам по дефектам, выявленным на кораблях и судах ВМФ, введенной в действие Приказом ГК ВМФ 1985 г. № 230.

Поставщиками (исполнителями) являются судостроительные (ССЗ) и судоремонтные (СРЗ) заводы, а также заводы-изготовители МСН. Указанные предприятия несут ответственность за качество и надежность МСН. Эта ответственность заключается в том, что если в период действия гарантийных сроков будут обнаружены дефекты МСН, то поставщики обязаны:

- устранить эти дефекты своими силами и за свой счет (в срок, установленный соглашением сторон);

- возместить все расходы получателя, связанные с устранением дефекта;

- уплатить штраф довольствующему управлению ВМФ.

Рекламацией МСН называется обязательное заявление получателя (командира корабля) поставщику продукции (ССЗ, СРЗ или заводу-изготовителю МСН) на обнаруженное в период действия гарантийных сроков несоответствие качества и (или) комплектности МСН установленным требованиям, а также требование о восстановлении или замене дефектной продукции.

Целями предъявления рекламаций являются своевременное восстановление работоспособности МСН или замена их на новые в установленные сроки, выявление и устранение причин возникновения дефектов МСН, а также повышение ответственности предприятий промышленности за качество продукции и работ.

Предъявление рекламаций на МСН предприятиям промышленности является обязанностью получателя и производится им только в случае отсутствия вины личного состава БЧ-1.

Гарантийные сроки МСН указываются в эксплуатационной документации (технических условиях, формулярах или инструкциях по эксплуатации МСН) и исчисляются следующим образом:

- для МСН, установленных на корабле в период его постройки, - с момента сдачи корабля Военно-Морскому Флоту (даты подписания акта о приемке корабля);

- для МСН, установленных на корабле при его переоборудовании, модернизации или ремонте, - с момента ввода их в эксплуатацию.

При обнаружении дефектов МСН рекламации предъявляются:

- в период действия гарантийных сроков на корабль - поставщику (ССЗ или СРЗ);

- по истечении гарантийных сроков на корабль, но в период действия гарантийных сроков на МСН - непосредственно предприятию-изготовителю МСН.

При этом рекламированию подлежат как вышедшие из строя МСН (вследствие преждевременного износа, поломок и других неисправностей), так и МСН, у которых наблюдается отклонение параметров от установленных пределов.

Рекламации не предъявляют:

- по истечении гарантийного срока на корабль и МСН;

- если дефекты явились следствием несоблюдения личным составом БЧ-1 правил и условий эксплуатации;

- на опытные образцы МСН.

Ответственность за правильное и своевременное оформление рекламаций МСН возложена на командира корабля, а непосредственная ответственность - на командира БЧ-1. При обнаружении дефектов МСН эти лица обязаны:

- установить обстоятельства обнаружения дефекта, причину его появления, а также действие гарантийного срока на МСН;

- если гарантийный срок действует и отсутствует вина личного состава БЧ-1, уведомить через ГС флота (флотилии, ВМБ) соответствующего поставщика о необходимости командирования его представителя для проверки качества МСН, участия в составлении и подписании рекламационного акта, а также восстановления работоспособности МСН;

- обеспечить сохранность условий, при которых был выявлен дефект МСН, до прибытия представителей промышленности (сохранность пломб на приборах, исключение допуска к ним личного состава БЧ-1, при необходимости - опломбирование или опечатывание приборов и т.п.);

- обеспечить подготовку эксплуатационной документации на дефектное МСН (формуляра, инструкции по эксплуатации, технического описания, журнала ЭНП и др.).

При обнаружении дефектов гарантийных МСН в целях быстрейшего их восстановления необходимо оперативно известить представителей всех заинтересованных сторон. Поэтому не позже чем через 24 ч командиром БЧ-1 должно быть составлено, подписано у командира корабля, доложено флагманскому штурману соединения и, при его участии, выслано уведомление о вызове представителя поставщика. Отправка уведомления осуществляется по почте или телеграфом через управление ГС флота. Уведомления высылаются по следующим адресам:

- заводу-поставщику (ССЗ или СРЗ);

- представителю заказчика при заводе-поставщике;

- постоянному представителю поставщика в пункте базирования корабля (СПТБ, ГГН или ГТО);

- ГУНиО МО РФ;

- флагманскому штурману соединения;

- управлению ГС флота.

В случае когда гарантийный срок на корабль истек, а на МСН еще действует, вместо ряда адресатов (завода-поставщика и представителя заказчика при нем) уведомления отправляются на завод-изготовитель МСН и представителю заказчика этого завода.

Возможны случаи, когда дефекты МСН обнаружены при нахождении корабля в плавании или в таких особых условиях, которые исключают допуск на корабль представителей поставщика. В подобных ситуациях отправка уведомлений по указанным выше адресам должна быть выполнена в течение 24 ч после возвращения корабля в базу или прекращения действия особых условий.

Форма уведомления о вызове представителей промышленности приведена в приложении 3 РЭР МСН. В целях получения адресатами необходимой информации в уведомлении необходимо указать:

- проект, заводской номер, условное наименование корабля и его почтовый адрес;

- условное наименование и заводской номер отказавшего изделия;

- основные неисправности и возможные способы, силы и средства их устранения;

- срок и пункт прибытия представителей промышленности (с учетом времени на получение уведомления и проезд).

Очень важно в целях предотвращения будущих возможных спорных ситуаций до прибытия представителей промышленности сохранить условия, при которых был выявлен тот или иной дефект МСН. Большинство МСН или их отдельные блоки, кассеты, узлы и другие элементы в период гарантийного срока находятся под пломбами. Поэтому вскрытие пломб категорически запрещено, а допуск личного состава БЧ-1 к неисправным приборам должен быть прекращен, для чего они дополнительно могут быть опечатаны или опломбированы. Вскрытие пломб разрешено только в присутствии представителей промышленности, уполномоченных производить проверку МСН.

Однако в практике возможны ситуации, когда в целях выполнения поставленной кораблю задачи необходимо срочное устранение неисправностей МСН, сопряженное со вскрытием пломб на приборах или отдельных блоках. В подобных исключительных случаях разрешение на вскрытие пломб (при условии, что восстановление МСН будет выполняться высококвалифицированным инженерно-техническим составом) может быть дано командиром соединения кораблей, а на корабле, находящемся в отдельном плавании, - командиром корабля. Факты и причины вскрытия пломб, результаты восстановления оформляются актами с обязательной записью в журнале ЭНП, формуляре МСН и вахтенном журнале корабля. Кроме того, в отдельных случаях вскрытие опломбированных приборов для замены ламп, предохранителей и других съемных элементов (если это оговорено в эксплуатационной документации на МСН) может быть произведено без разрешения вышеуказанных должностных лиц, но с разрешения командира БЧ-1 и с последующим их опечатыванием, о чем необходимо сделать запись в журнале ЭНП и формуляре МСН.

При отправке уведомлений о вызове представителей промышленности необходимо проверить всю эксплуатационную документацию МСН (наличие и полноту записей об обнаруженных неисправностях в журнале ЭНП и формуляре МСН).

После получения уведомления поставщиком по согласованию с военной приемкой (представителями заказчика) принимается решение о командировании на корабль своих представителей (при необходимости - представителей завода-изготовителя МСН) для участия в работах по проверке качества МСН, составлению и подписанию рекламационного акта и восстановлению МСН. О дате получения уведомления и времени выезда специалистов поставщик в течение трех суток после получения уведомления сообщает в управление ГС флота. Представители одногороднего поставщика прибывают на корабль для проведения работ на следующий день после получения уведомления, а представители иногороднего поставщика - в четырехдневный срок (не считая времени на проезд).

В зависимости от обстоятельств поставщик может уполномочить организацию, расположенную в месте нахождения корабля (СПТБ, ГТО и др.), принять решение на составление одностороннего рекламационного акта (без участия своих представителей). Об этом также сообщается в управление ГС флота.

По прибытии специалистов промышленности приказом командира корабля назначается комиссия в составе: старший помощник командира корабля (председатель), флагманский штурман соединения кораблей, командир БЧ-1, представители довольствующего органа (ГС флота) и поставщика (или завода-изготовителя МСН).

В процессе своей работы комиссия обязана:

- проверить выполнение личным составом требований эксплуатационных документов, а также порядок ведения формуляра МСН;

- определить, выполнены ли доработки МСН и внесены ли необходимые изменения в эксплуатационную документацию по соответствующим бюллетеням;

- определить внешнее проявление неисправности МСН и отказавшие составные части;

- определить характер неисправности (производственный, конструктивный или эксплуатационный) и причины ее возникновения;

- определить возможность восстановления МСН непосредственно на корабле или необходимость отправки на завод, а также возможные сроки восстановления;

- составить рекламационный акт (независимо от причин появления дефекта и их виновников).

Форма рекламационного акта приведена в приложении 4 РЭР МСН. При необходимости к рекламационному акту могут быть приложены дополнительные материалы для определения характера и причин неисправностей.

Рекламационный акт подписывается всеми членами комиссии, утверждается командиром корабля и заверяется гербовой печатью. Лица, не согласные с выводами, изложенными в акте, в любом случае обязаны подписать его, изложив при этом свое особое мнение, с которым должны быть ознакомлены все члены комиссии.

В случае если особое мнение имеет представитель поставщика (завода-изготовителя), командиром корабля при необходимости составляется мотивированное заключение по особому мнению, прилагаемое к рекламационному акту. Если представитель поставщика считает, что дефект МСН произошел по вине личного состава, заключение командира корабля по особому мнению должно быть подтверждено выпиской из формуляра, журнала ЭНП или другого документа, подтверждающего правильность действий личного состава БЧ-1. Заключение по особому мнению и выписка подписываются командиром корабля и заверяются гербовой печатью. При отсутствии представителя поставщика (его неявки в установленный срок или же с его согласия, подтвержденного телеграммой) составляется односторонний рекламационный акт, который также является обязательным для обеих сторон. К одностороннему рекламационному акту прикладываются заверенные в установленном порядке копия уведомления о вызове представителя поставщика или копия документа о согласии поставщика на его составление.

Непосредственная ответственность за правильное и своевременное оформление рекламационных актов, а также их отправку возложена на командиров кораблей, флагманских штурманов соединений и командиров БЧ-1. Рекламационные акты должны оформляться в течение пяти суток после обнаружения дефектов (с учетом времени на проезд представителя поставщика).

Рекламационные акты составляются в шести экземплярах и должны быть отправлены в течение трех суток с момента составления. Их отправка осуществляется через управление ГС флота по следующим адресам:

- поставщику (ССЗ или СРЗ);

- изготовителю МСН;

- представителю заказчика при поставщике (изготовителе);

- заказчику корабля;

- ГУНиО МО РФ;

- управлению ГС флота.

Рекламационные акты, полученные предприятиями промышленности и военной приемкой при них, должны рассматриваться ими в течение трех суток со дня получения для принятия согласованных решений по рекламациям (устранению дефектов МСН и предотвращению их дальнейшего появления). О принятом решении предприятиями промышленности сообщается в ГУНиО МО РФ и управление ГС флота.

Не позднее 45 суток после составления рекламационного акта (для Крайнего Севера и приравненных к нему местностей – 60 суток) ГУНиО МО РФ или (по его указанию) органы военной приемки предъявляют претензию поставщику (заводу-изготовителю МСН) с требованием об уплате штрафа, если дефект носил производственный характер. Форма претензии приведена в приложении 5 РЭР МСН. Рассмотрение претензий осуществляется в течение одного месяца со дня получения (для Крайнего Севера и приравненных к нему местностей - двух месяцев).

Порядок же удовлетворения рекламаций следующий. Рекламация считается удовлетворенной, если в установленные сроки МСН восстановлено или заменено, израсходованный при этом ЗИП пополнен и составлен акт удовлетворения рекламации. Поставщик (завод-изготовитель МСН) обязан в согласованный им с управлением ГС флота срок восстановить или заменить МСН независимо от причин появления дефекта или разногласий в оценке их происхождения.

В целях быстрейшего восстановления МСН на корабле должны быть обеспечены все необходимые условия для работы, в том числе может быть предоставлен необходимый ЗИП. Пополнение ЗИП осуществляется безвозмездно поставщиком (заводом-изготовителем МСН) в течение 10 суток со дня получения рекламационного акта (если не установлен другой срок).

Не позднее следующего дня после окончания восстановления МСН и пополнения ЗИП составляется акт удовлетворения рекламации по форме приложения 6 РЭР МСН. Составление акта осуществляется комиссией, назначаемой приказом командира корабля. Состав комиссии должен быть тем же, что и при составлении рекламационного акта. Акт удовлетворения рекламации подписывается членами комиссии, утверждается командиром корабля и заверяется гербовой печатью. Рассылка акта удовлетворения рекламации осуществляется через довольствующий орган флота в течение трех дней с момента его подписания по тем же адресам, что и рассылка рекламационного акта.

Командир БЧ-1 должен проконтролировать наличие всех необходимых записей представителей промышленности о произведенных работах по восстановлению МСН в формуляре и других эксплуатационных документах, а также наличие их отметок о продлении гарантийного срока МСН. Гарантийный срок продлевается на время, затраченное на вызов представителей промышленности, восстановление МСН и пополнение ЗИП. При замене изделия в целом гарантийный срок исчисляется заново.

В случае если от представителей промышленности поступит необоснованный отказ от безвозмездного устранения неисправностей МСН, будут нарушены установленные сроки восстановления МСН или задержана уплата штрафа более, чем на один месяц (для Крайнего Севера и приравненных к нему местностей - на два месяца), ГУНиО МО РФ обязано обратиться с иском в государственный арбитраж для принятия принудительных мер к поставщику (изготовителю МСН).

Дата добавления: 2014-01-07