Основные интересы, руководящие поступками клиентов

Необходимо продавать не товар, а ту выгоду, которая заключена в товаре.

Приемы убеждения клиентов в необходимости совершения сделки

Решающее влияние на принятие решения о покупке оказывают потребности, желания и эмоции покупателя.

Рассмотрим простой пример. Имеется один продавец и одна стиральная машина. Меняются только клиентки.

Клиентка А среднеобеспеченная, живет с двумя маленькими детьми, которые как и все дети довольно быстро пачкают свою одежду.

Интерес клиентки А:

1. Чистота белья,

2. Время стирки,

3. Стоимость машины.

Клиента Б материально обеспеченная, детей не имеет, переехала в новую элитную квартиру с хорошим ремонтом в ванной комнате.

Интерес клиентки Б:

1. престижная марка.

2. красота и дизайн.

Обе клиентки интересуются одним и тем же товаром, но мотивы, которые заставляют их платить деньги, разные. Что же произойдет с тем менеджером, который не увидит данных отличий? Он постоянно будет работать против себя, так как не сможет точно понять, какая информация интересна клиенту.

Так аргумент «это машина дешево стоит» будет работать «за» покупку для клиентки А и «против» - для клиентки Б. Аргумент «Это одна из самых престижных моделей на сегодняшний день» заинтересует клиентку Б, но абсолютно будет не интересен клиентке А.

Что это означает для менеджера? Это значительно усложняет работу, потому что требует дополнительных усилий со стороны работника. Для того чтобы успешно работать необходимо следователь следующим принципам:

- Понять, какая потенциальная выгода заключена в реализуемом продукте (какие еще выгоды заключены в покупке стиральной машины).

- Правильно диагностировать интересы клиента, понять, ради какой выгоды он приобретает товар (вряд ли клиентка скажет, что главное для нее – чтобы соседи и знакомые позавидовали её покупке);

- подобрать именно те модели, которые потенциально могут заинтересовать клиента (если рассказывать подробно обо всех 30 моделях, то клиент может просто уснуть или разозлиться);

- подобрать именно те аргументы и средства убеждения, которые помогут понять клиенту, каким образом он сможет получить ту выгоду, которую ищет.

Конечно же, невозможно перечислить все потребности, желания и мечты, которые заставляют людей становиться покупателями. Задача по перечислению желаний усложняется и тем, что часто люди не отдают себе отчета в истинных мотивах, которые управляют их решениями.

1. получение прибыли.

Этот мотив руководит основной массой бизнесменов, руководителей и оптовых покупателей. При работе с оптовым клиентом важно подчеркнуть нужды розничных покупателей.

2. экономия времени.

В наше время, когда все вокруг быстро изменяется, все большее значение приобретает такой мотив, как экономия времени. «Время – деньги» - таким девизом руководствуется все большее количество людей, причем не только деловых, но и, например, домохозяйки, которым вроде бы и особенно спешить некуда. Подчеркивая именно это преимущество товара, менеджер помогает клиенту понять, каким образом он сможет достичь больших результатов за короткий промежуток времени.

3. красота.

Большинство покупателей приобретают товары, имеющие привлекательный внешний вид, даже если данный товар не предназначен для разглядывания, как, например, микросхема. Обычно покупатель неосознанно приходит к заключению: «Раз мне нравится его внешний вид, наверное, он и работать будет хорошо». Кроме того, существует определенный тип покупателей, ориентированных в основном на внешний вид товара (большинство этой группы составляют женщины). В этом случае умение продавца преподнести интересный дизайн вещи будет играть решающую роль для заключения сделки.

4. удовольствие.

Не так уж часто покупатели признаются в том, что приобретают какой-нибудь товар ради простого удовольствия. Вместе с тем, наблюдая за покупателем можно увидеть признаки этого мотива по невербальному поведению клиента: радостное выражение лица, глуповатая улыбка, порозовевшие щеки, бережно поглаживание понравившейся вещи.

5. комфорт.

Именно этот мотив является решающим при покупке товара, с которым человек находится в постоянном взаимодействии, например, одежда, обувь, мебель.

Продавец мягкой мебели в беседе с покупателем дивана может усилить ощущение комфорта, используя такую фразу: «Представьте себе – вы приходите домой вечером после напряженного рабочего дня. Вы так устали, вам хочется отдохнуть. Вы ложитесь на диван и чувствуете, какое оно мягкое и удобное. Это ощущение даст вам возможность расслабиться и получить удовольствие от отдыха.

6. практичность.

Все клиенты хотят приобретать надежный и качественный товар. В то же время существуют покупатели, для которых соображение практичности занимает ведущее место при заключении сделки. Многие наши сограждане, получая небольшую зарплату, озабочены в основном тем, чтобы вещь была надежной и практичной. Некоторые клиенты сделали соображения практичности стилем своей жизни. Они просто не могут позволить себе шампунь на три рубля дороже, чем в соседнем магазине, или автомобиль, у которого «слишком много прибамбасов». Для таких клиентов важнейшим аргументом становиться аргумент о соотношении цены и качества. Их решимость сильно стимулируют различные скидки и распродажи. На них прекрасно действуют доводы, подкрепленные конкретными фактами. Данные клиенты хорошо осведомлены о ценах на рынке, и их трудно «обдурить» стандартными высказываниями: «У нас самые низкие цены, а качество самое хорошее». Лучше использовать риторический вопрос: «Зачем вам покупать вещь по более высокой цене?».

7. здоровье.

Сегодня стремление сохранить и укрепить свое здоровье является мощным стимулом приобретения различных «полезных» товаров и услуг. Чтобы завоевать внимание потребителя необходимо отметить такие качества, как «экологически чистый», «натуральный», «природный», «укрепляющий», «витаминизированный».

8. хорошее отношение.

Иногда покупки клиенты совершают ради того, чтобы сделать приятное близкому человеку. Иногда это делается сознательно, и тогда покупается вещь в подарок, а иногда – неосознанно, тогда придумываются различные рационализации «о необходимости в хозяйстве».

Кроме того, люди, страдающие от недостатка любви и внимания, заинтересованы в получении поддержки практически от любого постороннего человека. Так, «посторонний» продавец, заинтересованно выслушивающий покупателя или искренне похваливший его, становиться источником хорошего отношения, которого так не хватало данному покупателю.

В этом случае покупатель неосознанно следует рекомендациям продавца и платит деньги не столько за товар, сколько за хорошее отношение, которое он получает в процессе деловой беседы.

9. самобытность.

Два противоречивых стремления руководит нашими действиями. Мы хотим быть «как все» – это придется нам уверенность и защищенность, и в то же время хотим быть «непохожими на других». Каждый заинтересован в том, чтобы в нем видели личность с особыми неповторимыми качествами. Клиенты, стремящиеся купить самовыражение, реализацию своих способностей, будут благосклонно реагировать на такие слова, как «эксклюзивный», «неординарный», «в единственном экземпляре», «подчеркнет ваш стиль», «поможет достичь того, чего вы хотите».

10. престиж.

В нашем обществе в любой социальной сфере заложена определенная иерархия, и все мы, в большей или меньшей степени, хотели бы занимать в ней комфортное для нас место. Причем для одного важно быть владельцем крупной компании, для другого – обладателем редкой картины. Существуют вещи, чье основное предназначение состоит в том, чтобы подчеркнуть статус и престиж их владельца. Например, ручка «паркер», одежда от версаче или автомобиль Lamborghini. И конечно потребителями таких товаров являются клиенты, для которых важен собственный статус.

Вместе с тем, клиента, ориентированного на престиж, на повышение собственного статуса, мы можем встретить и при покупке «обычных» вещей.

Такой клиент внимателен к таким словам, как «престижный», «эксклюзивный», «самый лучший», «последняя модель», «новинка». При обсуждении цены не стоит говорить «это дешево», ведь часть одним из показателей престижности товара/услуги является как раз её цена.

Обращение к выгоде, заключенной в товаре, является универсальным средством, помогающим заключать сделки.

Для того чтобы достичь высоких показателей в сфере сбыта, необходимо помнить об одном важном правиле:

Дата добавления: 2014-01-07