Убеждающие слова

Свойства товара – связующая фраза – выгода для клиента

Переформулирование свойств товара в выгоду для клиента

Не продавайте, а помогайте.

Давайте рассмотрим основные ошибки, которые мешают совершению сделки.

- неправильная диагностика интересов клиента. Менеджер может искаженно понимать потребности клиента в том случае, когда он недостаточно наблюдателен.

Так, клиент «сигналит» менеджеру о том, что ему не интересно слушать про «надежность и практичность данной модели», он немного отодвигается от него в данный момент. Потом бурчит себе под нос: «Слишком уж она большая». Не обращая внимания на эти «не очень важные» сообщения, менеджер теряет важную информацию. Как можно помочь клиенту, не зная его истинных потребностей.

- отсутствие дифференцированного подхода к клиентам.

Одной из разновидностей такой ошибки является случай, когда продавец «приписывает» свой взгляд на товар всем покупателям. Часто это происходит неосознанно. Менеджер может быть уверен, что в этом товаре привлекательна именно цена, и удивляется, когда покупатель пропускает этот аргумент мимо ушей.

- отсутствие заготовленных различных фраз для различных типов покупателей.

«Зачем готовиться, чего-то заучивать. Я и так чувствую, что нужно сказать покупателю», - каждый раз услышав такую фразу, вы можете быть уверены, что этот менеджер не умеет работать. Безусловно, наше подсознательное обладает мощными ресурсами и иногда помогает нам найти именно те слова, которые убедительно подействуют на клиента. Но сколько нужно времени, чтобы в коротком разговоре с клиентом придумать нужную фразу? Очень редко что-то оригинальное можно изобрести сразу, как говориться «на ходу». Поэтому важно всегда быть наготове.

Конечно, приобретая товар, клиенты хотят получить определенную выгоду: уважение, хорошее отношение, комфорт и пр. В то же время покупатель заинтересован и в информации о конкретных свойствах товара.

Каким образом мы можем заставить информацию о товаре работать на свои интересы?

Используйте формулу:

К связующим относятся следующие фразы: «Это позволит вам…», «Вы получите…», «Для вас это означает…».

Например: «При изготовлении этого дивана использован полиуретан, это позволит вам долгое время комфортно отдыхать и наслаждаться его мягкостью».

Задание: закончите следующие фразы:

Этот плащ белого цвета, …

Это плита имеет габариты 150 на 160 на 170, …

Почти все слова несут в себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку. У одних слова вызывают яркие образы: настоящий отдых – это синее море, голубое небо и загорелые люди. У других слова в большей степени связаны с чувствами и ощущениями: настоящий отдых – это приятное тепло, которое чувствует кожа от солнечных лучей.

Произнесенное слово актуализирует ассоциации и переживания, каким-либо образом связанные с ним. Отдельные слова убедительно воздействуют на клиента, если вызывают позитивные ассоциации.

Убедительную силу слова лучше всего иллюстрируют примеры с использованием «неправильных» слов. Одна из российских кондитерских фабрик выпускает мармелад, в состав которого входит морковь. Директор фирменного магазина поделился своими наблюдениями. «Если продавцы говорят фразу типа: Наш мармелад вкусный и полезный, в его состав входит морковь», покупатели отказываются от покупки такого продукта. Если же использовать другую фразу: «Данный мармелад очень вкусный и полезный, он состоит из натуральных продуктов с повышенным содержанием каротина». То такое высказывание хорошо воспринимается теми покупателями, которые заботятся о своем здоровье.

Какие из убедительных слов можно использовать в работе с клиентами?

Активность, аромат;

Веление времени, Вкус, Восторг, Восхитительный, Выразительный;

Гармоничный, Глубокий, Гениальный;

Дом, Духовный;

Единственный в своем роде;

Замечательный, Здоровье;

Качество, Красота, Крутой;

Лакомый, Личность, Любовь;

Модный, Молодость;

Надежный, Настоящий, Натуральный, Недорогой;

Обходительный, Оригинальный, Огромный;

Прогресс, Первоклассный; Популярный, Престиж, Привлекательный;

Разумный, Радость, Развлечение, Роскошный;

Сияющий, Смелый, Современный, Стильный, Спортивный;

Уверенность, Увлечение, Успешный;

Чистый;

Шикарный;

Эксклюзивный; Экономия времени; Эффективный, Элегантный.

Использование убедительных слов должно сочетаться с индивидуальным настроем продавца в данный момент, особенностями товара и смысловой нагрузкой, которое несет слово в обществе.

Если у продавца плохое настроение, то не подойдут слова типа - легкий, веселый, жизнерадостный. Если покупатель хотел бы чувствовать себя более солидно в результате приобретения продукта, то для него противопоказаны слова: модный, недорогой, воздушный. Если товар рассчитан на получение вкусовых ощущений, то для него подойдут слова: лакомый, восхитительный, вкусный. (Табл.3.2 и табл.3.3)

Не стоит использовать «заезженные», «расхожие» слова. Сейчас практически везде можно услышать о «самом качественном» товаре по «самой низкой цене». Использование привычных слов-штампов рождает у покупателя настороженность и недоверие.

Согласно исследованиям специалистов слово «торговля» до сих пор для многих покупателей несет негативную окраску. Особенно пожилые люди воспринимают тех, кто занимается торговлей, как спекулянтов, нечестных людей, которые хотят наживаться на других. Поэтому использование таких слов как торговля, продажа, покупка, цена надо преподнести в несколько смягченном варианте. Вместо того, чтобы «торговать» и «продавать» можно «оказывать услуги», «помогать в выборе…», «искать приемлемые варианты и пути взаимовыгодного сотрудничества».

У продавца и покупателя всегда противоположные интересы. При общении лучше использовать фразы: «Приобретение этой модели соответствует вашим интересам», «Когда вы станете обладателем этой вещи, вы получите…».

Выясняя, будет ли клиент покупать ту вещь, которую он осматривает вот уже пол часа, лучше спросить: «На чем вы остановились?» или «Какой выбор вы сделали – в пользу модели А или Б?».

Если покупатель принял окончательное решение, то можно сказать: «Давайте я оформлю ваш заказ», «Пройдемте, пожалуйста, в кассу».

Слова «цена» и «стоимость» четко указывают на того, кто должен будет расплачиваться. Общение торговых агентов, менеджеров и продавцов-консультатов просто кишит фразами: «Эта модель стоит…», «Цена соответствует качеству…», «О цене договоримся». Такие выражения следует заменить: «Ценность этой модели соответствует … рублям» или «Приобретение этой модели обойдется вам в … рублей».

Задание

Составить рекламную речь для вашего товара, в которой будет присутствовать 7 убедительных слов.

Метод «ключевого слова»

Метод ключевых слов усиливает впечатление, которое оказывают на клиента описание его потенциальных выгод и влияние убеждающих слов. В данном случае убеждающими являются собственные слова клиента. Перечисление всех возможностей продукта клиенту совершенно бесполезно до тех пор, пока менеджер не определил ту реальную выгоду, которая движет покупательским поведением.

Метод ключевого слова заключается в следующем:

- диагностика выгоды, которая привела клиента в магазин,

- фиксирование ключевого слова/слов, которые указывают на выгоду,

- включение этих ключевых слов в собственное предложение менеджером.

Дата добавления: 2014-01-07