Метод ключевых слов состоит из 5 этапов

1. Общие вопросы. Сначала задаются общие вопросы, которые помогут понять выгоду клиента. К ним относятся:

Зачем (интересуетесь; хотите приобрести данную модель; хотите сотрудничать и т.п.)?

Какие цели вы ставите (при покупке продуктов, при заключении контрактов; при сотрудничестве; при выборе ассортимента)?

Какие критерии для вас важны?

Какие требования вы предъявляете (к работе данной модели; к работе поставщиков)?

Что для вас явилось бы хорошим результатом (покупки; сотрудничества)?

Что было бы идеальным вариантом (покупки; выбор поставщика; заключения контракта)?

Иногда продавцы говорят, что глупо спрашивать, зачем человек хочет купить (например, стиральную машину) – это же и так понятно, и бывают сильно удивлены, когда ответы клиентов расходятся с их ожиданиями. В ответ на вопрос: «А зачем вы хотите купить стиральную машину?» можно услышать такие ответы: «Замучилась стирать руками» или «Хочу купить более изящную модель». Эти фразы являются указателями выгоды. В первом случае продавать надо ухоженные руки, во втором – изящество машины. И никаких заезженных фраз типа: «Отличное качество по хорошей цене».

Бывают случаи, когда клиенты отделываются от менеджера ходовыми ничего не значащими ответами: «Нам нужен качественный товар по хорошей цене». Чтобы не пускаться в бесцельные разговоры необходимо сделать следующий шаг и задать уточняющие вопросы.

2. Уточняющие вопросы.

Используют свободную информацию, содержащуюся в ответах клиента.

Например, уточняющий вопрос к словосочетанию «мало места» мог бы выглядеть так: «Где бы вы хотели установить машину?», «Сколько места она должна занимать в идеале?»; «Мало места – это, примерно, какие размеры?».

То же самое про цену: «Сколько бы вы хотели потратить?»; «Хорошая цена – это в какие рамки вы должны уложиться?».

Вот такой диалог:

К. Мне нужна хорошая машина по хорошей цене.

П. Скажите, пожалуйста, что значит хорошая машина для вас?»

К. Ну, хорошая – чтобы бережно белье стирала и не очень много места занимала.

П. Бережно стирала – это очень важно. А какие вещи вы преимущественно стираете?

К. Тонкое белье и блузки.

Теперь продавец знает, что надо продавать не стиральную машину, а чистое, красивое тонкое белье и ослепительные блузки. Дальше по 1-2 вопроса задается про «мало места» и «хорошую цену».

3. Фиксация ключевых слов.

Постараться запомнить те слова, которые клиент произнес при ответе на уточняющие вопросы. Например, «должна влезать под новую раковину», «стоить примерно 5000 тысяч рублей» и постараться включить их в свою презентацию продукта.

4. Использование ключевых слов в презентации.

Вспомнить, что клиент рассказывал о требуемом товаре, составить свою рекламу товара и доходчиво донести до клиента.

«Эта марка является одной из самых выгодных моделей, которая позволяет стирать самое тонкое белье и блузки и при этом обеспечивать бережное отношение к вещам. Кроме того, данная модель будет идеально подходит под вашу раковину, которую вы недавно установили, она хорошо впишется в вашу ванную комнату, сэкономит место, и в цену мы с вами почти что вписываемся – 5800 рублей».

5. Фиксация реакции клиента.

Весь текст следует произносить не монотонным заунывным голосом, а заинтересованным и доброжелательным. Необходимо следить за реакцией клиента. Если правильно подобраны ключевые слова, покупатель подсознательно будет кивать головой (улыбаться, оживиться), услышав собственные фразы. Такая реакция, как раз то, что нужно.

При всей кажущейся простоте данный прием является достаточно сложным, так как требует от менеджера: умения задавать вопросы, внимательно слушать ответы (иногда через минуту уже сложно вспомнить точное слово которое использовал клиент), правильно включать слова заказчика в свой текст и еще внимательнее смотреть за его реакцией.

Дата добавления: 2014-01-07