Возврат товара

Работа в стандартных ситуациях

Работа с очередью

При образовании очереди фармацевт должен правильно работать с ней. Часто у аптек замедляется рост продаж только из-за того, что в них образуются очереди. При очереди более четырех человек, нужно принять меры –открыть второе окно, увеличить число работающих в отделе людей. Когда на это нет возможности, фармацевту следует периодически просматривать состояние очереди глазами.

Если у фармацевта что-то спрашивают вне очереди, нужно извиниться и попросить подождать в дружелюбном и вежливом тоне. Быть спокойным и уверенным. Показать взглядом покупателям в очереди, что он их видит. Стандартными фразами,используемыми в такой ситуации могут быть:

-Извините. Сейчас я вас обслужу.

-Извините.Сейчас я вам помогу.

-Извините. Одну минутку!

-Спасибо за терпение (ожидание)

Эффективным приемом повышения лояльности и удержания людей в очереди: «Подождите пожалуйста, я постараюсь обслужить вас как можно быстрее». Если в очереди есть пожилые люди, инвалиды,нужно предложить им присесть: «Присядьте, пожалуйста, я Вас позову».

При необходимости срочно отойти от кассы, фармацевт должен

-закончить обслуживать текущего покупателя;

-извиниться перед следующим покупателем: «Извините, я сейчас освобожусь и обслужу Вас» и только после этого отойти от кассы.

Если нет товара, нужного покупателю, фармацевту следует извиниться, сообщая об этом покупателю и предложить замену, если покупатель отказывается, предложить заказать, позвонить в ближайшую аптеку и попросить оставить нужный препарат для покупателя,если он согласен пойти в другую аптеку.

Недопустимо при рекомендации замены называть препараты без указания их отличий.

В случае,когда покупатель требует принять товар аптечного ассортимента фармацевту нужно задать уточняющие вопросы, например:

-Расскажите пожалуйста,что произошло

-Расскажите, что случилось

-Хорошо, что вы вернулись. Сейчас я вам все объясню.

-Сейчас мы с вами вместе разберемся.

Если товар надлежащего качества,а покупатель настаивает на том, чтобы товар у него был принят,нужно вежливо сказать, что лекарственные препараты(изделия медицинского назначения), надлежащего качества возврату не подлежат, согласно установленных правил и вы обязаны выполнять эти правила. Если же товар ненадлежащего качества, следует поставить в известность об этом руководство аптеки и проводить покупателя в кабинет руководителя.

Сертификат качества. Если покупатель требует показать сертификат качества, можно использовать достаточно эффективный алгоритм. «Конечно, хорошо, что спрашиваете, важно знать,что вы покупаете качественный препарат, мы представим вам копию сертификата в установленный законом срок». Нельзя говорить фразу «Сертификаты находятся в офисе»

Дата добавления: 2014-01-15