| "Жесткий"
Покупатель, который точно знает, что ему нужно, настойчивый, уверенный и может быть агрессивным.
Общая характеристика:убедительный, упрямый, знает себе цену, недоверчивый.
Манера поведения покупателя: жестко ведет разговор, всегда спрашивает о скидке, пытается произвести на окружающих впечатление своими знаниями, ссылается на конкуренцию и сопоставляет цены.
Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: убедитесь, что вы хорошо подготовлены, оставайтесь спокойны и оперируйте только фактами, внимательно слушайте, взывайте к его знаниям, польстите ему, будьте тверды и настойчивы.
"Всезнайка"
Покупатель, который уверен, что он лучше вас знает о вашем товаре.
Общая характеристика: подавляет, угрожает, настроен саркастически, снисходителен к себе, упрям, зазнается, отбрасывает ваши аргументы.
Манера поведения покупателя:старается вас переспорить, демонстрирует свои познания и старается поучать, хвастается и задается, выдвигает неуместные возражения, если его поставить на место, все равно возвращается на исходные позиции, часто скептичен.
Рекомендации фармацевту в данной ситуации: взывайте к его знаниям, уместно (без излишеств) используйте элементы лести, принимайте его замечания, но настаивайте на своей позиции, не давайте возможности себя рассердить, оставайтесь спокойным, оперируйте только фактами, не вставайте на уровень клиента, не отвечайте ему тем же самым.
"Дружелюбный экстраверт"
Покупатель, который никогда не перестает болтать и шутить.
Общая характеристика:радушен и добросердечен, доверчив, не в меру болтлив, недисциплинирован, часто перебивает собеседника, нетерпелив, с хорошим чувством юмора.
Манера поведения покупателя:любит поговорить и пошутить,приветлив и отзывчив, предпочитает дружескую манеру разговора, не знает чувства времени, любит покрасоваться, активно жестикулирует.
Рекомендации фармацевту в данной ситуации: задавайте закрытые вопросы, не позволяйте увести себя в сторону от основной линии разговора, умело возвращайте покупателя к теме разговора, не касайтесь ненужных тем, определите временные рамки общения, будьте деловиты.
"Нерешительный"
Покупатель, который никак не может определиться с выбором и решиться на покупку.
Общая характеристика:застенчивый, сомневающийся, беспокойный, подозрительный, часто чем-то напуганный, недоверчивый.
Манера поведения покупателя: ему трудно принять окончательное решение, слишком озабочен соблюдением правил, дает надежду на будущее сотрудничество, ищет недостатки в препарате, задает слишком много вопросов.
Рекомендации фармацевту в данной ситуации: осветите подробнее преимущества и выгоду, которые клиент получит, купив данный препарат, укажите, почему ему выгоднее приобрести товар в настоящий момент, будьте тверды и настойчивы, проявите терпение, еще раз попробуйте прояснить для себя суть возражений покупателя.
"Противный спорщик"
Покупатель, который всегда не согласен с вами. На каждое предложение он готов привести несколько причин, почему нельзя это сделать.
Общая характеристика:традиционен и строго придерживается установленных правил, не слишком умен, недоверчив, не любит рисковать, имеет не слишком богатое воображение, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно.
Манера поведения покупателя: новые идеи не вдохновляют его, озабочен выяснениями мелких деталей, приводит много несущественных возражений, постоянно ссылается на прошлый опыт, с трудом решается на покупку, не видит и не может оценить новых возможностей и перспектив.
Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: ссылайтесь на достигнутые успехи в прошлом, представляйте новые товары медленно и обоснованно, терпеливо обсудите возникшие разногласия, убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения, сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени общения с клиентом.
"Воин"
Покупатель, который всегда идет в словесное сражение.
Общая характеристика: легко впадает в гнев, агрессивен, импульсивен, обидчив, снисходителен к себе, считается только с собственным мнением, огорчен, растерян, напряжен, старается победить в споре.
Манера поведения покупателя:выглядит не слишком заинтересованным, жалуется, может накричать и обидеть, подавляет, делает обидные замечания.
Рекомендации фармацевту в данной ситуации: внимательно выслушать, сконцентрировать внимание на тех точках соприкосновения, в которых можно достичь согласия, сохранять спокойствие и дружелюбие, не обижаться и не принимать все возражения на свой счет, использовать шутку, где это уместно, оставаться до конца логичным.
"Некоммуникабельный"
Покупатель, который не реагирует на ваши вопросы и на попытки завязать общение.
Общая характеристика: необщителен, не идет на контакт, замкнут, озабочен, неэмоционален.
Манера поведения покупателя: хороший слушатель, не любит отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен, не возражает.
Рекомендации фармацевту в данной ситуации: задавайте закрытые вопросы, используйте паузу, чтобы побудить покупателя дать ответ, представьте товар как можно подробнее и убедительнее, форсируйте продажу, будьте терпеливы и внимательны, сохраняйте дружелюбие.
"Позитивно мыслящий"
Покупатель видит в вас человека, который может принести ему пользу.
Общая характеристика: конструктивен, заинтересован, разумен, решителен, умен, уверен в себе, смотрит на процесс общения с энтузиазмом, думает о конечном результате.
Манера поведения покупателя:задает вопросы по существу,разумно аргументирует свои мысли и соображения,внимательно слушает, не затягивает принятие решений, делает конструктивные предложения,реалистичен.
Рекомендации провизору (фармацевту) в данной ситуации: ведите себя деловито и уверенно, работайте увлеченно, отвечайте на все вопросы и возражения, цените время клиента, относитесь к процессу продажи взвешенно и продуманно.
|
