Общие сведения. Базовый уровень (стандарт) технического сервиса ДМ

Базовый уровень (стандарт) технического сервиса ДМ.

Общая характеристика базового уровня сервиса. Базовый уровень сервиса означает обслуживание, которое может быть обеспечено всем потребителям. Иначе говоря, это тот минимальный уровень поддержки, который предоставляется всем потребителям. СО не вправе произвольно нарушать свои стандарты сервиса, соблюдая их лишь для избранных клиентов и снижая уровень сервиса для менее прибыльных потребителей т.е. проводить политику дискриминации. В последнем случае правильнее отказать подобным потребителям в обслуживании. Однако, если заказ от потребителя был принят, то СО обязана обслужить его на установленном базовом уровне.

Вместе с тем очевидно, что в отдельных ситуациях вполне допустимо и оправданно предлагать потребителям повышенный уровень сервиса. Обслуживание сверх базового уровня обычно называют сервисом с добавленной полезностью или стоимостью. Такое обслуживание - сверх стандартных сервисных программ СО - как правило, уникально и предоставляется особым и важным потребителям. Компенсацией за такие дополнительные услуги чаще служит повышенная цена.

Возможность достижения высокого базового уровня обслуживания определяется потенциалом СО. Свидетельством компетентности СО является ситуация, когда она становится для потребителя основным (а может, единственным) поставщиком продукции и услуг.

На стратегическом уровне объем базовых услуг зависит от общей маркетинговой политики СО и значимости для нее отдельных элементов маркетинга. Так, если главным фактором конкуренции является цена, то маловероятно, что СО будет наращивать общий уровень сервиса, так как в подобных условиях более важным становится контроль над издержками. Базовый уровень обслуживания потребителей предполагает установление конкретных параметров, определяющих такой уровень. Таким образом, нужно четко сформулировать понятие базового уровня сервиса, выраженного в показателях конкурентоспособности для всех потребителей.

Например, в логистике обслуживание потребителей рассматривается как процесс создания в снабженческо-сбытовой цепочке существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне [45]. В [7] для оценки базового уровня логистической деятельности предлагается использовать три показателя уровня сервиса:

· надежность - способность логистики придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций;

· доступность - показатель, определяемый тремя критериями деятельности: вероятностью возникновения дефицита (нехватки запасов), нормой насыщения спроса, полнотой охвата заказами;

· функциональность - ожидаемый функциональный цикл, определяемый такими оперативными показателями, как: скорость, бесперебойность, уровень брака и устранения недостатков, гибкость.

Рис. 5.2. Типовые критерии и показатели базового уровня ТС ДМ

Аналогичная структура характеристик может быть использована для оценки базового уровня ТС ДМ. в 2.1 достаточно подробно рассмотрены факторы конкурентоспособности, из которых для оценки базового обслуживания можно выбрать доступность и функциональность (рис. 5.2). При оценке базового уровня обслуживания полезны все критерии, однако в зависимости от конкретных рыночных условий каждая из характеристик может играть более или менее важную роль. Рассмотрим эти критерии.

Требование доступности. Доступность (рис. 5.2) определяется наличием производственных мощностей там и тогда, где и когда они нужны потребителям. Определение необходимого числа рабочих постов и передвижных мастерских и их местоположения, численности персонала, а также политики использования ресурсов - основные задачи при проектировании производственной среды СО. Поддержание высокой доступности по производственным мощностям, запчастям, материалам, оборудованию требует тщательного планирования. Обычно планирование производственных мощностей опирается на прогноз потребностей в них и может предусматривать разные стратегии для отдельных видов услуг, что зависит от их относительной популярности на рынке, значимости для всего производственного процесса и прибыльности бизнеса.

Доступность мощностей можно оценивать по трем критериям - полноте охвата мощностей заказами, вероятности возникновения дефицита и уровню удовлетворения спроса: . От этих критериев зависит способность СО удовлетворять особые потребности клиентов. В комплексе эти критерии показывают, в какой мере стратегия управления ресурсами СО отвечает ожиданиям потребителей, и позволяют судить, соответствует ли доступность принятому базовому уровню сервиса.

Полнота охвата мощностей заказами. показывает, насколько часто складывается ситуация, когда производственные мощности СО полностью задействованы заказами потребителей. Иначе говоря, это есть вероятность обслуживания без очереди или без ожидания. Данный показатель определяет потенциальную возможность приема заказа при безусловном выполнении всех остальных функций и предполагает, что максимальная вероятность обслуживания, Т.е. полная доступность всех производственных мощностей, запасов запчастей и материалов, является стандартом приемлемой доступности. Очевидно, что увеличение мощностей СО при водит к улучшению этого критерия. Однако при этом из-за случайности моментов появления заказов и продолжительности обслуживания одновременно снижается фактический уровень использования мощностей СО.

Вероятность возникновения дефицита Роч производственных мощностей (или вероятность образования очереди) показывает, насколько часто может возникнуть нехватка мощностей (или пропускной способности), Т.е. это показатель наличия услуги. В данном показателе не учитывается тот факт, что наличие одних услуг более значимо, чем других. Дефицит возникает, когда спрос на какую-либо услугу превышает объем доступных мощностей (в том числе по требуемым запчастям и материалам). Общее число случаев нехватки мощностей для любой услуги говорит о способности (или неспособности) СО поддерживать базовый уровень обслуживания. Для простых систем обслуживания с неограниченным ожиданием, т.е. систем без отказов в обслуживании, Робс + Роч = 1.

Уровень удовлетворения спроса Мож показывает масштабы или последствия возникающего дефицита. В логистике этот показатель называют нормой насыщения спроса [45], в теории массового обслуживания - показателем длины очереди. Оценка масштабов дефицита позволяет отслеживать способность СО удовлетворять запросы и оправдывать ожидания потребителей. Показатель удовлетворения спроса должен указываться в целевых нормативах уровня обслуживания, которые устанавливают для себя СО.

Процедура точного и достоверного измерения уровня удовлетворения спроса предполагает оценку результатов деятельности за не который промежуток времени, охватывающий разнообразные заказы клиентов. Показатель удовлетворения спроса можно использовать применительно к конкретному потребителю, некоторой группе потребителей или какому-либо сегменту бизнеса, а также для дифференциации уровней сервиса по отдельным услугам, что позволяет установить, для какой именно услуги не хватает мощностей СО и какова потребность клиентов в этой услуге. Так можно вычленить те услуги, которые имеют наибольшее значение для СО и на которые уровень удовлетворения спроса должен быть выше.

Очевидно, что вероятность возникновения дефицита Роч и уровень удовлетворения спроса Мож зависят от принятой на СО практики выполнения заказов клиентов. Чтобы определить фактические значения показателей Мож и Роч необходимо фиксировать все отказы клиентов от обслуживания. Следует отметить, что дефицит влияет на качество обслуживания только в том случае, если это противоречит запросам потребителей, затрагивая именно те услуги, на которые предъявлен определенный спрос. Сама по себе нехватка мощностей для выполнения той или иной услуги еще не означает, что потребители останутся неудовлетворенными. Вполне возможно, что в некоторых условиях клиент может согласиться на отсрочку выполнения заказа или пойти на изменение других своих требований.

Доступность услуги может обеспечиваться разными способами. Для повышения способности полного удовлетворения спроса, предъявляемого клиентами, многие крупные СО создают альтернативные структуры и филиалы, в том числе так называемых МVNО-партнеров, которые часто имеют свои собственные бренды. Эти сети филиалов существенно различаются по объему и местоположению.

В ТС ДМ наиболее распространена практика обеспечения доступности путем формирования резервных мощностей. Производственные мощности можно условно подразделить на две категории:

· основные (или базовые), формируемые исходя из прогнозных потребностей и обеспечивающие общую доступность услуг, или номинальную пропускную способность;

· резервные (или буферные), служащие средством страховки от ошибок в прогнозах и возможных задержек при выполнении текущих заказов, а также предназначенные для покрытия спроса, превышающего прогнозный, и для приспособления СО к неожиданным колебаниям числа заказов.

Чаще основные мощности представляют собой хорошо оснащенные посты или передвижные мастерские, а резервные менее оснащены и менее производительны. В условиях высокой неопределенности резервные мощности могут быть по пропускной способности сопоставимыми с базовыми мощностями СО.

Доступность услуг в значительной мере зависит от избранной в СО политики формирования и использования резервных мощностей. В обычных условиях СО использует основные мощности с тем, чтобы полностью использовать их преимущества - автоматизацию, высокую производительность и местоположение и др. При нехватке пропускной способности задействуются резервные посты или передвижные мастерские.

Пользующиеся такими резервными мощностями СО, как правило, извещают об этом своих клиентов, что демонстрирует клиентам заботу об их нуждах. Однако главное здесь - обеспечить доступность мощностей и запасов для избранных или важных потребителей. Интеграция всех ресурсов СО и четкая нацеленность на доступность для конкретных потребителей обеспечивают минимизацию совокупных затрат на производственные резервы и запасы запчастей и материалов.

Требование функциональности. В техническом плане функциональность СО определяется потенциалом ее производственной среды [13]. Здесь основными являются такие подфакторы, как организационно-техническое обеспечение, производственные помещения, технологическое и контрольно-диагностическое оборудование, оснастка и средства измерений, кадровое обеспечение, нормативная и технико-технологическая документация. Для потребителей техническая функциональность характеризуется способностью СО выполнять заказы в ожидаемые сроки и приемлемой изменчивостью технологических операций. Функциональность зависит от назначения услуги, типа потребителя и степени неопределенности хозяйственных условий. Ожидаемая функциональность (см. рис. 5.2) может определяться такими оперативными показателями, как длительность услуги, стабильность и уровень несоответствий:

Длительность (или скорость) выполнения услуги оценивается временем от момента получения заказа до его исполнения, например доставки дм потребителю. В отдельных случаях используют обратную величину - интенсивность обслуживания. На современном уровне развития технологии ТО и ремонта, ремонтопригодности дм и складской логистики выполнение заказа клиента на ремонт ДМ может занимать около 1 ч, но может длиться и несколько дней.

Время выполнения заказа включает активное (или оперативное) время ТО или ремонта ДМ, время на доставку запчастей от места их хранения к месту ремонта дм, организационное время на вызов специалиста к месту нахождения ДМ, локализацию неисправности, передачу сведений и Т.п. В общем случае время выполнения заказа клиента можно представить как сумму трех составляющих: , где tоч - время нахождения заявки в очереди из-за отсутствия свободных мощностей (постов, передвижных мастерских); tмто - время, необходимое для обеспечения принято го заказа требуемыми запчастями и материалами; tобс - время обслуживания, которое характеризуется технологическими особенностями работы, Т.е. время выполнения основной, целевой работы.

С одной стороны, перечисленные процессы могут осуществляться параллельно, поэтому при суммировании учитываются длительности, которые не перекрываются. С другой стороны, при суммировании необходимо учитывать особенности выполнения отдельных технологических процессов. Например, если операция состоит из двух частей, которые выполняются независимо друг от друга, и если - момент завершения первой части операции, а - момент завершения второй ее части, то в этом случае удачное завершение операции происходит в момент

При выполнении заявки на ТО ДМ (т.е. периодического воздействия) длительность реализации заказа примерно известна, так как при плановом воздействии ресурсы и трудоемкости нормированы и его время зависит от конструктивных особенностей дм, ее технического состояния и в основном характеризуется оперативными показателями ремонтопригодности.

При устранении случайных отказов ДМ все значительно сложнее. Так, восстановление работоспособности включает в себя идентификацию отказа (определение его места и характера), локализацию отказа (составление перечня требуемых процедур, запчастей и материалов), наладку или замену отказавших элементов, регулирование и контроль технического состояния элементов объекта и заключительные операции контроля работоспособности ДМ в целом. При этом в ходе выполнения самих ремонтных работ может появиться необходимость выполнения других, ранее не предусмотренных операций. В результате время, необходимое для выполнения услуги, зависит также от уровня организованности системы ТС, так как имеет место случайная последовательность событий и состояний. Кроме того, требуется учет ряда технико-экономических и организационных факторов, например квалификации обслуживающего персонала. При плохо организованной логистике доступность и скорость операций во многом зависят от обеспеченности СО запчастями и материалами - от tмто ЭТО отчетливо проявляется, если при приеме заказа недостаточно точно оценивалась потребность в запчастях и материалах.

В целом такую внутреннюю организацию процессов ТС можно характеризовать коэффициентом ,где tдоп - время на выполнение дополнительных работ.

Показатель длительности (или скорости) выполнения услуги tз следует рассматривать с точки зрения потребителя. Для клиента время обслуживания его дм начинается с момента ее отказа, Т.е. характеризуется продолжительностью вывода ДМ из эксплуатации для выполнения ТО и ремонта, а не tз, как это воспринимает персонал СО. Это значение времени для клиента сложно определить, так как оно зависит от условий эксплуатации и режима работы ДМ, который может быть непрерывным и циклическим, последний в свою очередь бывает регулярным или нерегулярным.

Оценить точно длительности tмто и tоч довольно сложно, так как они фиксируются только при приеме заказа. Однако на самом деле могут быть незафиксированные случаи, когда клиент самостоятельно определяет доступность СО, интересуясь по телефону длиной очереди или наличием на складе нужной запчасти. В зависимости от полученной информации клиент может отказаться от услуги, не уведомляя об этом СО.

Обычно скорость услуги оценивают средним временем выполнения заказа по статистическим данным ,где tзi- время выполнения i-ro заказа; Nз - общее число анализируемых заказов. Этот показатель получил широкое распространение вследствие своей простоты и наглядности.

Так как время выполнения заказа случайно, то помимо (ер необходимо располагать значением характеристики рассеивания - дисперсии D(tз) или среднего квадратичного отклонения . При известном законе распределения среднее время выполнения заказа определяется по формуле

где fз(t) и Fз(t) - соответственно плотность и функция распределения длительности выполнения заказа.

Оценка fз(t) и Fз(t) обычно производится по их эмпирическим функциям. Эмпирическая функция плотности вероятности выполнения заказа fз(t) может быть найдена по опытным данным. Для этого весь диапазон длительностей обслуживания для Nз заказов разбивают на интервалы длительностью и регистрируют число заявок nk, попавших в каждый интервал. Тогда эмпирическая функция плотности выразится формулой



Стабильность выполнения услуги означает способность СО исполнять заказ в ожидаемые и обещанные сроки (см. 2.1). Если доступность мощностей отражает способность СО оказывать услуги именно тогда, когда нужно, а время выполнения функций ТС tз - способность исполнения конкретного заказа в предусмотренные сроки, то стабильность - это постоянное соблюдение условий выполнения заказов клиентов на протяжении длительного времени. Таким образом, стабильность может оцениваться вероятностью того, что время выполнения заказа не превысит заданного значения tзад (рис. 5.3). Для оценки стабильности может использоваться также гамма-процентное время - время, в течение которого заказ будет выполнен с вероятностью , выраженной в процентах.

По статистическим данным значение условной интенсивности обслуживания определяется по формуле

, где nзв(t;t +t) - число заказов, выполненных в интервале от tдо t + t;nзн(t) - число невыполненных заказов на момент t.

Точное вычисление вероятности обслуживания требует знания закона распределения времени выполнения услуги. Чтобы подтвердить правильность выводимых числовых оценок хотя бы косвенно, необходимо располагать достаточным объемом статистического материала. Здесь возможны три ситуации: 1) вид закона известен, но неизвестны значения параметров; 2) нет теоретических предположений об изменении функции распределения времени; 3) поведение эмпирической функции распределения неустойчиво, Для оценки времени. и вероятностей первая ситуация самая простая. Во втором случае расчеты упрощаются, если результаты наблюдений показывают, что функция распределения является плавной и непрерывной. Для третьей ситуации получить оценки очень сложно, так как сначала необходимо отладить технологический процесс оказания услуг.

Исследование закона распределения времени выполнения заказа напоминает анализ надежности объекта с последовательным и параллельным соединением элементов. Если процессы протекают параллельно и каждая составляющая времени имеет свое распределение Fk(t), то при перемешивании (при условии, что процессы не регулируются и результат определяется как успешное выполнение любого из процессов) имеем F(t) = qkFk(t), где qk - вероятность того, что происходит k-e событие; Fk(t) - вероятность (распределение времени ) k-ro события. Если успешное завершение заказа является результатом нескольких событий, то F(t) = ПРk(t), где Pk(t) - вероятность завершения k -ro последовательного события. Произведение определяется по всем участвующим событиям.

Характеристики базового обслуживания Робс, Роч, Мож, tз и Рз(tзад) имеют разное значение для клиента и в этом смысле являются самостоятельными. Однако при установлении числовых норм необходимо иметь в виду, что все они взаимосвязаны и, как будет показано в 6.3, в основном определяются производственными мощностями, хотя в определенной степени СО может влиять также на спрос и на время обслуживания tз (например, изменяя число мест ожидания, число рабочих на посту, состав оборудования и т.д.). Таким образом, полагая известными законы распределения времени выполнения заказа и модели организации сервиса, СО может устанавливать справедливые значения всех указанных показателей для базового уровня сервиса.

Уровень несоответствий. Непрерывное обеспечение заданного уровня обслуживания в любых условиях требует, чтобы планы работы учитывали возможность срывов и недостатков. Другими словами, планы обслуживания должны предусматривать особые действия, направленные на ликвидацию каких бы то ни было исключительных ситуаций и предотвращение брака в работе, а также на корректное исправление брака. Таким образом, разного рода сбои и чрезвычайные обстоятельства должны быть трансформированы в приемлемые путем включения в планы обслуживания клиентов чрезвычайных мер для преодоления и исправления негативных ситуаций, а также установления гарантийных обязательств.

Текущая деятельность в этом направлении осуществляется в виде контроля при выполнении технологических процессов, при приемке продукции клиентом и в гарантийный период. В качестве показателей уровня несоответствий (вектора ) могут использоваться браковочные уровни и соответствующие вероятности, а также время устранения недостатков, виды и длительности гарантийных периодов и др. [13].

Исходной базой для улучшения уровня несоответствий является классификация процессов СО, связанных с качеством услуг, в которой выделяются пять основных классов: 1) бизнес-процессы оказания услуг; 2) процессы поддержки жизненного цикла сервисного продукта; 3) технологические процессы и функции услуги; 4) обеспечивающие и вспомогательные процессы; 5) процессы менеджмента качества.

Как показывает опыт реализации программ снижения дефектности процессов ТС ДМ, анализ несоответствий услуг и разработка системы мотивирования персонала (рис. 5.4) позволяют избежать формального отношения к формированию

базового обслуживания клиентов. Здесь полезно использовать методологию функционального моделирования IDEF (см. подробнее в 6.4).

Базовый уровень ТС ДМ дополнительно может также характеризоваться свойством надежности услуг в виде таких качественных показателей, как контролируем ость и гибкость (см. 2.1).

Показатель контролируемости характеризует способность СО своевременно предоставлять клиенту точные данные о текущей деятельности и прочих обстоятельствах выполнения конкретного заказа. Этот показатель в значительной степени связан с показателем гибкости.

Гибкость отражает способность СО адаптироваться к новым требованиям своих клиентов (см. 2.1) и проявляется как при приеме заказа, так и в ходе его выполнения. При выполнении уже принятого заказа этот показатель можно оценивать по изменению значения условной интенсивности обслуживания . Гибкость является преимущественно характеристикой внутренних процессов СО. То же можно сказать и о мерах по снижению вариации показателей работы (например, времени обслуживания tз что улучшает фактические значения установленных характеристик базового обслуживания ДМ. Чаще показателем гибкости характеризуют способность СО удовлетворять исключительные запросы ключевых клиентов. Примером может являться использование специальных мер выполнения срочных заказов для ключевых клиентов в чрезвычайных ситуациях, таких, как приобретение запчастей у других СО, в том числе у прямых конкурентов, использование дорогого авиатранспорта при поставках запчастей из других регионов, процессы поддержания жизненного цикла ДМ, например снятых с производства, и т.д.

В логистике к типичным ситуациям, требующим гибкости, относятся [46]: модификации в базовом комплексе логистических услуг, такие, как разовые изменения условий поставки; поддержка уникальных планов продаж и маркетинга; внедрение нового продукта; завершение жизненного цикла продукта; сбои в поставках; отзыв продукта (или изъятие его из обращения); приспособление уровня сервиса к конкретным рынкам или потребителям; изменения, затрагивающие логистику модификации продукта, - изменения в ценообразовании, ассортименте или упаковке.

Определение параметров базового обслуживания ДМ. Виды процессов и их характеристик, включенные в планы базового сервиса, должны объективно измеряться, что позволяет достоверно оценить их результативность. Такая оценка зависит как от номенклатуры избранных показателей оценки (переменных) и единиц их величин, так и от оценочной базы (требуемого уровня агрегирования показателей).

Для оценки текущего состояния процессов ТС используют показатели:

· точечные, которые измеряют характеристики для определенного момента времени. Например, изучение данных о текущем отсутствии запчастей, дефиците или объеме мощностей позволяет заблаговременно установить признаки возможных сложностей с обслуживанием потребителей в будущем;

· интервальные, измеряемые за некоторый промежуток времени, что позволяет контролировать работу СО на протяжении какого-то календарного периода (например, число аннулированных заказов).

Для измерения показателей используют стоимостные и временные единицы, а также единицы категорий заказа (например, ДМ, пост и т.п.) И категорий запчастей и материалов (например, шт., комплект, единицы массы или объема и т.п.). Один И тот же параметр можно оценивать с помощью разных единиц. Например, дефицит можно измерять и в единицах продукта (числом ДМ или заказов), и в денежных единицах, и как долю в стоимостном объеме продаж или запасов. Эти показатели, отражая результаты одной и той же деятельности, дают разную управленческую информацию. Как правило, руководство СО интересует дефицит мощностей или запасов тех запчастей и материалов на складе, которые обеспечивают более высокую прибыль, пользуются большим спросом или важны для со по каким-то иным причинам.

Для оценки качества обслуживания (на определенный момент времени или за некоторый календарный промежуток времени) используются следующие типичные показатели: объем продаж (обычно реализация услуг в денежном выражении); число принятых заказов; число аннулированных заказов (в целом и по пунктам заказа); размер дефицита (число заявок в очереди); число заказов в ожидании запчастей и материалов; продолжительность ожидания обслуживания; число своевременно выполненных заказов; число неполностью выполненных заказов; число претензий клиентов за брак; число возвратов заказов по причине брака и др.

Требуемый уровень агрегирования итоговых показателей определяет оценочную базу, которая устанавливает комбинацию оцениваемых показателей и единицы величин, используемые для их измерения. Для оценки деятельности системы ТС уровень агрегирования показателей различен - от системы в целом и до отдельной услуги. Эти значения указываются в спецификациях услуги (см. 5.1). Можно рекомендовать следующие базы для оценки качества обслуживания: 1) уровень системы ТС в целом; 2) уровень группы услуг (сервисных продуктов); 3) уровень заказа; 4) уровень потребителя; 5) уровень услуги или продукта. Наличие других уровней зависит от бизнес-интересов СО, например уровень территориальной (географической) зоны реализации услуг, уровень торгового бренда и др.

Сведение показателей в единый параметр, например, характеризующий ТС в целом (уровень 1), дает общее представление об обслуживании потребителей в масштабах всей СО. Такая агрегированная оценка наиболее распространена, так как требует ограниченного набора данных. Однако, усредняя общие результаты, она может скрывать потенциальные проблемы на отдельных участках деятельности. В то же время, если результаты оценивать на уровне конкретной услуги (уровень 5) или потребителя (уровень 4), то трудно определить общую результативность и выявить потенциальные проблемы системы ТС, так как средней услуги или среднего потребителя не существует. Оценка на таком детальном уровне позволяет обнаружить частные проблемы программы ТС, предлагаемой СО.

При использовании на разных уровнях управления различных оценочных баз можно своевременно выявлять источники проблем, формировать сегментированные сервисные продукты. Можно утверждать, что еще одним важнейшим критерием качества обслуживания (помимо рассмотренных выше показателей, см. рис. 5.2) является приверженность СО к непрерывному совершенствованию.

В настоящее время информационные технологии и системы управления (см. 4.3) значительно упрощают сбор, обработку и анализ необходимой информации и позволяют быстро оценивать деятельность СО на уровне отдельных клиентов и услуг. Очевидно, что при выборе номенклатуры показателей необходимо использовать ситуационный подход, определяемый целями программы ТС, которая в свою очередь согласована с системой целей СО в целом. Такой подход предполагает выбор минимально необходимого набора показателей для оценки эффективности служб ТС.

Приведенные выше характеристики стандарта сервиса ДМ в основном рассмотрены с точки зрения потребителей и СО. Следует также учитывать требования других участников бизнес-процессов ТС, например поставщиков и партнеров СО, общества, в том числе органов технического регулирования. Участники бизнес-процессов должны добиваться от всех СО выполнения единых требований и стандартов ТС ДМ. Рассмотренная номенклатура показателей для оценки базового уровня (стандарта) ТС ДМ может использоваться для аттестации СО (со стороны потребителей, общества, контролирующих органов и др.) для внесения в документы системы управления качеством и в контракты, в правила и рекомендации по оценке соответствия процессов оказания услуг и персонала СО.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте общую характеристику требований и спецификаций к услугам.

2. В каком порядке формируются требования к услугам?

3. Перечислите возможные потребности владельцев ДМ.

4. Опишите типичные группы требований и характеристик услуг ТС.

5. Охарактеризуйте базовый уровень сервиса.

6. Какие показатели доступности могут использоваться при оценке базового уровня сервиса?

7. Какие показатели функциональности целесообразно применять при оценке базового уровня сервиса?

8. Опишите возможные параметры базового обслуживания ДМ и уровни их анализа.

ГЛАВА 6. МОДЕЛИ АНАЛИЗА ПРОЦЕССОВ ТЕХНИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Создание программ технического сервиса (ТС) и управление ими требует унификации и согласования информации, используемой в бизнес-процессах сервисной организации (СО). Результатом анализа процессов является, как правило, выбор определенного варианта развития сервисного продукта.

В подавляющем большинстве случаев при проектировании про грамм ТС решающую роль играют традиционные приемы анализа, использующие опыт и интуицию менеджеров СО. Иначе говоря, процесс принятия решений, т.е. выбор одного из возможных действий, не требует привлечения специальных методов исследований, так как ситуации весьма просты и руководству СО достаточно традиционных знаний и навыков. Однако иногда ситуации оказываются столь сложными, что нет уверенности в правильности выбранного решения. В таких случаях необходимо применять приемы формализованного описания и анализа ситуаций. Приведем примерную (и довольно условную) последовательность такого анализа:

· создание модели процесса или операции, например в виде математического описания;

· анализ неопределенностей и формализация понятия цели, формирование целевой функции и частных критериев эффективности;

· решение возникших оптимизационных и других задач.

Результаты анализа и полученные решения должны быть устойчивы к малым изменениям характеристик реализации про граммы ТС, так как неизбежны отклонения реальных процессов от расчетного оптимального варианта. Кроме того, надо учитывать еще один аспект анализа - соответствие модели и информации. Так как информация может быть недостаточно точной, то чрезмерная детализация модели (для приближения к реальному процессу) не только будет ненужной, но и может привести к ошибочным выводам при анализе.

В дальнейшем, употребляя понятие «моделирование», будем иметь в виду процесс создания адекватного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними; моделирование предполагает использование определенного набора средств и правил. Под моделью будем понимать описание изучаемого процесса, отражающее именно те его особенности, которые интересны разработчику программы ТС. Среди наиболее распространенных моделей можно выделить:

· математическую модель - описание с помощью средств математики, например статистическая модель для анализа и прогнозирования технологического процесса, составленная с применением средств и правил теории вероятностей, теории массового обслуживания, математической статистики;

· словесную (вербальную) модель - описание на естественном языке. Это наиболее характерная и привычная форма описания объекта, используемая, например, в регламентирующих документах;

· графическую модель - описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.

Между приведенными типами моделей процессов нет четких границ. Как правило, каждая модель использует средства и правила других моделей, например одновременно используют математические и неформальные методы анализа. Точность и качество такой модели определяются прежде всего ее соответствием тем требованиям, которые предъявляются к исследованию, а также соответствием получаемых результатов анализируемому процессу. Очевидно, что для сложных систем, к которым относится предприятие сервиса, практически невозможно получить одно-единственное описание, пригодное для любых случаев. Например, СО может быть представлена как сеть процессов, из которых состоит ее деятельность; как совокупность и структура информации, которая формируется и обрабатывается в процесс е функционирования СО; как организационная структура; как инфраструктура - оборудование, сооружения, здания, территории, коммуникации и т.д. [27].

В анализе процессов ТС ДМ можно условно выделить два уровня анализа - макро- и микроанализ. Результаты макроанализа используются на уровне руководства СО, а микроанализа - на уровне отдельных функциональных служб СО.

Основными задачами макроанализа являются:

· повышение обоснованности разрабатываемых бизнес-планов и нормативов объемов производственной программы по числу и ассортименту услуг;

· определение эффективности использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов для выявления внутренних резервов;

· проверка оптимальности управленческих решений на основе данных о реальной системе и внешней среде, например сформированной ценовой политики.

Макроанализ выявляет общие параметры, влияющие на производство услуг и их сбыт, т.е. интегральные и комплексные элементы коммерческой деятельности СО, например для характеристик конкурентов, потребителей и анализа конечных финансовых результатов. Макроанализ в основном связан с распределением объема услуг (или емкости рынка) и дохода, анализом конкурентной борьбы обычно на региональном уровне. Возможные подходы к макроанализу ТС рассмотрены в 6.2.

Микроанализ чаще рассматривает описательные и нормативные характеристики процессов ТС для конкретного подразделения СО. Здесь программу ТС анализируют на уровне низовых звеньев, составляющих основу СО, - на уровне внутренних подразделений и техпроцессов. Анализ на микроуровне обычно наполняется конкретным содержанием повседневной оперативной деятельности СО. Возможные модели микроанализа ТС рассмотрены в 6.3.

Функциональное моделирование охватывает внутренние процессы СО. Понятие функциональной модели деятельности предприятия используется в общепринятых стандартах менеджмента. Функциональная модель дает полное представление как о функционировании анализируемого процесса, так и обо всех участвующих в нем потоках информации и материалов.

Целью построения функциональной модели те является спецификация всех операций и действий, осуществляемых в сервисном процессе, а также характера взаимосвязей между ними, Т.е. построение матрицы взаимосвязей бизнес-процесса и функциональных подразделений. Например, если СО организует новое направление в своей деятельности - оказание услуг с использованием предварительной записи по телефону, то это, видимо, вызовет необходимость перераспределения ресурсов. Так, будет необходимо: создать новую службу приема заказов, разработать должностные инструкции для персонала, определить, как новая служба будет взаимодействовать с остальными подразделениями СО, изменить нормативы и правила использования производственных мощностей и складских запасов. В процессе построения функциональной модели для нового сервисного продукта будут выявлены и устранены многие потенциальные проблемы, связанные с функционированием будущей программы тс.

Функциональная модель позволяет:

· выявить и проанализировать все операции и действия, составить их полные спецификации;

· выявить информационные потоки и проанализировать, как информация распределяется между подразделениями и бизнес-процессами СО, а также определить относительную важность информации для различных процессов;

· выявить материальные потоки и определить распределение ресурсов между операциями бизнес-процессов, а также оценить эффективность использования ресурсов;

· выявить «узкие места» и оценить влияние вносимых изменений на существующие процессы, а также оптимизировать общую схему бизнеса СО.

Так как модель фиксирует все основные материальные и информационные объекты, а также способы их использования, то функциональная модель может оказать существенную помощь при автоматизации предприятия. При этом существенно то обстоятельство, что автоматизируются не отдельные рабочие места, а процессы в целом. Основные элементы методологии функционального моделирования рассмотрены в 6.4.



Дата добавления: 2014-01-20