Взаимоотношениями с потребителями

Основные элементы управления

Рассмотрим принципы управления качеством и их взаимосвязь с прин-

ципом «ориентация на потребителя».

1.(2) Лидерство руководителя:

- определение руководителями основных стратегических целей дея-

тельности в области качества с учетом интересов потребителей;

- обеспечение постоянного фокусирования внимания на удовлетворе-

нии запросов потребителей;

- принятие управленческих решений, нацеленных на повышение эф-

фективности взаимоотношений с потребителями.

2.(3) Вовлечение персонала:

- восприятие каждого последующего процесса как своего потребителя;

- привлечение персонала к постоянному совершенствованию деятель-

ности в интересах внутренних и внешних потребителей.

3.(4) Постоянное улучшение:

- осуществление на постоянной основе деятельности, нацеленной

в итоге на повышение удовлетворенности потребителей работой организации;

- совершенствование как механизма определения круга потребителей,

сбора и анализа информации об их требованиях, так и методов оценки

степени их удовлетворенности.

4.(5) Системный подход, связанный с разработкой, внедрением, функ-

ционированием и постоянным улучшением системы менеджмента качест-

ва (СМК), входами которой служат требования потребителей, а выхода-

ми – степень их удовлетворенности взаимодействием с организацией.

5.(6) Процессный подход, заключающийся в выявлении внутренних

и внешних потребителей результатов процессов внутри организации.

6.(7) Принятие решений, основанных на фактах:

- особая роль экспертных оценок при определении требований потре-

бителей, их анализе и измерении удовлетворенности;

- управленческие решения, связанные с потребителями, основаны на

объективной информации, полученной в том числе и от самих потребителей.

7.(8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками, подразумевающие

совместную работу с ними по четкому пониманию запросов потребителей.

Таким образом, ориентация на потребителя означает, в частности, по-

строение конкретной «потребительской цепочки» и определение требова-

ний каждого ее звена для всестороннего и эффективного развертывания

деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов клиентов.

К важнейшим принципам такой деятельности относятся:

- осознание стратегической значимости потребителей для успеха ор-

ганизации;

- развитие взаимоотношений с потребителями;

- установление отношений, основанных на доверии.

Наиболее полно содержание требований к управлению взаи-

моотношениями с потребителями отражено в подразделе 7.2 ГОСТ Р ИСО

9001:2001 «Процессы, связанные с потребителями». Рассмотрим содер-

жание этого подраздела.

1. Определение требований к продукции:

- устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке

и деятельности после поставки;

- не определенные потребителем, но необходимые для конкретного

или предполагаемого использования;

- законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;

- дополнительные, определенные организацией.

2. Анализ требований, относящихся к продукции, проводится до при-

нятия обязательств поставлять продукцию потребителю и обеспечивает:

- определение требований к продукции;

- согласование требований контракта или заказа, отличающихся от

ранее сформулированных;

- способность организации выполнять определенные требования.

3. Связь с потребителями определяет и осуществляет эффективные

меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

- информации о продукции;

- прохождения запросов, контракта или заказа;

- обратной связи с потребителями, включая их жалобы.

Дата добавления: 2014-10-23