Види запитань
| Сутність
| Використання
| Приклад
|
|
|
|
|
«Закриті»
| Питання, на які можна відповідати «так» чи «ні». Вони зменшують простір для маневрів Вашого співрозмовника
| Рекомендується ставити тільки в тих випадках, коли Ви хочете прискорити одержання згоди чи підтвердження раніше отриманої домовленості
| «Чи підтверджуємо ми нашу участь у засіданні?»
|
«Відкриті»
| Питання, що вимагають додаткового пояснення. Вони дають можливість співрозмовнику вести з Вами змістовний діалог
| Використовують для одержання додаткових відомостей. Існує небезпека втрати контролю за ходом бесіди
| «Якої Ви думки про…?»
|
Риторичні
| Служать для більш поглибленого вивчення проблеми
| Мета – викликати нові питання і вказати на невирішені проблеми чи забезпечити підтримку Вашої позиції з боку учасників бесіди шляхом мовчазної згоди
| «Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?»
|
«Переламні»
| Утримують бесіду в строго встановленому напрямку чи порушують нові проблеми
| Використовують, коли хочуть переключитися на іншу тему чи якщо хочуть перебороти опір співрозмовника, оскільки при відповіді на них можна виявити уразливі місця його позиції
| «Як Ви вважаєте, чи потрібно…?»
«Як Ви собі уявляєте рішення…?»
|
Питання для міркування
| Дають можливість ретельно обмірковувати і коментувати те, що вже було сказано
| Співрозмовнику дається можливість внести виправлення у викладену позицію
| «Чи не думаєте Ви, що…?»
«Чи правильно я зрозумів думку про те, що…?»
|
Інформаційні
| Завжди є відкритими, стосуються конкретного предмета, у відповідях на них надають певні відомості
| Необхідні при зборі відомостей, для того, щоб скласти уявлення про що-небудь
| «Не могли б Ви надати мені інформацію про…?»
|
Контрольні
| Дозволяють дізнаватися, чи розуміє співрозмовник те, про що Ви говорите
| Ставляться під час бесіди, коли потрібно довідатися, чи стежить за ходом бесіди Ваш партнер
| «Що Ви думаєте з цього приводу?»
|
Питання для орієнтації
| Ставляться для того, щоб з’ясувати, чи продовжує співрозмовник дотримуватися своєї позиції, чи змінив її
| Можна ставити, якщо Ви довго і ретельно про щось розповідали (наприклад, про складний вид послуг)
| «Чи є у Вас питання з цього приводу?»
|
Підтверджуючі
| Ставляться для того, щоб порозумітися
| Можна включати в будь-яку частину бесіди. Важливо наголошувати на тому, що пов’язує, а не на тому, що поділяє
| «Ви, напевно, теж раді тому, що….?»
|
Ознайомлюючі
| Знайомлять з позицією співрозмовника
| Ставляться на початку і наприкінці бесіди, щоб з’ясувати думку партнера про сказане
| «Чи задоволені Ви…?»
|
Зустрічні
| Мета – підвести співрозмовника до того моменту, коли Він погодиться з Вашою пропозицією
| Використовуються для підведення партнера до рішення, вигідного для Вас
| «А скільки Ви візьмете?» (у відповідь на питання: скільки коштує та чи інша річ?»)
|
Альтернативні
| Дають волю вибору. Допускають швидке рішення
| Використовують для виявлення думки співрозмовника про дві-три альтернативи
| «Який день тижня вас більше влаштовує: вівторок чи середа?»
|
Напрямні
| Дозволяють керувати ходом бесіди, направляти бесіду в те русло, яке Вас цікавить
| Використовують для регламентованого ведення бесіди, а також тоді, коли бесіда приймає небажаний оборот
| «Мабуть, варто завершити?»
|
Вступні
| Добре поставлене питання є гарним стартом, викликає зацікавленість, стан позитивного очікування
| Використовуються для залучення уваги, прояву зацікавленості
| «Сьогодні ми розглянемо такі питання: …»
|
Завершальні
| Мета – завершення розмови
| Використовуються для завершення бесіди
| «Чи зміг я Вас переконати у тому, що…?»
|