Индивидуальные стратегии поведения конфликтной ситуации

Направленность личности – что для человека является в этой жизни наиболее важным (ценностные критерии), в значительной мере, определяет предпочитаемые личностью способы разрешения конфликта.

Для одних главная ценность – общение, сохранение нормальных отношений с другими, для других – интересы дела, для третьих – знание, истина.

● “Собеседник” - тип человека, для которого необходимо общение с др людьми.

● “Практик” – дело, работа (деловая направленность). Потребность в достижениях.

● “Мыслитель” – познание.

“Собеседник” будет прибегать к тем способам, которые сохраняют отношения:

­ уход;

­ сглаживание;

­ компромисс.

“Практик”:

­ принуждение;

­ конфронтация.

“Мыслитель”:

­ сотрудничество или компромисс;

­ уход;

­ конфронтация.

Поведение этого типа неоднозначно в конфликтной ситуации, он всегда находит оптимальное решение, ибо относится к конфликту, как к творческой проблеме.

Устойчивые предпочтения определенных способов разрешения конфликта (индивидуальные стратегии конфликтного поведения) зависят также от степени эгоистичности личности.

При этом следует помнить, что в реальном общении выбор способа разрешения конфликта определяется одновременно многими факторами: не только личностными особенностями партнеров, но и особенностями самой конфликтной ситуации, а также характером и теснотой сложившихся взаимоотношений.

“Техника” конфликтного поведения (правила рационального поведения в конфликтной ситуации)

1. Творческое отношение к конфликту (к возникшей проблеме) позволяет превратить проблему в новые возможности (Корнелиус).

● принять ситуацию такой, какова она есть;

● попробовать найти оптимальный вывод (творческая задача);

● извлечь уроки на будущее в случае поражения.

2. Справедливое отношение к инициатору конфликта терпеливо, непредвзято, внимательно или доброжелательно выслушать его претензии, ибо в чем-то он всегда прав. Нельзя с порога отвергать любые даже самые абсурдные обвинения.

3. Не расширять предмет конфликта (сокращение числа выдвигаемых претензий; уточнение предмета спора).

Это правило должен соблюдать инициатор конфликта, он должен четко ясно сформулировать для себя, что его раздражает и не устраивает в другом, затем полно и ясно изложить причину своих претензий (что и почему устраивает).

Разрешение предмета конфликта (не одна, а масса претензий одновременно) ==> теряется предмет спора (все плохо!) ==> раздражение у обвиняемого и желание дать отпор или проигнорировать претензии (на тебя ничем не угодишь!)

4. Позитивная формулировка острой проблемы (тоже для инициатора). Предъявляется претензия и сразу предлагается позитивное решение проблемы (возможный конструктивный выход).

Лучший вариант – так называемое “Я – высказывание ”.“Я – высказывание” - сообщение своей позиции партнеру (своего отношения к предмету конфликта) без обвинений и требований.

Структура Я – высказывания:

­ событие (предмет конфликта),

­ реакция на него (без обвинений),

­ предпочитаемый исход (без требований).

Событие: объективное, беспристрастное описание ситуации, которая вызывает недовольство.

Ваша реакция (без обвинений в чьей-либо адрес):

­ эмоциональный отклик (я чувствую себя …),

­ описание своих действий (я делаю …),

­ описание своих импульсов, желаний (мне кажется …).

Предпочитаемый исход.

Высказать свои пожелания без предъявления требований партнеру (вместо того, чтобы заявить, что он должен делать и тем самым автоматически вызвать протест, сопротивление, ибо требования всегда воспринимаются как ограничение свободы выбора).

В “Я – высказывании” конфликт определяется как личная проблема инициатора ==> низкое сопротивление “обвиняемого” и высокая готовность выполнить пожелание инициатора.

Пример “Я – высказывания”:

­ Когда на меня повышают голос (событие),

­ Я чувствую себя обиженным или Мне трудно сосредоточиться (реакция).

­ Мне хотелось бы иметь возможность вести разговор в более спокойном тоне (предпочитаемый исход).

Сравните с обычным высказыванием:

­ Когда Вы так кричите,

­ Вы меня оскорбляете (обвинение).

­ Прекратите на меня орать (грубое требование).

5. Правило эмоциональной выдержки (должны соблюдать обе стороны).

Высокий самоконтроль: чем острее и напряженнее ситуация, тем тише, спокойнее и медленнее следует говорить.

Спор по форме должен быть деловым разговором деловых людей, без раздражения и тем более гнева. Отсутствие эмоциональной выдержки ==> к взаимным оскорблениям, а не к решению возникшей проблемы.

6. Правило обезличенного спора (нападать на проблему, а не на личность).

Предлагать решение проблемы, не задевая личность партнера, не унижая, не оскорбляя, не задевая чувство собственного достоинства. Наоборот, в процессе решения проблемы, “выяснения отношений” важно уметь сделать комплимент агрессору, подчеркнуть его значимость, указать на лучшие качества.

7. Использовать технику активного восприятия информации, чтобы точнее определить позиции обеих сторон.

o Использовать технику эмпатического поведения (понимания чувств, переживаемых другим человеком), чтобы ослабить сопротивление противника.

o Правило обдуманного вывода.

Не спешить с принятием решения, исход конфликта должен быть результатом обстоятельного обсуждения позиций обеих сторон и выбора оптимального решения:

· установить потребности обеих сторон;

· сопоставить позиции: выяснить, в чем разногласия сторон компенсируют друг друга (установить общие интересы, точки соприкосновения);

· разработка альтернатив (возможных вариантов решения проблемы);

· выбор лучшей альтернативы, устраивающей обе стороны;

· определить сроки и способы исполнения решения.

Дата добавления: 2014-11-25