Качественные отличия возражений

Приемы, используемые для ответа на возражения.

Фазы ответов на возражения.

· Фаза восприятия возражения:

- надо показать клиенту, что к его доводам и возражениям относятся очень серьезно и соглашаются с ними;

- продавец, таким образом, выигрывает время для подготовки контраргументации и закладывает фундамент благоприятной атмосферы общения;

- продавец соглашается с аргументами покупателя, стараясь одновременно нейтрализовать их

Пример.

«Да, многие так считают...», «Вы правы, со стороны это кажется верным, однако...», «Я могу себе это представить...», «Да, я слышал подобную точку зрения...».

· Стадия развития:

- о следует перейти к конкретному возражению покупателя и ответить на него четко и обоснованно;

- о используются аргументы, которые нейтрализуют возражение клиента, выводя на передний план положительные для покупателя мотивы покупки и усиливая эту информацию.

Результат: на свои возражения покупатель получает конкретный ответ, а вопросам и аргументам противопоставляются определенные преимущества.

· Стадия согласия и понимания:

- о необходимо уделить должное внимание поиску согласия или понимания со стороны покупателя;

- о следует добиться согласия клиента с позицией продавца, создать положительный настрой в общении с тем, чтобы убедиться, что сомнения покупателя удалось развеять.

Пример.

Возражение: «Мне кажется, что слишком дорого». Акцентирование: «Да, это недешевый товар...».

Разъяснение: «...Однако этот костюм изготовлен из современной, очень модной в настоящее время ткани фирмой, имеющей известный в мире бренд».

Поиск соглашения и понимания: «Костюм очень элегантный, удобный как в повседневной носке, так и для посещения театра, вечеринок. А главное, он прекрасно на Вас сидит и очень Вам идет».

· Сразу ответить на возражение покупателя: «Наш товар из коллекции известного модельера, поэтому он относится к категории премиум».

· Уменьшение важности возражения: «Признаю наличие этого маленького недостатка, однако, что он значит по сравнению со всей совокупностью достоинств изделия!».

· Диалектический ответ «да, и вместе с тем»: «Вы правы, на первый взгляд этот костюм дороговат, и вместе с тем, модель очень модная, ткань эксклюзивная, а на Вас он сидит идеально».

Выделяют следующие группы наиболее часто встречающихся возражений.

· Конкретные и обоснованные возражения по существу дела. Они препятствуют совершению покупки до тех пор, пока продавец не сможет их опровергнуть, проявив смекалку и находчивость.

Пример.

Клиент: «Мне кажется, рукава длинноваты».

Продавец: «Если Вас устраивает эта модель, можно самостоятельно подшить рукава».

· Возражение, связанное с желанием клиента подчеркнуть свою осведомленность и повысить свой престиж. На такие возражения следует отвечать вежливо и деловито.

Пример.

Желая произвести впечатление на своего молодого человека, девушка проводит все новые возражения, бравируя своей компетентностью в сфере моды.

Клиентка: «Приталенный пиджак выходит из моды».

Продавец: «Возможно, однако это классическая модель, а классика всегда будет в моде».

· Возражение, сформулированное в форме вопроса. Подобное возражение сигнализирует о готовности покупателя совершить покупку. Клиент задает эти вопросы, если проявляет интерес к изделию, но одновременно его что-то беспокоит. Продавец должен внимательно отнестись к словам покупателя и попытаться развеять его сомнения. Профессиональное поведение продавца в этой ситуации позволит плавно перейти к вопросу о покупке.

Пример.

Клиентка: «Как костюм на мне сидит?».

Продавец: «Прекрасно!» — следует сказать уверенным тоном, если это так на самом деле. «А как Вы себя ощущаете в этом костюме?» — в случае сомнений по поводу правильности выбора покупателя (этот прием называется «отзеркаливание» вопроса клиента).

· Возражение-отговорка. Прием используется покупателем, чтобы испытать терпение продавца или как предлог для отказа от покупки. Продавец должен поддержать клиента в его выборе, помочь ему почувствовать себя более уверенно. Клиентка хочет приобрести костюм, однако она привыкла к короткой юбке.

Пример.

Клиентка: «Мне кажется, удлиненная юбка мне не пойдет

Продавец: «У Вас прекрасные ноги, хороший рост, и модная удлиненная юбка на Вас смотрится прекрасно».

· Возражение-шутка. В этой ситуации продавец может ответить шуткой, а затем привести серьезные доводы. Пример.

Продавец «Эта юбка такая широкая, что ее можно использовать как парашют. Это подтверждает эксклюзивность модели. Такой покрой сейчас самый модный».

· Принципиальные возражения. Следует тщательно выяснить предпочтения покупателя и с учетом этого аргументировать свой ответ, используя весомые доводы в пользу покупки.

Пример.

Муж не хочет тратить большую сумму на приобретение костюма для жены и находит все новые доводы против покупки.

Клиент: «И все-таки это слишком высокая цена для костюма».

Продавец «Да, это недешевая модель, но Ваша супруга сможет носить этот костюм не один год, всегда будет выглядеть элегантно».

Дата добавления: 2014-11-16