Розділ 3. Технологічний цикл обслуговування клієнта готелю

Гостьовий цикл можна розділити на шість фаз: бронювання, реєстрація, передплата за послуги, розміщення (поселення), надання основних і додаткових готельних послуг та кінцевий розрахунок за надані послуги при виїзді (рис. 3.1).

Рис. 3.1 – Основні фази гостьового циклу.

Кожна фаза циклу повинна супроводжуватися професійним обслуговуванням з урахуванням очікувань і побажань гостей.

Вибір готелю обумовлений безліччю чинників: попередній досвід, реклама, рекомендації знайомих, розташування готелю упередження, засновані на назві готелю або інформації про її власника, керівника. На вибір гостя може вплинути простота бронювання і те, як агент по бронюванню представить своє підприємство, ціни.

Агент по бронюванню повинен уміти швидко і акуратно відповідати на питання про майбутнє розміщення. Уміле поводження з інформацією про бронювання - запорука успіху готелю на ринку.

Якщо прийнята інформація про бронювання, то заводиться карта бронювання, з якою починається гостьовий цикл.

Передреєстраційні дії СПіР, такі як підбір номера і його приготування, часто базуються на інформації, отриманій в процесі бронювання.

Коли гість прибуває в готель, він вступає у відносини з персоналом СПіР. Завдання персоналу у цей момент полягає в тому, щоб зареєструвати гостя, з'ясувати його наміри і очікування, пояснити можливості готелю. Впродовж всього гостьового циклу СПіР представляє готель гостю. Часто наймають на роботу в готель консьєржа, який повинен повністю забезпечити клієнта потрібною йому інформацією.

На етапі поселення багато дій проводиться щодо виписки рахунків. Поселення може відбуватися у автоматизованому або неавтоматизованому режимі. Останній забирає у робітників і гостя багато часу.

При поселенні агент по прийому гостей на підставі заповненої анкети або реєстраційної картки заповнює візитну картку гостя на право мешкання в готелі. Візитна картка дає право громадянинові, який проживає в готелі, на отримання ключів і на першочергове обслуговування в підприємствах сфери послуг, які знаходяться в готелі.

Кінцевий етап гостьового циклу - виїзд. При виїзді гість оплачує свій рахунок і здає ключ. Касир СПіР повідомляє про те, що гість виїхав, а його анкета перекладається в картотеку для громадян, що виїхали з готелю.

Глава 3.1. Бронювання номерів

Дата добавления: 2014-11-16