Оценка менеджера сервисной службы

ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРА СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ

Оценка менеджера регионального отдела

Результаты работы	Качества работника
измеряемые	неизмеряемые	имеющиеся	новые
- Рост доходности - Доля рынка - Коэффициент обо­рачиваемости - Рентабельность - Рост клиентской базы - Развитие клиент­ской базы	- Конкурентные пре­имущества - Качество отчетно­сти - Качество отчетно­сти по маркетингу - Реализация торго­вой политики - Наполненность ка­налов распределе­ния - Работоспособность команды - Исполнение реше­ний - Обратная связь на фирму	- Умение работать с командой - Инновационность - Самостоятельность, ответственность в работе - Предприимчивость	- МВД

Критерии, веса и баллы оценки работы менеджера регионального отдела (один раз в квартал, начиная с июня 2001 г.)

Критерии	Рост доход­ности	Рост доли рынка	Развитие конкурент­ных пре­имуществ	Качество обратной связи на управление фирмой	Выполнение решений руководства	Самостоя­тельность	£
Веса кри­териев
Кто оцени­вает	Ком ди­ректор	Нач ре­гион, от­дела	Нач. регион, отдела	Коммерч. директор	Нач. регион отдела	Нач. реги­он, отдела

Исполняемые обязанности:

1) Планирование выездов специалистов на ремонты.

2) Финансовые отношения:

- определение цены,

- документальное сопровождение,

- учет платежей.

Обязанности, исполняемые совместно с начальником сервисной служ­бы:

- Принятие организационно-технических решений по заявкам клиентуры, ком­
мерческого отдела и склада.

- Техническое консультирование клиентуры лично (в офисе), по телефону, элек­
тронной почте.

- Контроль за работой сотрудников.
Функции:

ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - КОММЕРЧЕСКИ ОТДЕЛ

- Имидж (?)

- Анализ жалоб, предложений внешних и внутренних клиентов.

- Снижение количества жалоб клиентов.

- Рост и развитие клиентской базы.

ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - НАЧАЛЬНИК СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ

- Максимальное выполнение плана по всем позициям.

- Снижение дебиторской задолженности.

- Упреждение и разрешение конфликтов с внешними и внутренними клиента­
ми.

- Рост объемов работ в денежном выражении (не менее 2% в месяц).

Результаты работы	Качества	эаботника
измеряемые	неизмеряемые	имеющиеся	новые
- Снижение количе­ства работ неопла­ченных за преды­дущий период (в ден. выражении) - Количество соб­ранной продукции - Снижение объема невыполненных ремонтов (в ден. выражении) - Снижение рекла­маций - Снижение количе­ства ошибок при диагностике - Рост объемов ра­бот не менее 2% в месяц	- Соблюдение дек­ларируемых сроков исполнения работ - Оптимизация гра­фиков работ - Анализ рынка: це­ны, ассортимент, конкурентные пре­имущества, новше­ства, конкуренты и т.д. - Создание и разви­тие конкурентных преимуществ в сер­висе	- Надежность в ра­боте - Компетентность - Гибкость - Оперативность - Инновационность - Умение работать в команде	- Знания маркетинга в сервисе

Дата добавления: 2014-11-18