Локальная среда бизнеса

Интересы и мнения клиентов. Прежде всего следует определиться с тем, кого (или что) мы будем называть клиентами.

Клиенты - это лица, организации, социальные институты, являющиеся покупателями или потребителями продукта организации.

Важно отметить, что покупатель и потребитель далеко не всегда являются одним и тем же лицом. В нашем понимании клиент - это тот, кто принимает решение о покупке продукта организации или способен в существенной мере повлиять на принятие такого решения. Например, потребителем детского питания является маленький ребенок, однако принимают решение о покупке и платят деньги, как правило, его родители, бабушки и дедушки, а не он сам.

Клиентами могут быть люди (индивидуальные клиенты) либо организации (корпоративные клиенты). Работа и с теми и с другими имеет ряд преимуществ и недостатков:

Индивидуальные клиенты

+ незначительная власть покупателя

+ "покупательский риск"

+ эмоциональное принятие решений

- высокая конкуренция

- неосознанное поведение потребителей

- постоянное расширение ассортимента

Корпоративные клиенты

+ меньшее количество (возможен мониторинг)

+ меньше расходы на продажу

+ более предсказуемые

- большая доля рынка (власть покупателя)

- смена персонала ведет к смене отношений

- бюрократизированное принятие решений

В зависимости от способа использования приобретаемого продукта, клиентов можно условно разделить на три категории, это клиенты, приобретающие продукт для:

• личного использования - в т.ч. для членов своей семьи, друзей, знакомых и др. - для них значимыми факторами являются: доставка, установка, возможность возврата, лизинг, гарантия и т.п.;
• дальнейшей перепродажи - их приоритеты: предоставление максимального ассортимента, возможность отсрочки платежа, дисконт, доставка, рекламная поддержка и т.п.
• включения в собственный бизнес процесс - в первую очередь они ориентируются на качество продукта, дисконт, производство под заказ, послепродажное обслуживание и т.п.

"Процесс совершения покупки" - одно из ключевых понятий в выстраивании взаимоотношений с клиентами и продвижении продукта компании. Существует по крайней мере три подхода к пониманию того, как протекает этот процесс:

• Рациональный подход - предполагается, что при совершении покупки люди руководствуются рациональными соображениями. Таким образом, процесс может включать несколько или все из нижеследующих этапов:
• Осознание потребности (желания) - появление интереса, признание проблемы. Все первичные мотивы совершения покупки делят на потребности и желания. Потребность - это ощущение физиологического или психологического недостатка чего-либо. Модель иерархии человеческих потребностей предложил Абрахам Маслоу в 1954 году в работе "Мотивация и личность" (5 уровней потребностей: физиологические - "Я хочу выжить", в безопасности - "Я хочу жить и дальше", социальные - "Я хочу быть своим среди людей", в оценке и признании - "Я хочу, чтобы меня ценили" и потребности в самоактуализации - "Я хочу достичь чего-то важного"). Желания - это нужды, определенные интеллектуальным и культурным уровнем индивида. Потребности всегда ограничены и конечны (по крайней мере в краткосрочном периоде), желания - безграничны. Сегодня именно удовлетворение желаний, а не потребностей является основой большинства бизнесов. Потребности и желания как правило не осознаны. Роль инициатора такого осознания может сыграть, например, реклама.
• Поиск информации - прежде, чем принять решение о покупке, клиент часто стремиться получить как можно больше дополнительной информации о продукте или об альтернативных продуктах, способных удовлетворить ту же потребность (или желание).
• Оценка альтернатив - осуществление выбора из имеющихся возможностей. При большом количестве альтернатив, человек реально рассматривает не более семи, которые привлекли его наибольшее внимание.
• Покупка - покупки бывают двух различных видов: пробные (вызванные желанием попробовать что-то новое) и последовательные (совершаемые покупателями-приверженцами данного продукта). Задача бизнеса - сформировать круг приверженных покупателей - постоянных клиентов, которые способны обеспечить стабильный доход компании.
• Оценка покупки - уже после покупки продукта потребителя начинают терзать сомнения, наподобие: "Не совершил ли я ошибку, выбрав именно его?". Вывод, который сделает потребитель, зависит от соотношения ожидаемой и реально воспринимаемой полезности продукта (или процесса его приобретения), а также от мнения значимых для него людей. Если и то и другое будет сопряжено с положительной оценкой, то с большой долей вероятности он станет постоянным клиентом.
• Подход "LFD" - дословно: Узнать-Почувствовать-Сделать (Learn-Feel-Do). Этот подход основывается на комплексном рационально-чувственном принятии решения о совершении покупки. Предполагается, что покупатель сначала узнает о существовании продукта, его характеристиках и полезности, затем эмоционально оценивает его (а также сам процесс продажи) и только после этого делает выбор и совершает покупку. Последующее поведение покупателя и его оценка эксплуатации (реальной полезности) продукта развивается по подобной схеме, где фазе "делать" соответствует совершение вторичной покупки такого же (или подобного, но этой же компании) продукта.
• Подход "AIDA" - аббревиатура от Attention - Interest - Desire - Action (Внимание - Интерес - Желание - Действие). В рамках данной модели предполагается, что совершение покупки основывается на малоосознаваемых механизмах человеческой психики. Соответственно, для стимулирования продаж следует воздействовать на подсознание человека посредством различного рода символов, чтобы обратить на продукт его внимание, удержать его и вызвать стойкое желание, которое должно перейти в совершение покупки.

Все три вышеуказанных подхода укладываются в модель жизненного цикла работы с клиентом, состоящим из четырех стадий:

• Стадия внимания - привлечение внимания клиента к продукту компании. Задача - сформировать у клиента устойчивый интерес к конкретному продукту и побудить его к совершению покупки.
• Стадия совершения покупки - необходимо помочь клиенту оправдать свои действия обещанием конкретных результатов - той полезности, которую он сможет получить в будущем.
• Стадия потребления - клиент самостоятельно осваивает продукт (рационально и эмоционально) и на основе собственного опыта, формирует отношение к нему.
• Стадия сравнения - после потребления (т.е. после израсходования продукта, завершения срока его годности или решения об отказе о потреблении) клиент сравнивает сформулированное отношение к продукту с заявлениями и обещаниями относительно других продуктов. В случае, если предпочтение отдано уже известному, совершается повторная покупка, если нет - компания может потерять клиента.

Важно отметить, что третья и четвертая стадии менее всего контролируемы компанией. Средствами работы с клиентом здесь могут быть формирование положительного публичного имиджа компании, укрепление брэнда, высокое качество и потребительские свойства продукта, сервисное и консультационное сопровождение и т.п.

В бизнесе сложилось две принципиально различные концепции взаимоотношений с клиентами:

• Желания и потребности клиентов не осознаны; задача бизнеса - угадать и наиболее удачно удовлетворить их.
• Клиент знает, что ему нужно; он диктует свои условия, платит свои деньги и вправе требовать точного исполнения заказа.

Сторонник первой концепции Питер Друкер, считает, что "Единственная подлинная цель бизнеса - создавать потребителя. Потребитель является основой бизнеса и поддерживает его существование. Только он дает людям работу. Общество вверяет производительные ресурсы бизнесу для того, чтобы обеспечивать удовлетворение желаний и потребностей потребителей".

Теоретик другой концепции Генри Минцберг, полагает, что организациям следует обучаться и накапливать опыт, чтобы лучше понимать потребителей и, как можно более точно удовлетворять их потребности и желания. На рынке побеждает тот, кто в максимальной мере может развить клиент-ориентированность.

Огромное значение в понимании клиентов имеет концепция ценности продукта для потребителя. Ценность - это субъективно воспринимаемая клиентом полезность продукта. Цена - это денежное выражение ценности. Справедливой (рыночной) ценой считается то количество денег, которое хочет получить продавец и согласен платить покупатель за продукт. Хорошая рыночная сделка всегда характеризуется двусторонним выигрышем: продавец получает прибыль, а покупатель - платит меньше, если он считает, что его пониманию ценности конкретного продукта должна соответствовать более высокая цена. Клиент, как правило, готов платить за учтенную ценность, однако в каждой сделке он надеется на дополнительный выигрыш. Компании с высокой клиент-ориентированностью обычно предлагают небольшое "бесплатное" дополнение к продукту, чтобы увеличить субъективное восприятие покупателем его выигрыша.

Когда клиент выбирает продукт из множества альтернатив, то он взвешивает базовую ценность (свойственную всем вариантам), ценность положительных отличий (за что он готов платить больше) и ценность отрицательных отличий (что, по его мнению, снижает ценность, а, значит, и цену). Важно понять восприятие клиента и предложить ему продукт с как можно больше положительно оцениваемыми отличиями.

Существует гипотеза о том, что ценность продукта для клиента можно рассматривать на четырех уровнях:

• Основное назначение - базовая ценность, которую представляет категориальное назначение продукта, его основная полезность.
• Реальное исполнение - дополнительная ценность, заложенная в функциях, уникальных особенностях, дизайне, упаковке, эффективности и надежности товара.
• Сопровождающие услуги - дополнительная ценность, создаваемая предпродажным сервисом, послепродажный сервисом, сервисом в процессе продажи, наличием в продаже, организацией доставки, регулярным обновлением и поставкой дополнительных компонентов, выгодными финансовыми условиями оплаты, гарантиями, консультациями и т.п.
• Нематериальные атрибуты фирмы и продукта - дополнительная ценность, связанная с особым восприятием типа фирмы, её репутации, мнений и рекомендаций других покупателей, имиджа фирмы, брэнда…

Существует два подхода к созданию потребительской ценности, т.е. того, за что компания получает деньги:

• Затратный подход - компания исходит из того, что уже есть: своих активов и компетенций, затем закупает ресурсы, перерабатывает их и при помощи имеющейся технологии создает продукт, который по каналам доставки попадает к потребителю с некой конечной ценой, где заложены все совокупные затраты и желаемая прибыль продавца. Клиент соотносит продукт со своим представлением о его ценности и заявленной ценой и совершает, либо не совершает покупку.
• Ценностной подход - компания исходит из своих данных о приоритетах и ценностях потребителя, о его представлениях о том, какой должна быть цена за продукт, соответствующий такой ценности; затем фирма задается вопросом: какими должны быть наши каналы доставки, технология, ресурсы, активы и компетенции, чтобы мы могли создать продукт, отвечающий заявленным требованиям, получив при этом необходимую нам норму прибыли?

Очевидно, что это не просто подходы к производственному процессу или ценообразованию - это различные способы мышления, различное видение бизнеса и его перспектив. Сегодня потребителя не всегда уже устраивает роль "выбирающего из стандартного ассортимента" - все больше клиент хочет быть соавтором продукта, иметь возможность получить нечто столь же уникальное, как и он сам. Активное взаимодействие компаний с клиентами в создании продукта становится важным конкурентным преимуществом.

Интересы и нормативы регулирующих органов. Каждая организация имеет определенный правовой статус и её деятельность регулируется рядом нормативных актов и деятельностью специальных организаций и государственных органов.

Бизнес как деятельность должен протекать на основе принципов, записанных в основном законе нашей страны - Конституции РФ. Наиболее общие и значимые законы и указы, регулирующие деятельность деловых организаций, издают Государственная Дума и Совет Федерации. На локальном уровне действуют областные Законодательные Собрания и Городские Думы.

Помимо государственных и муниципальных законодательных органов, существует ряд контролирующих организаций. Например, Федеральная Комиссия по Ценным Бумагам и Биржам (ФКЦБ) регистрирует акционерные общества, инвестиционные компании и паевые фонды, регулирует эмиссию ценных бумаг и следит за работой товарных и фондовых бирж. Федеральный Радиочастотный Центр и Госсвязьнадзор регулируют и контролируют использование средств и каналов связи. Службы пожарной охраны, МВД и МЧС следят за безопасностью деловой активности и т.п. Права работников многих категорий защищают и отстаивают профессиональные союзы и ассоциации. Экспортно-импортные операции контролируются Таможенной Службой РФ. Своевременность и правильность уплаты налогов находится в компетенции Инспекций Министерства по Налогам и Сборам (ИМНС) и налоговой полиции. Санитарно-эпидемиологические службы (СЭС) следят за соблюдением норм в сфере производства и продажи продуктов питания. Деятельность крупных организаций находится под пристальным вниманием Антимонопольного Комитета.

Для того, чтобы соответствовать всем предъявляемым требованиям организация, как правило, содержит штатного специалиста (или специалистов) - юрисконсульта, или обращается за помощью к внешним специализированным организациям.

Интересы и проблемы рынков. Под рынком понимается (1) сфера товарообращения, товарооборота, а также (2) группы лиц и структур, участвующих в процессе создания, распределения и потребления ценностей. В зависимости от того, что является товаром, выделяют пять типов рынков:

Рынок сырья и материалов - сфера закупки организацией необходимых ей ресурсов. Структура этого рынка определяется спецификой товаров, количеством игроков на рынке (в данном случае - поставщиков и покупателей) и доступными технологиями использования и переработки сырья.

Финансовый рынок - внешний источник финансирования организации: рынок денег и ценных бумаг (фондовый рынок). Финансовый рынок можно структурировать по различным критериям: по сферам функционирования (ссудный или кредитный, фондовый, валютный); по срокам обращения финансовых средств (денежный рынок - краткосрочный, рынок капиталов - долгосрочный); по стадиям выпуска и обращения (первичный рынок - первый выпуск ЦБ, вторичный рынок - перепродажа ЦБ); по организации торговли финансовыми инструментами (организованный рынок - биржи и внеберживые электронные торговые системы (РТС, NASDAQ), неорганизованный рынок - телефонный, "уличный", ОТС).

Игроками финансового рынка являются финансовые институты. К ним относятся: Центральный банк (в различных странах он может быть государственным - как в России, частным - как FRS в США, или смешанным - как в Японии, где государство владеет 60% акций), коммерческие банки, пенсионные фонды, страховые компании, взаимные паевые фонды (открытые и интервальные), инвестиционные банки и инвестиционные компании, компании по управлению инвестициями и ценными бумагами (управляющие компании).

Функционирование современных финансовых рынков основано на концепции временной стоимости денег, сущность которой заключается в том, что текущее потребление дороже будущего потребления. Будущая стоимость актива рассчитывается по формуле:

P = N / (1+d)r

где N - текущая стоимость, d - ставка дисконта (процент прибыльности альтернативного использования актива с соизмеримой степенью риска), а r - количество лет.

Чем больше риск вложения денежных средств, тем выше должна быть ставка дисконта, чтобы компенсировать его, а, значит, тем быстрее будут дешеветь средства.

Ценные бумаги бывают следующих видов:

• Акция - эмиссионная ценная бумага, закрепляющая права её владельца (акционера) на получение части прибыли акционерного общества в виде дивидендов, на участие в управлении акционерным обществом и на часть имущества, остающегося после его ликвидации. Акции являются титулами собственности и дают их владельцам определенные права, связанные с управлением собственностью, и одновременно накладывают определенную меру ответственности на акционеров.
• Облигация - долговая ценная бумага, отражающая отношения займа между инвестором (кредитором) и эмитентом (заемщиком). Облигации имеют конечный срок обращения, эмитент обязан выплачивать по ним проценты, владелец облигации имеет преимущественные права на первоочередное удовлетворение своих требований (по сравнению с акционерами) при ликвидации предприятия, и облигация обладает большей, чем акция надежностью, а значит приносит меньшую доходность.
• Вексель - неэмиссионная долговая ценная бумага, отражающая отношения займа между кредитором и заемщиком. Как правило, проценты по векселю не выплачиваются.
• Опцион - возникающее из договора право на покупку или продажу какого-либо финансового актива по фиксированной цене в установленную дату или до её наступления. Опцион - это способ установления контроля над значительной частью активов с использованием очень малых денежных средств. Опцион на покупку акций называют опционом "колл" (от call - покупать). Право на продажу называют опционом "пут" (от put - передать на продажу).
• Варрант - это ценная бумага, дающая её владельцу право приобрести в течение установленного периода времени определенное число обыкновенных акций по заранее фиксированной цене.
• Депозитарная расписка - это свободно обращающаяся на фондовом рынке производная (вторичная) ценная бумага на акции иностранной компании, депонированные в крупном депозитарном банке, который выпустил расписки в форме сертификатов (бланков) или в бездокументарной форме.

Рынок труда - рынок рабочей силы, квалифицированного и неквалифицированного персонала. На этом рынке действуют кадровые агентства, центры планирования карьеры и биржи труда, а также аппликанты (индивидуальные соискатели). Проблема рекрутмента (подбора и найма) квалифицированного персонала (особенно управленческого) крайне остро стоит в современном мире. Эту потребность удовлетворяет особый вид бизнеса - хэдхантинг (дословно "охота за головами") - поиск и привлечение к работе в компании специалистов высочайшего класса. В последнее время заметна тенденция временного привлечения к работе специалистов других компаний (т.н. "лизинг персонала") за соответствующую плату. Активное использование труда "фрилансеров" (независимых наемных специалистов) и максимальное сокращение числа штатных сотрудников называется аутстаффингом.

Рынок сбыта - сфера продажи продукта компании. Игроками рынка сбыта являются прямые (предлагающие подобный продукт) и косвенные (предлагающие продукты-субституты) конкуренты. Существенным элементом рынка сбыта является система дистрибуции (доставки продукта до конечного потребителя). Контроль над подобной системой может существенно повлиять на успех компании.

Выдающийся теоретик управления Игорь Ансофф разработал простой аналитический инструмент для определения текущего положения организации на рынке (рынках сбыта). В матрице Ансоффа в двух измерениях - рынки и продукты - расположены четыре клетки: 1) старые продукты - старые рынки, 2) новые продукты - старые рынки, 3) старые продукты - новые рынки и 4) новые продукты - новые рынки. Если понятие "старый-новый" в отношении рынка понимается интуитивно, то в отношении продуктов оно связано с выходом в серию (или на проектную мощность). В ячейки матрицы распределяются процентные доли выручки (валовой или маржинальной прибыли), средний уровень риска, а затем проводится анализ текущего положения. Кроме того, можно отметить, растет эта доля или падает (и с какой скоростью).

Например:

	Старые рынки	Новые рынки
Старые продукты	I 65% ↓ ↓ ↓2%	III 14% ↑ ↑65%
Новые продукты	II 16% ↓35%	IV 10% ↑80%

О такой компании можно сказать, что она претерпевает активные изменения (резкое сокращение сегмента 1 и рост сегмента 4) и занимает неустойчивое положение на рынке (более трети выручки получается с высоким риском). Компания слишком "разбрасывается", ей не удается сосредоточиться на своих ключевых компетенциях…

Матрица Ансоффа позволяет сделать ряд существенных для компании выводов:

• об устойчивости компании на рынке;
• о степени инновационности компании;
• о вероятности выполнения плана;
• о динамике рынков сбыта;
• о сфере приложения основных усилий;
• об общей компетентности руководства компании и т.п.

Рынок бизнесов - рынок на котором продаются и покупаются компании и бизнесы. Основным понятием этого рынка является капитализация (т.е. рыночная стоимость компании). Существует два способа оценки капитализации компании:

• Рыночный - стоимость компании равна сумме рыночных стоимостей всех её акций. Пригоден только для АО, чьи акции обращаются на вторичном рынке ценных бумаг.
• Расчетный - стоимость компании равна сумме чистых денежных потоков [Cash Flow - CF] (т.е. чистая прибыль + амортизация) за последующие четыре года, продисконтированные (рассчитанные исходя из концепции временной стоимости) на настоящий момент, плюс отношение чистого денежного потока пятого года к средневзвешенной стоимости капитала [Weighted Average Cost of Capital - WACC], плюс стоимость брэнда (оценивается субъективно).

WACC = Kd * (1-t) * d / (D+E) + Ke * d / (D+E)), где Ke = Rf + (Km - Rf) *

Kd - стоимость заёмного капитала (в %); Ke - стоимость собственного капитала (в %); t - налоговая ставка (в сотых долях); d - рыночная стоимость капитала (в %); D - сумма заемного капитала; E - сумма собственного капитала; Rf - ставка безрискового вложениям (в %); (Km-Rf) - надбавка за риск (в %); - коэффициент финансового рычага (регулярно публикуется, в %).

Управление стоимостью компании сегодня является одним из приоритетов бизнеса (в особенности крупных компаний).

Проблемы конкуренции и баланса конкурентных сил. Конкуренция - соперничество за получение выгоды. Конкуренты (в широком смысле) - это все те объекты и явления внешней среды, которые делают продукт компании менее ценным для потребителя. В узком смысле, конкурент - это организация (или человек) - предлагающий потребителю альтернативный вариант удовлетворения его желаний и потребностей.

Современные исследователи выделяют три уровня конкуренции:

• Уровень ключевых компетенций - возможность создавать новые виды бизнеса за счет творческого комбинирования навыков и умений (технологии + обучение + распространение информации).
• Уровень ключевых продуктов - возможность быть лидером в разработке новых функциональных характеристик и в скорости разработки продукции.
• Уровень готовых продуктов - конкуренция по цене, издержкам и ощутимому качеству (показателям функционирования), борьба за рыночную долю на сложившемся рынке.

Способность быть стабильно в чем-то лучше конкурентов в глазах потребителя называют конкурентным преимуществом. Различают:

• Преимущества низкого порядка: дешевая рабочая сила, дешевые материальные ресурсы, дешевые здания и оборудование, дешевые финансовые ресурсы, льготно низкие цены приобретения товара для перепродажи и др.
• Преимущества высокого порядка: уникальная продукция, уникальная технология, уникальные специалисты, уникальные связи, уникальные ресурсы, знаменитый брэнд.

Преимущества низкого порядка недолговечны: изменения в конъюнктуре внешней среды могут уничтожить их.

Устойчивое конкурентное преимущество (УКП) создается за счет отказа от конкуренции. Успех определяется способностью стать другим, а также способностью быть постоянно готовым к изменениям.

Профессор Гарвардской Школы Бизнеса Майкл Портер в 1979 году опубликовал в журнале Harvard Business Review свое исследование, в котором он утверждал, что конкурентная ситуация определяется воздействием пяти сил:

• Рыночной властью поставщиков.
• Рыночной властью покупателей.
• Властью существующих конкурентов.
• Угрозой появления новых конкурентов.
• Угрозой появления товаров-субститутов.

Соответственно этим силам, Портер определяет пять групп детерминант конкуренции:

• Детерминанты рыночной силы позиции поставщиков: дифференциация ресурсов, наличие ресурсов-субститутов, издержки смены поставщиков у компаний в отрасли, уровень концентрации поставщиков, значение заказов для поставщиков, стоимость закупки в соотнесении с совокупными затратами, угроза прямой и обратной интеграции фирм в отрасли, влияние цены ресурса на стоимость товара или его дифференцирование.
• Детерминанты рыночной силы покупателей: концентрация покупателей в сравнении с концентрацией фирм, объем закупок покупателями, издержки переключения покупателей в сравнении с издержками переключения поставщика, информированность покупателя, способность к интеграции вниз по технологической цепочке, товары-заменители, соотношение цена/общий объем закупок, различия товаров узнаваемость торговой марки, влияние на качество/внешний вид товара, выгоды покупателя, стимулы принимающих решение.
• Детерминанты соперничества: рост отрасли, постоянные (или складские) издержки/добавленная стоимость, временные излишки производственных мощностей (периоды перепроизводства), различия в продукции, узнаваемость торговой марки, издержки переключения, концентрация и сбалансированность, информационная сложность, разновидности конкурентов, корпоративные доли, барьеры на выходе.
• Входные барьеры: экономия, связанная с масштабом производства, запатентованные отличия товара, узнаваемость торговой марки, издержки переключения, требования к объему капитала, доступ к каналам распределения, абсолютные преимущества по издержкам, собственная кривая обучения, доступ к необходимым ресурсам, собственная, отличающаяся низкими, издержками модель, политика правительства, ожидаемые ответные меры конкурентов.
• Детерминанты степени угрозы субститутов: относительная цена субститутов, издержки переключения, склонность покупателей к субститутам.

Конкуренция и конкуренты играют огромную роль в бизнесе. Качество, оцениваемое как способность продукта удовлетворять потребности и ожидания потребителя, оценивается по отношению к продуктам конкурентов. Часто не потребители, а конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать и какую цену можно получить.

Адам Бранденбургер и Барри Нейлбуфф, авторы концепции "сотрудничество-конкуренция" считают, что конкуренцию не следует рассматривать как открытое противостояние, скорее - это способ быть постоянно лучше: "Бизнес - это война. Традиционный язык бизнеса определенно говорит об этом: перехитрить конкурентов, захватить долю рынка, война брэндов, нанять поставщиков, завоевать потребителей. Однако вы не должны думать о бизнесе в тех терминах, которые используются при разговоре о бизнесе. Вы должны прислушиваться к потребителям, работать с поставщиками, создавать команды и стратегические альянсы - даже с конкурентами. Это не похоже на войну. На самом деле большинство компаний добиваются успеха в том случае, если другие компании тоже успешны. … Это война и мир одновременно".

Дата добавления: 2014-11-08