КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Понятийный аппарат маркетинга услугВ связи с накоплением в России опыта хозяйствования в рыночных условиях, в научной и учебной литературе используются новые для российских специалистов понятия и термины, относящиеся к услугам. В то же время на этом фоне наблюдается существенный пробел в определении, как сущности самих понятий, так и областей, границ их применения. В результате многоаспектность и многозначность отдельных новых терминов, например, таких как «конкурентоспособность различного вида услуг», «управление конкурентоспособностью услуг» и др., привело к большому разнообразию трактований, носящих зачастую противоречивый характер. В связи с этим возникает необходимость раскрытия сущности новых понятий и терминов в плане их смыслового значения применительно к актуальной в настоящее время проблеме повышение качества и конкурентоспособности услуг. При рассмотрении сущности основных понятий, применяемых при оценке конкурентоспособности услуг, целесообразно использовать методологию маркетинга в качестве основы исследования рыночных экономических отношений, складывающихся в данном процессе. Для уяснения понятия «конкурентоспособность услуг», прежде всего, целесообразно выявить сущность самой «услуги», её специфику в сравнении с определением понятия «товар». Товар по общепринятому определению – это предлагаемое рынку средство (вещь) в виде предмета, продукта для удовлетворения потребности покупателя, получения им пользы или выгоды от его приобретения. Товар является конечным результатом производственной, интеллектуальной и другой деятельности человека по его разработке и изготовлению. Что касается услуги, то по словарю Даля «Оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное, угодное дело». В словаре русского языка Ожегова под услугой понимаются «действие, приносящее пользу или оказывающее помощь другому человеку». Ценность и содержание этих действий составляет сущность услуги. В Большой Советской Энциклопедии трактовка несколько иная, а именно «Услуга – это определённая целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда». В стандарте Международной организации по стандартизации ИСО 9004.2:1991 и по ГОСТ Р 50646 – 94 даётся следующее определение: «Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». Существует много других определений. Как видим, толкования термина «услуга» неоднозначны. Авторами предлагается принять за основу следующее определение: «Услуга – это предлагаемый рынку комплекс или последовательность профессиональных действий, в процессе реализации которых удовлетворяется потребность покупателя оказываемой услуги». Таким образом, под услугой понимается, с одной стороны, получаемый после её оказания (реализации) результат, с другой стороны, сам процесс её оказания, в котором взаимодействуют исполнитель услуги и потребитель, пользующийся услугой. Услуга может являться результатом как производственной, интеллектуальной, так и любой другой деятельности человека. При рассмотрении понятия «услуга» многие авторы считают, что её не следует смешивать с понятием «работа». По их мнению, в отличие от услуги работа завершается созданием какого-нибудь продукта, предмета, например телевизора, холодильника, в то время как результатом оказания услуги является улучшение характеристик существующего продукта, предмета. Например, построить новый дом – «работа», а отремонтировать существующий дом – «услуга». По нашему мнению, это спорный вопрос, ибо в ряде ситуаций эти понятия просто дополняют друг друга. Так, уже упомянутый ранее процесс строительства нового дома может считаться услугой, если речь идёт о строительстве не типового (общего для многих потребителей) дома, а строительство дома по индивидуальному заказу одного из потребителей. Следовательно, услугой целесообразно считать не только улучшение характеристик существующего продукта, предмета общего назначения, но и создание нового предмета, продукта, отвечающего индивидуальной потребности конкретного человека. На фоне рассмотренных определений сравнительные характерные черты «товара» и «услуги», в которых в том числе выражены элементы процесса оказания услуг, представлены в следующей таблице:
В настоящее время маркетологами выявлен ряд особенностей в поведении потребителей при выборе услуги: 1- при приобретении услуги покупатели считают, что они рискуют больше, чем при покупке товара; 2 – при оценке качества услуги покупатель в большей степени прислушивается к мнению родственников, друзей, коллег и авторитетных для него людей; 3 – потребитель переоценивает качество услуги, если имидж, интерьер компании современен, ухожен и производит большое впечатление; 4 – поиск информации о конкретной услуге продолжается дольше, а оценка ее после покупки бывает намного строже, чем это имеет место при покупке товара.
Дата добавления: 2014-11-20; Просмотров: 439; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |