Маркетинг. Контур управления взаимоотношениями с клиентами

Клиент

Контур управления взаимоотношениями с клиентами

Этот контур включает модули Клиент и Маркетинг. Основное назначение первого модуля — накопление всесторонней информации о потенциальных и реальных клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах, конкурентах, товарах и т.п., тогда как второй модуль ориентирован на проведение маркетингового анализа на основе сформированной базы данных.

В процессе работы внутренних служб любого предприятия возникают взаимоотношения с клиентами, которые требуют своего отражения в базе данных. Регистрируя эти взаимоотношения, указанные службы накапливают информацию о клиентах, которая может использоваться при проведении маркетинговых исследований, формировании политики предприятия в области взаимоотношений с клиентами и т.п.

Модуль ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий, начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора.

Модуль Клиент предоставляет следующие возможности:

• создавать и вести каталоги объектов базы данных — клиентов, дилеров, партнеров, рекламных фирм, конкурентов, контактных лиц клиентов, товаров, услуг, контактов с клиентами, сделок, договоров на гарантийное и абонентское обслуживание;
• формировать произвольное число пользовательских классификаторов и атрибутов и присваивать значения этих классификаторов и атрибутов перечисленным выше объектам;
• отображать каталоги объектов базы данных, группируя их элементы по любому набору пользовательских и системных классификационных признаков;
• регистрировать обыкновенные и групповые, предварительные и совершенные продажи товаров и услуг;
• заключать договоры с клиентами на гарантийное и абонентское обслуживание приобретенных ими товаров;
• отображать текущие, отработанные и планируемые задания (контакты, продажи, сделки) для менеджеров своего предприятия;
• строить иерархию каналов сбыта, позволяющую наглядно показать цепочки продвижения товаров от производителя, через дилеров, к клиентам и быстро находить клиентов, которым осуществляется продажа данного товара через выбранного дилера.

На Рис. 23 показано окно = Клиент=, отображающее одно из возможных, задаваемых пользователем и автоматически поддерживаемых системой иерархических представлений каталога клиентов. В данном случае, в качестве уровней группировки выбраны следующие классификационные признаки: отрасль деятельности клиента, его масштаб (крупный, средний, мелкий) и категория (стратегический, важный, клиент партнера, клиент). В поле Состояние показан еще один настраиваемый уровень классификации клиентов (образцовый, продуктивный, корпоративный). Можно создать, присвоить имена и сохранить в базе данных произвольное число подобных иерархических представлений. Переключение между представлениями осуществляется всего несколькими нажатиями клавиш.

Рис. 23. Автоматически поддерживаемое, настраиваемое, иерархическое представление каталога клиентов

Для проведения маркетингового анализа можно создать группировку товаров по типу сбыта, жизненному циклу и ассортиментной группе, а затем модуль будет автоматически поддерживать эту группировку. Классификация по ассортиментной группе основывается на упрощенной "Бостонской" модели, которая учитывает только два фактора успеха товара: долю предприятия на рынке и темп роста продаж. Описанная классификация представлена на Рис. 24.

Под термином "маркетинг" принято понимать одну из систем управления предприятием, базирующуюся на комплексном учете и прогнозировании процессов, происходящих на рынке, и направленную на завоевание доли рынка, удержание клиентов и, в конечном итоге, получение максимальной прибыли от производства и сбыта товаров и услуг.

Основные возможности модуля Маркетинг:

• анализ рынка рекламных услуг,
• планирование рекламных компаний;
• размещение рекламы;
• анализ эффективности рекламных вложений;
• анализ рынка предложений, управление ценовой политикой;
• контроль "жизненного" цикла товаров, анализ сегментов рынка;
• маркетинговый анализ сбыта в разрезах по каналам сбыта, товарам, группам товаров (услуг), направлениям реализации.

Рис. 24. Классификация товара для целей маркетингового анализа

Технология решения маркетинговых задач в системе Галактика представлена на Рис. 25.

Рис. 25. Процесс решения маркетинговых задач

Дата добавления: 2014-12-17