Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг

Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту АТС

Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств

Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств базируется на положениях процедур сертификации услуг по ТО и ремонту АТС, а также перевозке пассажиров автомобильным транспортом.

Согласно этим положениям проектная документация ПАС и АТП должна соответствовать требованиям «Системы сертификации услуг ГОСТ Р», Руководствам ИСО/МЭК 2, Законам Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг» и стандарту ИСО 8402.

Порядок согласования проектной документации с целью сертификации услуг ПАС и предусматривает выполнение следующих основных этапов:

1. Экспертизу заявки, представленной исполнителем услуг (далее – Заявителем), т.е. предприятием автосервиса.

2. Принятие решения по результатам экспертизы.

3. Проверку соответствия конструкторской документации требованиям ЕСКД ГОСТам, ОСТам, СНиПам.

4. Проверку соответствия технологической документации требованиям ЕСТД, ГОСТам, ОСТам, ОКУНу [1], Правилам оказания услуг [11], ОНТП /6/.

5. Анализ полученных результатов проверки.

6. Выдача сертификата соответствия и внесение сертифицированной услуги в Реестр Системы.

7. Оформление и выдача лицензии (в случае лицензируемой услуги)

Порядок согласования проектной документации по перевозке пассажиров определяется документом «Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. Временный порядок проведения работ».

Проверка процесса предоставления услуг по ТО и ТР АТС и систем качества проводится с целью установления возможности и готовности производителя услуг предоставлять сертифицируемые услуги в соответствии с требованиями распространяющихся на них нормативных документов. В результате проверки процесса предоставления услуг и анализа состояния производства устанавливается:

- наличие структурных подразделений, контролирующих и обеспечивающих стабильный уровень качества услуг;

- наличие нормативной и технико-технологической документации, устанавливающей требования к сертифицируемой услуге, наличие документально оформленной системы качества;

- наличие поверок и аттестации контрольного, измерительно­го и испытательного оборудования;

- состояние технологических операций, определяющих уро­вень сертифицируемых услуг;

- наличие процедур, обеспечивающих выявление причин не­соответствия сертифицируемых услуг нормативным документам и корректирующие воздействия, предупреждающие повторение не­соответствий.

Проверка осуществляется комиссией, в которую могут быть включены аттестованные эксперты-аудиторы, кандидаты в экспер­ты, специалисты, компетентные в области технологии ТО и ТР автомототранспортных средств, контроля качества и проверки сер­тифицируемой услуги, из числа сотрудников Органа по сертифи­кации услуг. При необходимости в комиссию включают специали­стов в определенных конкретных областях знаний. Для обеспече­ния объективности аттестации в состав комиссии не могут вклю­чаться представители аттестуемого предприятия, а также сотруд­ники организаций, заинтересованных в аттестации процесса ока­зания услуг. В качестве консультантов по отдельным вопросам к участию в аттестации могут привлекаться специалисты, не атте­стованные как эксперты-аудиторы.

Члены комиссии, осуществляющие проверку, имеют право:

- в установленном порядке беспрепятственно находиться на предприятии-заявителе для выполнения возложенных на них обя­занностей;

- получать от предприятия исходные материалы для проведе­ния экспертизы;

- требовать от руководства предприятия обеспечения условий, необходимых для проведения проверки процесса предоставления услуг, документально оформленной системы качества;

- выборочно проверять наличие сертификатов безопасности на применяемые при ТО иТР детали, узлы и агрегаты автотранс­портных средств;

- проводить сбор и анализ информации о качестве произво­димого технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;

- проверять деятельность службы стандартизации и метроло­гии предприятия;

- предлагать и давать указания по устранению обнаруженных недостатков.

Проверка процесса выполняется на основании положительно­го решения ОСУ по заявке на сертификацию и договора на прове­дение сертификационных работ. На основании заочной оценки результатов анализа материалов анкеты-вопросника ко­миссия формирует программу проверки, рабочую методику про­верки процесса предоставления услуг (анализа состояния произ­водства). Программа проверки в общем виде должна содержать:

• цель и область проверки;

• список членов комиссии;

• дату и место проведения проверки;

• перечень ссылочных документов, на соответствие которым проверяется сертифицируемая услуга;

• наименование проверяемых элементов производственной системы;

• закрепление членов комиссии (экспертов-аудиторов, кон­сультантов) по отдельным проверяемым структурным подразделе­ниям предприятия;

• примерные сроки проведения каждого из основных меро­приятий проверки;

• список организаций, которым предоставляются отчеты о

проверке.

Проверка процесса предоставления услуги включает следую­щие процедуры:

• предварительное совещание;

• собственно проверка;

• заключительное совещание;

• отчет о проверке.

Предварительное совещание предусматривает представление членов комиссии руководству проверяемого предприятия, уста­новление официальных взаимоотношений между членами комис­сии и работниками проверяемого предприятия, ознакомление ру­ководителей и работников предприятия, непосредственно занятых в процедуре сертификации, с основными ее моментами.

Собственно проверка состоит из следующих этапов:

- обследование;

- анализ фактического материала;

- подготовка предварительных выводов проверки для заклю­чительного совещания.

Эксперты-аудиторы должны обеспечить четкое и конкретное документирование этих наблюдений и их подтверждение объек­тивными данными. Анализ информации о качестве услуг, полу­ченной в результате обследования предприятия, должен сравни­ваться с информацией на ту же тему, полученной из других источ­ников, таких как материалы проверок территориальным органом Госстандарта РФ, региональными обществами потребителей и др.

Заключительное совещание проводится с целью представле­ния руководству проверяемого предприятия результатов проверки процесса предоставления услуг, состояния производства. По ре­зультатам проверки составляется акт (рис. 6.1), который под­писывается членами комиссии и представляется для ознакомления руководству предприятия. Один экземпляр акта хранится в Органе по сертификации услуг, проводившем проверку, второй - у Заказ­чика. Все организации, в которых сохраняется акт о результатах проверки, должны соблюдать принцип конфиденциальности имеющейся информации.

По результатам проверки, если есть замечания, составляется «Перечень выявленных несоответствий и корректирующих меро­приятий», который подписывается председателем комиссии ОСУ. При положительном решении выдается сертификат соответствия и лицензия на применение знака соответствия.

Основной целью проверки процесса предоставления услуг по ТО и ТР автомототранспортных средств является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объективной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:

АКТ ПРОВЕРКИ МАСТЕРСТВА ИСПОЛНИТЕЛЯ УСЛУГ на предприятии  

Юридический адрес, телефон  

В период с__________ по _____________г. на основании  

договора на сертификацию №______ проводилась оценка  

соответствия мастерства исполнителя услуг по кодам  

коды по ОКУН требованиям Системы сертификации по схеме № 1. ЗАКЛЮЧЕНИЕ 1. Мастера (специалисты: предприниматели: ФИО оцени­ваемого персонала полностью):  

соответствуют требованиям профессиональной компетент­ности. 2. Деятельность служащих и руководства предприятия по обеспечению профессиональной компетентности мастеров (специалистов, предпринимателей) соответствует (не соот­ветствует) установленным требованиям. 3. Мастерство исполнителей услуг соответствует установ­ленным требованиям. 4. Выводы комиссии по результатам проверки: услуги Зая­вителя, допущенные к сертификации  

коды услуг, допущенных к сертификации Председатель  

Члены комиссии  

«____» ________________ г.  

Рис. 6.1. Форма акта проверки мастерства исполнителя услуг

1. Проверка наличия на предприятии-заявителе подразделе­ния, ответственного за сертификацию услуг на всех этапах ее пре­доставления и осуществляющего контроль за структурными под­разделениями, обеспечивающими стабильный уровень характери­стик сертифицируемых услуг, определяемых при испытаниях.

2. Проверка состояния и наличия документации на сертифи­цируемые виды услуг:

• нормативной (ГОСТ, ТУ);

• технико-технологической;

• методик, инструкций (руководств) по ремонту и эксплуата­ции автомобилей предприятий-изготовителей, регламентирующих методы контроля.

Все производственные участки и соответствующие службы должны быть обеспечены необходимой актуализированной документацией в соответствии с «Типовым перечнем основных норма­тивно-технических, организационных и технологических докумен­тов для предприятий на проведение ТО и Р легковых автомобилей населения». Все изменения должны быть своевременно внесены в соответствии с ГОСТ 2.503-90 «ЕСКД. Правила внесения измене­ний» и ГОСТ 2.603-68 «ЕСКД. Внесение изменений в эксплуата­ционную и ремонтную документацию».

В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают:

• соответствие технологической документации на ТО и ТР АМТС нормам и требованиям;

• соответствие технологической документации требованиям ЕСТД (наличие указаний об используемом оборудовании и осна­стке, методах технического контроля, измерительных и испыта­тельных средствах, мерах безопасности и других);

• наличие отметки о проведенном нормоконтроле.

3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:

• наличие на рабочих местах (постах) технологических карт, инструкций, регулировочных данных на проводимые виды работ по ТО и Р автомобилей;

• обеспеченность производственных участков оборудованием и оснасткой в соответствии с Перечнем контрольно-испытатель­ного, диагностического оборудования и средств измерений (рис.6.2);

• наличие и соблюдение графиков планово-предупреди­тельного ремонта (ППР) технологического оборудования, оснаст­ки;

• практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по ТО и ТР автомототранспортных средств операций, регла­ментированных в технологических документах.

4. Проверка метрологического обеспечения производства (процесса оказания услуг).

-	ПЕРЕЧЕНЬ контрольно-испытательного и диагностического оборудования, установленного на предприятии
наименование предприятия
№№	Наименование оборудования	Количество	Примечание
Ответственный по метрологическому обеспечению на предприятии-заявителе

Рис. 6.2. Форма перечня контрольно-испытательного и диагностического оборудования, установленного на предприятии-заявителе

Данная проверка осуществляется до начала проверки (испы­таний) результатов оказания сертифицируемых услуг по ТО и Р автомототранспортных средств. При проверке устанавливают:

- наличие ответственного по метрологии, обеспечивающего контроль за состоянием и применением средств измерений (СИ) и контрольно-диагностического оборудования (КДО);

- учет СИ и КДО;

- наличие и ведение графиков государственной и ведомствен­ной поверок СИ и КДО, контроль за их выполнением;

- обеспеченность технологических процессов СИ и КДО в со­ответствии с технологической документацией на ТО и Р автомото­транспортных средств;

- соответствие применяемых СИ и КДО по классу точности и

пределам измерений;

- наличие действующих клейм, свидетельств, отметок в пас­портах или аттестатах, удостоверяющих своевременность поверки или аттестации СИ и КДО, отраженных в документе «Состояние средств измерений, испытательного и диагностического оборудо­вания, выборочно взятых для контроля на предприятии-заявителе»

5. Проверка запасных частей и материалов, используемых на

предприятии-заявителе, при ТО и Р автомототранспортных средств. В ходе данной проверки устанавливается наличие паспор­тов, сертификатов или ярлыков на запасные части и материалы, выданных предприятиями-изготовителями, подтверждающих их

соответствие существующим требованиям.

6. Проверка качества основных организационных элементов

процесса предоставления услуг. В ходе данной проверки устанав­ливается:

• соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка

предоставления заказчикам необходимой и достоверной информа­ции о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

• соблюдение предприятием-заявителем установленного ре­жима работы;

• соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков

исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между

исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

• соблюдение установленных в нормативных документах пра­вил приемки транспортных средств в ТО и ТР и выдачи обслужен­ных и отремонтированных транспортных средств заказчику;

• наличие претензий заказчиков к качеству исполненных ус­луг по сохранности и комплектности автомобилей, принятых на

ТО и ТР.

7. Проверка соответствия автомобилей, прошедших ТО или ТР, требованиям нормативной и технико-технологической документации на сертифицируемые услуги. Данная проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия результатов оказания конкретного вида услуг требованиям нормативных документов с использованием технологического и контрольно-измерительного оборудования сертифицируемого предприятия.

Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления ус­луг по ТО и ТР автомобилей (акт проверки мастерства исполните­лей), акт отбора образцов и протоколы испытаний хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.

Основной целью проверки предприятий-заявителей, претен­дующих на сертификацию состояния производства, является об­следование и анализ фактического материала, достаточного для объективности оценки и последующей сертификации состояния производства.

На основании результатов анализа предварительной оценки состояния производства предприятия-заявителя (заявки, анкеты-вопросника) комиссия (или главный эксперт-аудитор, аттестован­ный на сертификацию систем качества) формирует программу проверки, которая представляется заявителю для ознакомления до начала проверки. ОСУ, при необходимости, может послать своего представителя для проведения предварительной оценки состояния производства на месте у предприятия-заявителя. Оплата проведе­ния работ по этому этапу осуществляется предварительно и учи­тывается при составлении договора.

Программа проверки в общем виде соответствует программе, изложенной выше и касающейся оценки процесса оказания услуг. Кроме этого в программе указывается:

• наименование проверяемых элементов производственной системы;

• закрепление экспертов-аудиторов, консультантов по отдель­ным элементам производства и по проверке отдельных структур­ных единиц предприятия-заявителя;

• примерные сроки проведения каждого из основных меро­приятий проверки.

Собственно проверка состоит из сбора фактического материа­ла путем:

• изучения документов;

• обследования условий и процессов предоставления услуг и мероприятий по обеспечению их качества в проверяемых элемен­тах производства.

Все наблюдения, сделанные в ходе проверки, должны быть документированы.

Изучению и оценке подлежат следующие документы состоя­ния производства [14]:

- политика в области качества;

- руководство по качеству;

- программа качества;

- методики контроля за качеством оказываемых услуг;

- протоколы качества.

На основании результатов анализа фактического материала по проверке устанавливается соответствие (несоответствие) произ­водства проверяемого предприятия требованиям соответствующе­го Государственного или международного (МС/ИСО 9001 -МС/ИСО 9004) стандарта и способности производственной систе­мы обеспечивать стабильность процесса оказания услуг по ТО и Р автомобилей.

Несоответствия должны быть определены в терминах кон­кретных требований стандарта или других относящихся к данному вопросу документов, в соответствии с которыми проводилась про­верка. Все наблюдения, свидетельствующие о несоответствиях, должны быть признаны проверяемым предприятием.

Данная методика является регламентацией объектов и процедур проверки (аттеста­ции) процесса предоставления услуг, анализа состояния производ­ства и правил принятия решения. Значительная часть рассматри­ваемой методики имеет принципиальное сходство с аналогичной методикой по сертификации услуг по техническому обслужива­нию и ремонту автомототранспортных средств [15]. Однако в силу специфики рассматриваемого процесса из-за его технологического своеобразия настоящая методика имеет существенные отличия. Поэтому в настоящем параграфе рассмотрены только специфиче­ские моменты методики.

Для проведения сертификационных работ по оценке процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом субъект дол­жен содержать подвижной состав в надлежащем техническом со­стоянии. Для достижения такого положения ему необходимо рас­полагать сертифицированной системой технического обслужива­ния и ремонта автомототранспортных средств. Причем такая сис­тема может быть в структуре претендента либо на стороне.

Проверка процесса осуществляется комиссией экспертов-аудиторов, специалистов, компетентных в области систем качест­ва, технологии перевозок пассажиров автомобильным транспор­том, контроля качества и проверки сертифицированной услуги из числа сотрудников органа по сертификации услуг, включающей, при необходимости, специалистов в определенных конкретных областях знаний.

Основной целью проверки процесса предоставления услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объек­тивной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:

1. Проверка наличия на предприятии-заявителе функциональ­ного подразделения, ответственного за сертификацию услуг по перевозкам пассажиров на всех этапах их предоставления и осу­ществляющего контроль за структурными подразделениями, обес­печивающими стабильный уровень услуг.

2. Проверка состояния и наличия документации на сертифи­цируемые виды услуг:

- нормативно-технической (ГОСТ, ТУ), технологической;

- методик, инструкций (руководств) по перевозкам пассажи­ров автомобильным транспортом предприятий, регламентирую­щих методы контроля.

В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают соответствие технологической документации по Перевозкам пассажиров автомобильным транспортом существую­щим нормам и требованиям.

3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:

- наличие на рабочих местах водителей, исполнительных ру­ководителей и специалистов необходимой нормативной и технико-технологической документации на проводимые перевозки автомо­бильным транспортом;

- обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами, АТС, водительским со­ставом, инфраструктурой для поддержания в работоспособном состоянии водителей и подвижного состава, средствами регулиро­вания дорожного движения и обеспечения его безопасности;

- практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом операций, содержащихся в технологических документах.

4. Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомо­бильным транспортом. В ходе данной проверки устанавливается:

• соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и достоверной информа­ции о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);

• соблюдение предприятием-заявителем установленного ре­жима работы;

• соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;

• наличие претензий заказчиков к качеству исполнительных услуг.

5. Проверка результата оказания сертифицируемых услуг тре­бованиям нормативной документации. Данная проверка осуществ­ляется путем проведения оценки соответствия процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом на маршруте с использо­ванием подвижного и водительского состава претендента. Для проведения испытаний на проверяемом предприятии отбирают автотранспортные средства, выпущенные на линию для осуществ­ления процесса перевозок пассажиров. Результаты отбора заносят в Акт отбора образцов. Результаты проверки оформля­ются протоколом испытаний.

6. Проверка соответствия маршрутов движения требованиям НД.

По результатам исследования процесса перевозок пассажиров автомобильным транспортом составляется соответствующий акт. Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления ус­луг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом с при­ложением, акт отбора образцов, протоколы испытаний и другие документы хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.

Литература

1. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН ОК 002 – 93

2. Старовойтов В.С., Шпак Ф.П. и др. Военные гусеничные машины: Учебник / В 4-х томах т. Т. 2. Основы научной организации разработки. – М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана. 1992. 300 с.,57 ил.

3. Рябченко С.В., Шпак Ф.П. Система, технология и организация сервиса транспортных средств: Учебное пособие. – СПб.: СПбГАСЭ. 2005. 236 с.

4. К. Хаксвер и др. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента»).

5. Фастовцев Г.Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. Пособие для учащихся автотрансп. Техникумов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Транспорт, 1989. – 240 с.: ил., табл.

6. Общесоюзные нормы технологического проектирования автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: ОНТП – АТП – СТО – 80. М.: ЦБНТИ Минтранса РСФСР. 1980. 110 с.

7. Техническая эксплуатация автомобилей: Учебник для вузов / Е.С. Кузнецов и др.; Под ред. Е.С. Кузнецова.- 3-е изд., перераб и доп. – М.: Транспорт, 1991. – 413 с.

8. Бондаренко В.А. и др. Лицензирование и сертификация на автомобильном транспорте: Учебное пособие. – М.: Машиностроение, 2003. – 464 с.

9. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. Министерство автомобильного транспорта РСФСР. М.: Транспорт, 1988. 78 с.

10. РД 3107938 - 0176-91 (ОНТП –01-91). Общесоюзные нормы технического проектирования предприятий автомобильного транспорта, 1991.

11. Афанасьев Л.Л. и др. Гаражи и станции технического обслуживания автомобилей (альбом чертежей) М.: Изд. «Транспорт» 1969 г.

12.Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.

13. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 01.07.2002 г.

14. РД 37.009.026 – 92. Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитракторы), 1992.

15. Положение об обеспечении безопасности пассажирских перевозок автобусами (Приказ Минтранса РФ № 2 от 8.01.97, зарег. в Минюсте 14.05.97, № 302)

16. Системный подход в управлении качеством услуг технического обслуживания и ремонта автомобилей // Проблемы развития автомобилестроения в России. М.: Машиностроение, 1999.

17. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества – Словарь, 1994. 52 с.

18. Полянский В.И., Шпак Ф.П. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса: Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации «Автосервис». СПб: Изд. СПбГАСЭ. – 2005. 160 с.

19. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.: ил. 25.

20. Вульфсон В.Л. и др. Реконструкция и капитальный ремонт жилых и общественных зданий. Справочник производителя работ. – 2-изд., репринтное. – М.: Стройиздат. 2003 – 252 с.

21. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества – Словарь, 1994. 52 с.

22. Закон РФ «О защите прав потребителей».

23. ОСТ 200-003-095. Стандарт отрасли. Перевозка пассажиров автобусами. Качество обслуживания, термины и определения.

Оглавление

Введение. 3

ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ.. 6

Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств. 7

1.1. Процесс проектирования автотранспортных средств. 7

1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере СТС.. 9

1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств. 11

1.4. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств 14

1.4.1. Состав производственно-технологической базы.. 14

1.4.2. Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств 16

Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств. 21

2.1. Нормы проектирования предприятий сферы СТС.. 21

2.1.1 Основные требования к генеральному плану. 21

2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям.. 22

2.1.3 Рампы и лифты.. 28

2.1.4 Организация въездов и выездов с учетом режима использования автостоянок 38

2.1.5. Планировочные параметры постов мойки, ТО и ТР. 40

2.1.6 Ворота. 42

2.1.7 Противопожарные требования. 42

2.1.8 Отопление и вентиляция. 45

2.1.9 Водоснабжение и канализация. 47

2.1.10 Электроснабжение. 48

2.2 Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств 49

2.2.1 Общие положения. 49

2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта АТС.. 51

2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта. 51

2.3 Рекомендации к размещению технологического оборудования. 52

Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту АТС.. 56

3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг. 56

3.2 Формирование производственной программы.. 58

3.3. Методика определения производственной мощности. 61

3.3.1 Производственная мощность ПАС.. 61

3.3.2 Расчет производственной программы АТП.. 62

3.4 Расчет численности рабочих и служащих АТП.. 63

3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции. 65

Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 67

4.1. Организация технологических процессов обслуживания и ремонта АТС.. 67

4.2 Организация работ на участках основного производства ПАС.. 77

4.3 Планировка производственных зон и участков. 80

Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 85

5.1 Управление спросом и предложением в сфере сервиса транспортных средств 85

5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса. 85

5.1.2 Управление спросом.. 87

5.1.3 Управление предложением.. 90

5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг 94

5.2.1 Основные положения. 94

5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания. 96

5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания. 99

5.3 Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов 102

5.3.1 Важность качества оказания услуг. 102

5.3.2 Определение качества услуг. 103

5.3.3 Критерии качества услуги. 106

5.3.4 Модель расхождения качества услуги. 108

5.3.5 Достижение качества услуги. 111

5.4. Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании 116

5.4.1 Понятия и определения. 116

5.4.2 Важность повышения производительности. 119

5.4.3 Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств. 120

Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 124

6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств 124

6.2. Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту АТС 125

6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг. 135

Литература. 138

Дата добавления: 2014-11-29