Особливості технічного автосервісу фірмами-продуцентами

Основні принципи взаємовідносин між виробниками, дилерами і спожи-вачами автомобільної техніки. В сучасних складних економічних умовах одержати значний прибуток при мінімальних інвестиціях можна тільки у сфері надання послуг. На відміну від виробництва товарів, сфера послуг може формуватись на базі діючої інфраструктури населених пунктів, не потребує централізованих поставок і, як показує світова практика, функціонує на основі підприємницької ініціативи. Послуги, на відміну від матеріального товару, не потребують зберігання, відрізняються нескладним обліком, дають змогу зменшувати обсяг податків. Як наслідок, на фоні зменшення обсягів виробництва промислових товарів, кризового стану вітчизняної промисловості й сільського господарства виробництво послуг швидко зростає.

Сьогодні достатньо виїхати за ворота гаража, як вас почнуть зазивати різноманітні рекламні надписи: «СТО», «Автомайстерні», «Шиномонтаж», «Автосервіс» та ін. Проте вибір місця обслуговування або ремонту залежить тільки від фінансових можливостей власника автомобіля.

Як показує практика, клієнт віддає перевагу тим підприємствам, де йому надається послуга високої якості й за оптимальною для нього ціною. Саме ціна і якість в умовах ринку в межах невеликого сегмента формують попит на той або інший вид послуг. На жаль, в Україні ці поняття поки несумісні. Основна «головна біль» вітчизняних автовласників — вирішення проблеми вибору між якістю і ціною. Головна причина такого становища — стихійність і хаотичність сучасного вітчизняного ринку автосервісу. Власники більшості підприємств зацікавлені в одержанні тільки максимального прибутку і свої інтереси ставлять значно вище інтересів споживачів.

У той же час у промислове розвинутих країнах оптимальне співвідношення якості й ціни забезпечується самими фірмами-продуцентами автомобільної техніки. Виробники не продають ДТЗ на тому ринку, на якому попередньо не створено сервісних підприємств для продажу і повноцінного обслуговування їх продукції і не організовано продаж запасних частин. На думку західних спеціалістів, ринок сервісних послуг давно вже не залежить від поставок автомобілів, навпаки, поставки автомобілів можливі тільки за наявності ринку автосервісних послуг. Таким чином, основою успішної торгівлі ДТЗ за кордоном є системна організація дилерської мережі. Кожний дилер прагне підвищити конкурентоспроможність продукції виробника, яку він реалізує. Від цього залежить як прибуток, що одержує продуцент, так і прибуток самого дилера.

В економічно розвинутих регіонах сьогодні створена досить розгалужена мережа дилерів, які представляють інтереси різних виробників ДТЗ. У США, наприклад, зареєстровано більше 30 тис. дилерів, які здійснюють продаж ДТЗ і надання різних послуг з їх технічного автосервісу. Це становить 15 % усього роздрібного товарообігу. В Японії близько 2 % робочих місць припадає на дилерську мережу торгівлі й технічного автосервісу. Формування мережі дилерів є своєрідним каталізатором цивілізованого ринку послуг, які пропонують підприємства з технічного автосервісу власникам автомобілів.

Кого можна вважати дилером? Як стати дилером? Які функції виконує дилер? Автомобільний дилер — монопольний продавець ДТЗ і запасних частин до них у певному регіоні, уповноважений виробником цієї техніки вирішувати питання з її продажу, розгляду претензій щодо гарантій, виконавець технічного автосервісу відповідно до технології, яку рекомендує фірма-продуцент. Суть діяльності дилерів — надання посередницьких послуг між виробником і споживачами його продукції. Дилерська мережа великих компаній досить розвинута. Наприклад, компанія Renault сьогодні нараховує 412 крупних дилерів і 6416 агентів.

Як правило, продуценти при формуванні мережі використовують два основні види дилерів: власні й незалежні.

Власні дилери належать продуценту і їх діяльність залежить від його фінансової і технологічної допомоги. У більшості випадків вони є головними дилерами в регіоні й виконують функції регіональних дистриб'юторів. Підпорядковуються власні дилери безпосередньо продуценту. Незалежні дилери належать незалежним юридичним особам і перебувають тільки в технологічній залежності від виробника. Вони підпорядковуються регіональному дистриб'ютору, функції якого виконують або власні дилери, або опорні чи розподільчі центри продуцента. Більшість незалежних дилерів за кордоном — невеличкі фірми, які обслуговують район площею 1—2 тис. км², радіус обслуговування — близько 50 км. Наприклад, у Данії з населенням близько 8 млн. осіб кожний дистриб'ютор імпортних ДТЗ має від 20 до 50 дилерів.

Мережу, в якій працюють власні й незалежні дилери, створив у Європі концерн Ford, який замість опорних центрів має дочірні фірми, що спеціалізуються на наданні послуг з технічного автосервісу. Крім цього, концерн Ford має ще свої великі й середні СТО, які їм підпорядковуються, але належать незалежним дилерам. Водночас дилерська мережа таких фірм, як Renault і Fiat, складається, в основному, тільки з незалежних дилерів, а як регіональні дистриб'ютори функціонують або власні відділення фірми, або суперцентри технічного автосервісу.

Формування мережі дилерів може відбуватися за такими основними напрямами:

— фірма в потрібному для неї регіоні сама створює підприємства з продажу і технічного сервісу своїх ДТЗ;

— виробник добирає дилерів із уже діючих в регіоні незалежних під-приємств технічного автосервісу;

— власники незалежних підприємств пропонують продуценту або його регі-ональному дистриб'ютору свої послуги з продажу і технічного сервісу його ДТЗ.

За першим напрямом у регіоні створюються підприємства власних дилерів. Вони є основними каналами збуту ДТЗ і запасних частин. Оскільки вони виконують функції регіонального дистриб'ютора, то в їх обов'язки входить створення регіонального складу запасних частин і своєї мережі незалежних дилерів.

За другим і третім напрямами формується мережа незалежних дилерів. Добір незалежних дилерів — головне і постійне завдання регіональних дистриб'юторів.

В умовах цивілізованого ринку, в умовах конкуренції незалежних дилерів залучають до співробітництва, проводячи ефективну торговельну політику на ринку, пропонуючи продукцію, яка має високу конкурентоспроможність. Великі компанії мають можливість організувати потужну інформаційну, рекламну, кадрову, технологічну допомогу. Це сприяє стабільному прибутку, відсутності прямої конкуренції з продукції продуцента.

В умовах формування ринку, нестабільної державної економічної політики забезпечення надання послуг високої якості за оптимальною ціною можливо тільки за допоміжних інвестицій або за підтримки виробника. За таких умов у співробітництві з продуцентом більше зацікавлений сам дилер.

Не кожен бажаючий стати дилером може ним стати, оскільки для того, щоб стати дилером певного продуцента, необхідно виконати ряд умов для дотри­мання встановлених ним стандартів щодо обладнання постів для ремонту, створення сталого фонду запасних частин, навчання персоналу особливостям технічного сервісу конкретних моделей ДТЗ.

Наприклад, компанія Volkswagen при доборі дилерів у державах СНД ви­магає виконання таких вимог: площа приміщень для технічного сервісу має бути не менша як 500—800 м², складу запасних частин — 200—300 м², демонстраційного залу — 250—500 м², площа приміщення для офісу і вільної території — 1000—1600 м²; перша закупка запасних частин має бути на суму близько 100 тис. євро, спецінструменту — на суму близько 70 тис. євро; наявність по одному автомобілю кожної нової моделі для виставкового салону; забезпечення умов і наявності персоналу для продажу техніки, запасних частин, обслуговування і ремонту; дилерами можуть бути тільки приватні фірми.

Крім цього, перед тим, як прийняти рішення про залучення дилера до співробітництва, постачальник з'ясовує його фінансове становище і взаємовідносини з банками. Наприклад, у Франції діють спеціальні страхові компанії, які страхують комерційні кредити. За запитами така компанія встановлює максимальну суму кредиту, яку постачальник може запропонувати дилеру і яку компанія страхує на випадок банкрутства останнього, із зобов'язанням повернення постачальнику від 85 до 100 % суми кредиту.

У разі, якщо дилер виконує всі умови і його виробничо-технічна база відповідає всім поставленим вимогам, з ним укладаються всі торговельні угоди незалежного дилера. На основі угоди встановлюється і порядок подання замовлень на запчастини, і їх виконання. Як правило, дилери зобов'язані постійно мати у наявності запчастини встановленої номенклатури або на визначену суму. Наприклад, дилери компанії Mersedes зобов'язані мати у наявності запчастини на суму до 100 тис. евро. Також вимагається, щоб дилер збільшував обсяг продаж із року в рік.

Діяльність дилерів постійно контролюється продуцентом. Для цього проводяться періодичні інспекційні перевірки. Наприклад, діяльність дилерів компанії Renault на території польських воєводств підлягає перевірці один раз на місяць з боку раціонального дистриб'ютора і раз у два місяці — з боку самого продуцента. На підставі перевірки дилеру надається допомога або вказується на невиконання обов'язків за договором. За такими принципами у промислово розвинутих державах будуються взаємовідносини між продуцентами, дилерами і споживачами.

На відміну від розвинутих країн, в Україні тенденції до формування ме-режі дилерів з'явилися тільки в середині 90-х років. Причому, темпи форму-вання цієї мережі дуже і дуже низькі, незважаючи на те, що наш ринок пере-буває на тій стадії розвитку, коли постачальники працюють з усіма, хто бажає торгувати ДТЗ, запасними частинами, надавати послуги з технічного автосервісу ДТЗ.

Причинами ситуації, що склалася, можуть бути такі: вітчизняний ринок ДТЗ, запасних частин, послуг з технічного автосервісу перебуває на стадії становлення; дуже мало фірм мають виробничо-технічну базу, яка відповідає вимогам продуцента; низька покупна спроможність населення; прагнення вітчизняних підприємців одержувати прибуток за рахунок торгівлі тільки новими ДТЗ і надання ними послуг тільки з передпродажного і гарантійного технічного обслуговування; деяких підприємців не влаштовують умови виробників (на їхню думку, ці умови є кабальними); вітчизняні дилери не бажають працювати зі старою технікою, вважаючи цей сегмент ринку перспективним тільки в майбутньому.

Але, незважаючи на всі ці причини, враховуючи практику функціонування дилерських мереж навіть у таких державах, як Чехія, Польща, Угорщина, можна зробити висновок, що вже в недалекому майбутньому дилери будуть контролювати більшу частину вітчизняного ринку техніки й автосервісних послуг.

В Україні починаючи з 1970 р. дуже швидко збільшувалась кількість легкових автомобілів:

Рік 1970 1980 1990 2000 2001 2008

Кількість автомобілів,

тис. шт. 300 1550 3500 6760 більше 7000 більше 600000

Динаміка приросту парку автомобілів засвідчує те, що за останні 8 років приріст був дуже високий. Ця тенденція, за прогнозами, не тільки збережеться, а й зміниться у бік збільшення. В Україні нараховується 245—250 автомобілів на 1000 жителів, у Росії — 270—280, в автомобільне розвинутих державах — 450—600.

У структурі парку легкових автомобілів половину становлять такі, що випущені й придбані в період з 1970 до 1990 р. і експлуатуються до теперішнього часу, їх середній вік 17 років. Структура парку автомобілів, які були придбані після 1990 p., змінилась у бік збільшення частки автомобілів іноземного виробництва. Нині вона становить близько 14 %.

Парк автомобілів у Києві за останні 10 років збільшився в 3,4 раза. За даними 1999 р., у структурі парку автомобілів м. Києва автомобілі-іномарки становлять 23,1 %.

В динамічній структурі парку м. Києва (на дорогах міста) 62,5 % становлять автомобілі-іномарки, 37,5 % — автомобілі вітчизняного виробництва. Автомобілі-іномарки мають річний пробіг близько 45 тис. км, автомобілі вітчизняного виробництва — до 40 тис. км; автомобілі неінтенсивної експлуатації — до 10 тис. км.

Наведені дані дають змогу зробити висновки, що у м. Києві інтенсивно експлуатуються близько 125 тис. автомобілів-іномарок і 75 тис. автомобілів вітчизняного виробництва. Сумарний річний пробіг таких автомобілів становить більш як 75 % річного пробігу всього парку. 350 тис. автомобілів, що експлуатуються неінтенсивно, дають 25 % річного пробігу. В основному це ті автомобілі, що придбані до 1990 р. і мають вік більше 18 років. За даними досліджень (анкетування), більше 70 % власників таких ДТЗ не користуються послугами СТО. З урахуванням цього чинника частка їх в обсязі попиту на автосервісні послуги не перевищує 8 % за трудомісткістю, а якщо врахувати різницю в ціні на послуги, то попит на послуги фактично становить не більше 2,5 %.

Саме ці обставини мають враховуватись виробниками послуг при формуванні пропозицій в галузі технічного автосервісу. Бувалі автомобілісти кажуть: «Купив хороший ДТЗ, купи до нього хорошу СТО». У цьому вислові є своя мудрість, бо часто буває так, що власник нового ДТЗ перебуває в щасливому невіданні про всі негаразди, які постануть перед ним, до першої складної несправності.

Таким чином, рівень організації фірмового технічного автосервісу і від-сутність проблем із запасними частинами — це ті чинники, які забезпечують успіх просування на будь-якому ринку тієї чи іншої моделі ДТЗ.

Розглянемо організацію технічного автосервісу на прикладі СТО Renault у м. Києві (рис. 11.3, 11.4).

СТО Renault є структурним підрозділом Автоторгової групи AT «Інститут транспорту нафти» (ІТН) — офіційного дилера компанії Renault. Станція введена в експлуатацію у січні 1998 р. для обслуговування автомобілів марки Renault, які експлуатуються в центральному регіоні України. При розробці проекту були використані типові проекти і рекомендації компанії Renault з прив'язкою до архітектурних можливостей наявних приміщень AT «ІТН».

Рис. 11.3. Технологічне планування СТО Renault:

1 — стоянка для автомобілів клієнтів; 2 — адміністративні приміщення: 2.1 — магазин автозапчастин і аксесуарів; 2.2 — відділ запчастин; 2.3 — стіл замовлень; 2.4 — побутова кімната для працівників СТО; 2.5 — туалет; 2.6 — охорона; 3 — технологічні площадки: 3.1 — стоянка-пропускник дільниці діагностування автомобілів; 3.2 — стоянка-пропускник рем-зони; 4 — дільниця очищення автомобіля; 5 — ремонтна зона: 5.1 — дільниця регулювання розвалу-сходження коліс; 5.2 — дільниця ремонту карбюраторів і електрообладнання автомобілів; 5.3 — пости ремонту з підйомниками; 5.4 — шиномонтажне відділення з балансувальним стендом; 5.5 — моторне відділення; 5.6 — склад ремзони; 6 — цех діагностування автомобілів; 7 — компресорна і підстанція; 8 — кузовне відділення: 8.1 — малярна камера; 8.2 — дільниця кузовних робіт; 9 — відкрита естакада; 10 — кафе; 11 — очисні споруди; 12 — відеокамери

Рис. 11.4. Організаційна структура управління СТО Renault

Обладнання. Якісне обладнання — залог успіху автосервісу. Якщо раніше при виборі обладнання головним аспектом для споживачів була тільки його вартість, то на сьогоднішній день — технічні характеристики, продуктивність праці й довговічність.

Розміри станції вражають. Тут нема тісних і шумних виробничих при­міщень, в яких зникає будь-яке бажання чекати своєї черги. Стіл замовлень, відділ запчастин і виробничі цехи займають площі, функціонально об'єднані під одним дахом; потрапляючи до них відразу ж відчуваєш практичність і за­кінченість процесу. Сучасний дизайн і використані при оформленні нові мате­ріали і технології надали станції європейського вигляду, а організація роботи підготовленого персоналу забезпечила культуру обслуговування.

Дух європейського сервісу несе в собі кожна складова СТО. Перш за все, це сучасне устаткування, яке вразить багатьох, хто знає технічний автосервіс. У цеху з ремонту ходової частини 9 підіймачів для виконання робіт з технічного обслуговування і ремонту ходової частини, для зняття і встановлення агрегатів і вузлів; стенд розвалу-сходження; станки для балансування коліс, демонтажу і монтажу шин; стенд для перевірки роботи бензинових двигунів; обладнання робочих місць електриків; стапель для відновлення і перевірки геометрії кузовів аварійних автомобілів; малярна камера та ін.

Назване обладнання дає змогу спеціалістам станції виконувати різні види робіт, включаючи слюсарні, рихтувальні, малярні, діагностування і ремонт електронних систем, поточний і капітальний ремонти двигунів, автоматичних коробок передач, кондиціонерів (систем «клімат-контроль»).

Підіймачі від світового виробника — фірми ZIPPO. Досвід експлуатації та обслуговування в Україні підтвердив їх високу якість. Два 2-стоякові гідравлічні підіймачі вантажопідйомністю 3,5 тонни. Це універсальні підіймачі, які дають змогу працювати з автомобілями як з маленьким кліренсом до 95 мм, так і з мінівенами з високим дахом, рамними автомобілями, джипами.

П'ять 2-стоякових електромеханічних підіймачів вантажопідйомністю З тонни. Ці підіймачі розроблені за класичною європейською конструкцією — асиметричні, 2-моторні, з електронною синхронізацією і без основи, із застосу­ванням таких інновацій:

— суцільні незварні колони, що мають запатентований профіль «подвійні S», що є ноу-хау і забезпечує високу конструктивну жорсткість, а також здатність витримувати збільшене навантаження, працювати без прогинання і заїдання;

— унікальна конструкція несучих самозмащувальних підшипників, які виготовлені із високомолекулярного фірмового компонента і можуть витриму­вати в 100—300 разів більш високе навантаження порівняно зі звичайними підшипниками;

— добра конструкція лап (95 мм кліренс), несучі колони та ін. — гарні при­клади застосування ергономіки у сервісі.

Два 4-стоякові гідравлічні підіймачі вантажопідйомністю 5 тонн. СТО об­ладнана комплексним постом роздачі мастильних матеріалів, який дає змогу продуктивно і чисто працювати з бочковим мастилом. Спеціальне обладнання виключає виникнення традиційних брудних калюж. Є сучасні пневмонасоси, котушки із шлангами для роздачі мастил, електронні лічильники.

Компресорна має окреме приміщення закритого типу. Продуктивність компресора 800 л; ресивер на 1200 л. Стиснене повітря розведено по всіх технологічних дільницях СТО. Повітря очищується і відокремлюється конденсат.

Встановлено мобільний центр (Sun-KoolKare), який автоматично виконує всі операції з обслуговування автомобільних кондиціонерів, а також здійснює фільтрацію і само діагностування.

На дільниці з обслуговування гальм встановлено стенд для приготування гальмівних дисків прямо на автомобілі. Він дає змогу працювати з мінімальними припусками на обробку поверхні гальмівного диска, відповідно зберігаючи його товщину, виправляє нерівності дисків, а також їх биття і короблення.

СТО має стенд для діагностування і ультразвукового очищення інжекторів. Цей стенд дає змогу продіагностувати стан інжектора до і після очищення, відрегулювати факел розпилювання горючої суміші, а також перевірити його працездатність, моделюючи різні режими роботи двигуна.

Діагностування ДТЗ. Кількість підприємств технічного автосервісу, як таких, що надають весь комплекс послуг, так і тих, що спеціалізуються на виконанні деяких робіт, постійно зростає. Це сприяє розвитку жорстокої конкуренції в цьому сегменті ринку. Хоча якість автосервісу, як не дивно, залишає бажати кращого. Це пояснюється багатьма причинами, в тому числі й економічними.

Сучасний вітчизняний автосервіс має характерні особливості, однією з яких є виконання великого переліку робіт з технічного автосервісу. Проте сьогодні далеко не кожна СТО надає послуги з діагностування ДТЗ в цілому або окремих його систем, вузлів і агрегатів. На жаль, діагностування ДТЗ в нашому автосервісі не набуло належного розвитку. Пояснити це можна такими причинами: високою вартістю діагностичного обладнання іноземного виробництва і відсутністю такого обладнання вітчизняного виробництва; нестачею висококваліфікованих спеціалістів-діагностиків, які були б здатні працювати на складному обладнанні іноземного виробництва.

ДТЗ — об'єкт підвищеної небезпеки. Запобігти цій небезпеці можна тільки за рахунок попереджувальних технічних заходів, що проводяться відповідно до вказівок фірм-продуцентів. Конструктивні особливості сучасного ДТЗ мають технологічні характеристики, які неможливо визначити на око. Отже, діагностування стає чинником, що обумовлює успіх при визначенні й відновленні робочих параметрів ДТЗ. Крім цього, діагностування дає змогу не тільки виявити несправності ДТЗ, які можуть призвести до його руйнування, а й визначити строки і вартість ремонту. У зв'язку з цим проведення планового обслуговування в повному обсязі й відповідно до технології фірми-продуцента — це не вигадка і не бажання витягнути з клієнта побільше грошей, а засіб забезпечення безпеки всіх учасників дорожнього руху (і клієнтів у тому числі).

Найбільш важливим етапом при проведенні діагностування є вибір методів і засобів діагностування. Так, технічний стан ДТЗ в цілому, агрегату або його вузла можна оцінити за допомогою одного або декількох структурних параметрів. Для цього необхідно визначити поточні значення цих параметрів і ш рівняти їх з нормативними. Але зробити це не так просто, як здається на пeрший погляд. Справа в тому, що деякі структурні параметри, наприклад, граничні розміри деталі або величини спряжень у вузлах і з'єднаннях, у більшості випадків не можна виміряти без розбирання вузла або агрегата. Зрозуміло, щ для одержання інформації про технічний стан вузол чи агрегат ніхто розбирати не буде, оскільки це призводить до скорочення залишкового ресурсу на 3-10 %. Наведене дозволяє заключити, що технічний стан вузла або агрегату необхідно визначити за параметрами, відмінними від структурних, тобто діагностичними параметрами.

Наприклад, щоб визначити технічний стан циліндро-поршневої групи, н потрібно розбирати двигун і визначати величини спряжень в деталях цієї групи, достатньо просто вимірювати компресію у кожному із циліндрів двигуна перевіряти витрату мастила. У нашому прикладі величини спряжень — п структурні параметри, а компресія і витрата моторного мастила — діагностичні параметри.

Діагностичні параметри умовно можна поділити на три групи:

Перша група — параметри експлуатаційних властивостей ДТЗ (динамічність, паливна економічність, рівень токсичності відпрацьованих газів, кут встановлення коліс ДТЗ, гальмівний шлях та ін.).

Друга група — параметри процесів, які супроводжують функціонування ДТЗ в цілому, його вузлів, агрегатів і механізмів (нагрів, шум, вібрація та ін.

Третя група — параметри, що безпосередньо характеризують технічний стан механізмів ДТЗ (граничний розмір, величина вільного руху або зазору, спрацювання та ін.).

Виходячи з наведеного, можна зробити такий висновок: перша група параметрів дає змогу оцінити працездатність і експлуатаційні властивості ДТЗ цілому, а друга і третя групи — виявити конкретні причини несправностей відмов. Тому при діагностуванні спочатку необхідно користуватись параметрами першої групи для загального діагностування ДТЗ, а далі для конкретизації технічного стану ДТЗ — параметрами другої і третьої груп.

Не менш важливим є вибір засобів діагностування для вимірювання діагностичних параметрів різними методами і способами.

Персонал. У радянські часи був популярним лозунг: «Кадри вирішу ют усе». І сьогодні цей фактор є однією із головних складових якісного гарантій-ного і післягарантійного автосервісу. Персонал повинен бути висококваліфі-кованим, дисциплінованим, цінувати репутацію СТО і свою роботу.

Особлива роль в організації роботи автосервісу належить людському чиннику — кваліфікації і досвіду спеціалістів. Якісно обслуговувати і ремонтувати автомобілі авторитетної марки Renault можуть тільки спеціалісти найвищого класу. Виростити, а тим більш знайти таких асів своєї справи сьогодні н так вже просто. Тому кваліфікації персоналу на СТО Renault приділяється велика увага. Всі механіки, незалежно від досвіду, систематично підвищують рівень своїх знань і навичок у навчальному центрі.

Навчання з механіками фірмової СТО Renault проводить технічний кон­сультант, який одержує інформацію про нові моделі ДТЗ і їх системи безпосе­редньо від фірми-продуцента Renault за дилерським договором. У найбільш відповідальних випадках в Україну приїздять і спеціальні консультанти. Особливу увагу на СТО Renault приділяють навчанню ремонту автоматичних коробок передач і нових двигунів. Підвищений інтерес до цих агрегатів викликаний складністю їх конструкції, діагностування і ремонту.

Запасні частини. На СТО Renault у Києві постійно є в наявності 13 тисяч найменувань виробів, їх асортимент підібрано за результатами аналізу попиту на запчастини за певний період, а також відповідно до рекомендацій виробника. Це зроблено для того, щоб виключити витрати часу на пошуки запчастин, а також позбавити клієнтів можливості придбання неякісних виробів. За даними маркетингових досліджень, проведених спеціалістами СТО Renault, найбільшим попитом в Україні — 70—80 % — користуються деталі ходової частини. Зважаючи на стан наших автомобільних доріг нічого дивного в цьому немає.

Гарантія. Гарантійні зобов'язання фірми-продуцента ДТЗ поширюються на всі ДТЗ, які перебувають в експлуатації до одного року, незалежно від того, де і в кого вони були придбані. На фірмовій СТО Renault в Києві безкоштовний ремонт за гарантією виконується у повній відповідності з названими вище вимогами. Головним чинником у цьому випадку є дата початку експлуатації (день, коли на ДТЗ вперше було видано техпаспорт). Якщо ДТЗ куплено навіть у Африці у неофіційного, так званого сірого дилера, і термін гарантії (один рік) ще не закінчився, за необхідності проведення гарантійного ремонту його буде здійснено без будь-яких проблем. Крім гарантії на роботи, СТО Renault надає річну гарантію на всі куплені і встановлені тут запчастини.

Режим роботи. «Коли працює СТО?» — це запитання, за результатами мар­кетингових досліджень спеціалістів AT «ITH», дуже важливе для клієнтів. У багатьох власників автомобілів Renault робочий день буквально розписаний за хвилинами. Знайти «вікно» для технічного автосервісу своєї машини таким людям дуже складно. На СТО цю проблему вирішено завдяки новому режиму роботи — з 9⁰⁰ ранку до 21⁰⁰ вечора. Для цього на СТО організували другу бригаду механіків, яка працює з 12⁰⁰ до 21⁰⁰ (перша бригада працює з 9⁰⁰ до 18⁰⁰).

Із введенням нового графіка на СТО вдалось вирішити і проблему неповного завантаження персоналу в ранковий час. Починаючи роботу в 12°°, механіки другої зміни підключаються до технічного автосервісу, що дає змогу прискорити ці операції. Графік роботи, який позмінно пересікається, виключає затримки, які можуть бути викликані відсутністю необхідної кількості механіків у найбільш завантажені години — з 12⁰⁰ до 18⁰⁰. Хто не має можливості приїхати в робочі дні, може це зробити у суботу з 9⁰⁰ до ІЗ⁰⁰. Автосервіс у цей день проводить чергова бригада.

На СТО в зручному для клієнта місці розміщені копії сертифіката і ліцензії, а також інформація і ціни на послуги й комплектуючі, зразок договору на ремонт і відомості про гарантійні зобов'язання, примірники деяких законів України.

Причини, що зумовлюють не кращі результати роботи наших СТО, далеко не очевидні. І обладнання сучасне нове, і ціни низькі, і місце зручне, а клієнтів не вистачає. Багато хто задає собі запитання: «Чому?» — і не знаходить на нього відповіді, при цьому навіть не підозрюючи, що вона криється в умінні працювати з клієнтами.

Справа в тому, що автомобіль, який обслуговується і ремонтується на СТО, — дуже проста система порівняно з людиною, для якої все це робиться. Як правило, наші СТО успішно освоюють технологію технічного автосервісу. Але послуга — продукція автосервісу — включає в себе, крім перерахованого, ще й обслуговування клієнтів. Через це помилка багатьох СТО полягає в тому, що їх велосипед має одне колесо замість двох — вони володіють технологією технічного автосервісу, але не мають рівноцінної технології сервісу обслуговування людей. За даними досліджень іноземних фірм-продуцентів, від 48 до 68 % клієнтів не задоволені саме сервісом (за даними українських дослідників, сервісом не задоволені 26,3 %). У чому ж проблема? В тому, що в умовах конкуренції, коли технічний рівень СТО, якість ТО, ремонту і ціни приблизно одна­кові, виграє той, у кого кращий сервіс.

Як показує практика, більшість спеціалістів, що безпосередньо працюють на СТО, не приділяють належної уваги роботі з клієнтурою. При визначенні актуальних проблем СТО тільки від 5 до 9 % працівників називають питання роботи з клієнтурою. На таких СТО середнє завантаження не перевищує 40— 50 %. Серед причин такого стану справ працівники називають високий рівень конкуренції, низьку платоспроможність клієнтів, недостатній технічний рівень СТО, але не низький рівень організації роботи з клієнтами.

Порядок оформлення замовлення. Виконавець (СТО) надає послуги у разі, якщо замовник пред'являє документи, які підтверджують його особистість (паспорт і т. ін.), техпаспорт, документ, що підтверджує право користування автомобілем (якщо замовник не є його власником) та ін. Самі ж послуги надаються на підставі договору, якщо ремонт буде проводитись не в присутності клієнта. У договорі вказуються обсяги ремонту і запасні частини, які буде використано, а також складається акт, за яким виконавець замовлення приймає машину на гарантійне зберігання.

Ремонт у присутності замовника може проводитись і на підставі усної домовленості. В цьому випадку послуги оформлюються рахунком і нарядом-за-мовленням.

Правила передачі автомобіля СТО. Для передачі автомобіля СТО складається відповідний акт, в якому крім реєстраційних даних ДТЗ, відомостей про клієнта і виконавця, технічного стану самого ДТЗ, наводяться дані про кількість палива в баках, марки моторного і трансмісійного мастил, а також про наявність магнітофона, радіоприймача, запасного колеса тощо.

Правила передачі автомобіля замовнику. Приймання ДТЗ відбувається у присутності майстра СТО і включає перевірку якості ремонту та оформлення акта приймання ДТЗ. Саме приймання проходить приблизно за такою самою схемою, як і передача ДТЗ. У випадку заміни під час ремонту експлуатаційних рідин виконавець повинен вказати їх марку і характеристики, а також надати на них сертифікат якості їх, якщо цього вимагає замовник. Важливим моментом є те, що серед інших документів замовник отримує гарантійний талон на проведений ремонт, а також бланк акту рекламації.

Порядок оплати послуг. Оплату за послуги можна здійснити попередньо, поетапно або за фактом виконаних робіт, як за безготівковим розрахунком через банк, так і готівкою через касу СТО. Вартість послуг і матеріалів відповідно до правил, оплачується замовником за цінами, які діяли на час оформлення замовлення (якщо інше не передбачено договором). Розрахунковими документами є чек про оплату робіт і наряд-замовлення з підписом контролера якості (який підтверджує повноту виконаних робіт і гарантійні зобов'язання), і печаткою СТО а також підписом самого замовника (який підтверджує відсутність претензій).

Правила виконання робіт. Ремонт ДТЗ виконується відповідно до вимог технологічної і експлуатаційної документації. СТО забезпечує також транспортування і зберігання ДТЗ, попереджує клієнта і припиняє виконання робіт у тому випадку, якщо виявлені дефекти комплектуючих, наданих замовником.

Гарантійні зобов'язання виконавця. Терміни гарантії встановлені на основні комплектуючі на рівні тих, які встановила фірма-продуцент. Гарантійний термін на послуги з регламентного ТО має бути не меншим, ніж до наступного ТО. Якщо в процесі ремонту виявлено несправності, які впливають на безпеку руху ДТЗ, а замовник від ремонту відмовляється, то гарантійні зобов'язання анулюються і гарантійний термін збільшується на час перебування ДТЗ на гарантійному ремонті.

Гарантійні зобов'язання на ремонт ДТЗ, який перебував в експлуатації до 5 років, встановлюються відповідно до нормативної документації; зменшуються на 10 %, якщо термін експлуатації 5—8 років, і на 20 %, якщо цей термін більше 8 років.

Порядок пред'явлення рекламацій. У випадках виникнення руйнування ДТЗ у гарантійний період замовник не пізніше 5 днів після виявлення несправностей повинен визвати представника СТО для оформлення акту рекламації. А ще через 5 днів СТО має поставити до відома замовника про прийняте рішення щодо усунення несправностей.

В акті рекламації поряд з іншими відомостями мають зазначатися причини виникнення несправностей, а також констатуватися факти: хто є винуватцем — виконавець чи замовник.

Якщо дозволяють технічні умови, рекламаційні вимоги замовника підлягають негайному задоволенню, за інших обставин — протягом 14 днів. Усі затрати замовника, пов'язані з усуненням наслідків надання неякісних послуг, виконавець зобов'язаний компенсувати протягом трьох днів з моменту подання замовником заяви.

Претензії замовника не задовольняють у разі, якщо замовник порушив правила експлуатації ДТЗ, зривав пломби, проводив переобладнання ДТЗ, яке вплинуло на роботу відремонтованих систем, самостійно виконував ремонт ДТЗ для усунення несправностей після ДТП, які виникли не з причин неякісного ремонту.

Оперативне управління СТО. Для оперативного управління СТО в рин-кових умовах господарювання використовується інформаційно-аналітична система «СТО-2000». Система дає змогу вирішувати основні задачі з обліку й аналізу клієнтів і ДТЗ, виконаних робіт, руху матеріальних цінностей, накладних витрат, підготовки бухгалтерських документів, кадрів і розрахунків зарплати.

Повна інформаційна інтеграція, що вводиться в систему взаємопов'язаних документальних і довідкових даних, а також сучасні технічні рішення забезпечують високу ефективність функціонування і великий потенціал для розвитку системи.

Пакет системи забезпечує виконання таких функцій: оформлення замовлень-нарядів і супутньої інформації: клієнти, ДТЗ, послуги і виконавці, запчастини і витратні матеріали, в тому числі і ті, що надані клієнтом; складський облік: накладні, товарні залишки, складські звіти; стіл замовлень: прайслисти, замовлення на продаж і купівлю, інвойси і їх асортименти, підсумкові звіти; бухгалтерський облік і розрахунок зарплати: рахунки, платіжні доручення, податкові накладні й інші бухгалтерські документи, звіти; проведення економічного аналізу, який дає змогу відображати інформацію у вигляді багатомірної таблиці й проглядати її в численних комбінаціях.

Функціональні блоки системи розроблені з урахуванням таких можли­востей: відображення різних методів розрахунків у господарських операці­ях; здійснення розрахунків у різних валютах; відстеження діяльності тери­торіальне віддалених, самостійних і дочірніх фірм у складі підприємства; подання важливих інформаційних показників менеджменту в максимально зручному аналітичному вигляді; автоматизованого складання первинних і звітних документів (рахунки, накладні); нарощення завдань, які вирішує система; забезпечення доступу до даних в межах встановлених прав і кори-стувачів.

Робота користувача з базою даних документів системи базується на додержанні таких принципів: логічною одиницею бази даних системи є документи, пов'язані між собою прямими посиланнями; первинні документи вводяться користувачами у систему в повному обсязі одноразово у місці їх виникнення (появи) на підприємстві, при цьому документ не може бути введено, якщо попередньо не введено другий документ, на який він посилається; за рахунок використання оригінальних проектних рішень завжди є можливість перейти до огляду або опрацювання документа, посилання на який є у вхідному документі; система фіксує прізвища користувачів, дату введення і останньої зміни кожного конкретного документа; система передбачає друк документів (рахунки, накладні), які часто використовуються в стандартній формі; перелік документів за бажанням замовника можна розширити.

Допуск користувачів у систему відбувається за індивідуальним прізвищем і паролем, що визначають їх повноваження, які характеризуються: переліком доступних пунктів меню системи; переліком доступних документів системи; режимами доступу до кожного доступного виду документів; умовами видимості окремих реквізитів конкретного документа.

При роботі в програмі-броузері документа користувачеві доступні функції та операції:

— виклик календаря з переносом вибраної дати у полі документа;

— збереження введеного або вибраного документа як «прототипу», що ви-користовується для вводу подібних документів;

— збереження реквізитів різних типів у часовому сховищі - «кармані», обмін з якими здійснюється шляхом переносу мишкою вибраних реквізитів у обох напрямках;

— налагодження браузера на послідовність і будову видимих колонок таб-лиці документів;

— розкриття посилання у вигляді форми вводу документа при натисканні «теплої» клавіші;

— перехід за ланцюгом взаємопов'язаних документів до перегляду й оброб-лення інших документів;

— відокремлення групи документів для проведення одночасової модифікації у випадку, якщо змінюються однакові реквізити;

— сортування відображених даних за заданим порядком реквізитів;

— розвинута система відбору записів, які робляться користувачем, для огляду.

Архітектура системи — «клієнт — сервер»; тип СУБД сервери — Oracle 7.3.3 і вище; операційна система — Windows 2000 або Windows NT; середовище програмного забезпечення клієнтського місця — Windows 95/98/2000 або Windows NT; засоби розробки системи — Borland Delphi 5.0.

Для реалізації системи потрібні технічні засоби з характеристиками не ниж-чими за наведені: сервер на базі Pentium III 400, ОЗУ 256 Мбайт, дискова па-м'ять 2 Гбайт; робочі станції з числа робочих місць на базі процесора Р-120 (133), ОЗУ 32 Мбайт; локальна обчислювальна мережа з'єднує сервер і робочі станції; на сервері встановлена СУБД Orache.

Впровадження розглянутої системи дає змогу досягти таких позитивних результатів в основній діяльності СТО: можливість реорганізації управління підприємством, зменшення витрат на утримання співробітників, зайнятих малопродуктивною працею з оформлення і ведення різної документації; скорочення часу обслуговування замовників, партнерів, постачальників; одержання оперативних звітів про поточний стан обліків, у тому числі про наявний рух матеріальних ресурсів, що дає змогу підтримувати їх запаси на оптимальному рівні; підвищення дисципліни ведення документації з автоматизованим контролем повноти, достовірності й своєчасності її оформлення; виключення випадків протиріччя зведених даних, підготовлених різними підрозділами; підвищення рівня збереження інформації з одночасним упорядкуванням доступу до неї персоналу підприємства відповідно до посадових обов'язків.

Кінцевим підсумком впровадження системи є підвищення оперативності й обґрунтованості прийняття управлінських рішень на рівні керівництва підприємства.

Впровадження системи на підприємстві надає такі переваги: одержання технічних характеристик, які відповідають сучасному рівню розвитку інфор-маційних технологій і дають змогу комплексно вирішувати всі інформаційні проблеми СТО; зменшення загальних витрат на придбання системи порівняно із зарубіжними і вітчизняними аналогами (BMW, AUDI/WV, Mercedes); одержання аналітичних засобів, які забезпечують багатомірне опрацювання результатів виконання запитів, розширених звітів; можливість швидкої адаптації програм при зміні вимог до організації обліку й аналізу даних; одержання надійної системи безпеки збереження даних.

Дата добавления: 2014-11-29