Информационное взаимодействие внутри предприятия

Значение информационного взаимодействия для дилера

Налаженное информационное взаимодействие внутри предприятия является одним из важных условий для того, чтобы исполнители работали с высоким качеством, старанием и удовлетворением от своего труда. Поэтому организация такого взаимодействия относится к числу главных управленческих задач сервис-менеджера.

Применительно к технической информации эта задача на большинстве предприятий решается волне удовлетворительно. Однако ответ на вопрос о взаимодействии зачастую аргументируется уклончиво.

И это при том, что именно информационное взаимодействие в форме регулярных совещаний с исполнителями предоставляет отличную возможность поддерживать в них интерес к работе и удовлетворённость её результатами, а также улучшает общую атмосферу в коллективе.

Подобные совещания позволяют также убедиться в восприятии, понимании и усвоении новой информации. Если совещания проходят нормально, то руководитель может многое узнать о мнении и возможных проблемах подчинённых, а это в любом случае будет способствовать взаимопониманию.

Поэтому на любом предприятии — даже самом небольшом — должна действовать система постоянного информирования работников и регулярного обмена мнениями с ними. При решении этой важной задачи вам помогут излагаемые далее рекомендации.

Пользование технической информацией

По степени заинтересованности сотрудников в пользовании технической информацией предприятия весьма различны между собой. Как показывает опыт, на уровень интереса в наибольшей степени влияют следующие факторы.

1 Личный пример руководителей

Подчинённые весьма точно определяют для себя отношение своих начальников к сервисно-технической литературе и в большинстве случаев пытаются «подстроиться» под это отношение. Там, где господствует предубеждение, согласно которому «чтением денег не заработаешь», не следует удивляться полному пренебрежению к технической информации.

2 Возможность оперативного, беспрепятственного доступа

Имеются в виду не только хранение литературы вблизи рабочего места, но и удобство пользования ею: наличие подходящего стола, хорошего освещения, блокнота и авторучки для записей.

3 Комплектность и постоянное обновление документации

Для того, чтобы располагаемые информационные материалы всегда были в комплекте и непрерывно обновлялись, кто-то должен нести за это личную ответственность. Лучше всего поручить подобные обязанности должностному лицу, например, мастеру технического обучения, начальнику сервисного цеха, старшему технику или мастеру. В этом случае у руководителя появляется возможность

a) самому подробно знакомиться с новой информацией;

б) принимать решения о том, какую именно информацию следует сразу же передавать исполнителям и в другие службы.

4 Своевременное информирование об изменениях, дополнениях и новых поступлениях

Такое информирование не только важно само по себе, но и подчёркивает значимость информационных материалов, поддерживая заинтересованность в пользовании ими.

5 Привычка к пользованию технической информацией

Не упускайте ни единой возможности для выработки у подчинённых этой полезной привычки. Она повысит степень их самостоятельности и уровень профессиональных знаний, а также укрепит сознательное стремление к высокому качеству работы, результаты которой в итоге улучшатся сами собой.

Доведение новой информации до исполнителей

Ещё один важный аспект информационной работы внутри предприятия — оперативная передача сервисно-технической документации исполнителям, а также контроль за тем, чтобы новая информация действительно была принята к сведению и усвоена. Практический подход к решению этой задачи может быть различным.

- Самая эффективная и надёжная форма работы — совещание с исполнителями, позволяющее вести обсуждение с ответами на вопросы (см. также следующий раздел). Этот вариант предпочтителен во всех случаях, когда речь идёт о серьёзных технических новшествах.

- Последовательный просмотр нового документа всеми исполнителями, поимённо перечисленными в сопроводительном письме, которое каждый из них должен завизировать.

- Вывешивание (размещение) документа на центральном информационном стенде (на «чёрной доске») — самый ненадёжный способ ознакомления с новой информацией. Поэтому такой вариант можно использовать только как вспомогательный.

После ознакомления с новой информацией нужно рассортировать и приобщить к делу поступившие дополнения. Соответствующие обязанности должны быть определены однозначным образом. В этом отношении рекомендуется быть очень педантичным и постоянным контролем добиваться работы без упущений.

При передаче новой сервисно-технической документации исполнителям не следует забывать и о том, что она может иметь важное значение также для других подразделений (конторы, службы запчастей, торговой и рекламной служб) предприятия.

Совещания

Речь идёт не о личном общении с каждым, а о регулярном обсуждении проблем с участием всего коллектива. Цели такого обсуждения излагаются ниже.

- Оперативное информирование о технических новшествах.

- Решение проблем, определяющих эффективность и качество работы

- Информирование о ситуации, сложившейся на предприятии, и о планируемых мерах по закреплению достигнутых результатов.

- Обмен мнениями, идеями и прочими новостями.

При этом общая цель высшего порядка — постоянно повышать уровень квалификации, удовлетворённости работой и старательности всех исполнителей.

Для достижения поставленной цели совещания нужно хорошо готовить. Соответствующие рекомендации излагаются ниже.

1 Оптимальные сроки и периодичность проведения совещаний

Лучше всего зарекомендовали себя ежемесячные совещания, проводимые в первые дни, сразу после подведения итогов предыдущего месяца. При этом можно охарактеризовать фактическую ситуацию и обсудить выявленные недоработки.

Кроме того, неплохо проводить совещания в один и тот же день недели, который по опыту считается более спокойным

Внимание!

Если новая техническая информация поступает задолго до очередного совещания, то её следует довести до сведения подчинённых иным подходящим способом, а совещание использовать затем для повторения и закрепления эффекта.

2 Регламент совещаний

Общая продолжительность совещаний зависит от количества участников, значимости и сложности обсуждаемых тем.

Поэтому проводящий совещание руководитель может на стадии подготовки отобрать такие темы, для нормального обсуждения которых хватило бы 45-60 минут.

Время дня для проведения совещания выбирается по условиям работы предприятия и должно по возможности быть постоянным. На практике оправдывает себя проведение совещаний

- перед обеденным перерывом$,

- сразу после обеденного перерыва, а также

- в последний час рабочего дня.

3 Рекомендуемые темы для обсуждения на совещаниях

В соответствии с постановкой задач рекомендуется следующая классификация тем для обсуждения на совещаниях.

A. Новая техническая информация

- изменения в программе выпуска моделей;

- изменения в конструкции изделий и технологии ремонта;

- изменения в регламенте и в содержании отдельных операций техобслуживания;

- изменения в информационных материалах;

- новые инструменты, аппаратура и оборудование;

- новые возможности обучения внутри и (или) вне предприятия.

Б. Проблемы эффективности и качества работы

- новые акценты, обусловленные содержанием справочной литературы по сервисному обслуживанию;

- актуальные проблемы собственного предприятия (упущения в работе, рекламации от клиентов, повторные ремонты);

- конкретные меры по устранению недоработок;

- кезультаты проверки сервисного цеха, анализа имиджа предприятия, телефонного опроса и т.п.).

В. Ситуация на предприятии и планируемые мероприятия

- важнейшие показатели работы предприятия в предыдущем месяце (фактическая занятость, коэффициент эффективности, коэффициент присутствия, среднесменное количество выполняемых заказов и т.п.);

- планируемые организационные, кадровые или строительно-технические изменения;

- планируемые учебные мероприятия. Подготовка подчинённых к предстоящему посещению курсов и семинаров.

Г. Мнения, идеи и прочие новости

- новые законодательные и нормативные акты;

- действия конкурентов;

- освоение рынка. Количество проданных автомобилей;

- интересные сообщения из специальной и общей периодики;

- предложения и идеи, поступившие от исполнителей;

- результаты посещения курсов и семинаров;

- поздравления и поощрительные выступления по особым поводам.

Это перечисление возможных тем для обсуждения вовсе не означает, что все они должны затрагиваться на каждом совещании. В сомнительном случае лучше основательно рассмотреть немногие важные вопросы, нежели вскользь пройтись по всем сразу.

4 Состав участников совещаний

На регулярно проводимые совещания обязательно должны приглашаться все работники сервисного подразделения, в т.ч. ученики. Если количество занятых превышает определённую величину (например, 15 человек), то целесообразно или даже необходимо проводить по нескольку совещаний — с разными группами исполнителей.

5 Руководство проведением совещаний

Подготовка и проведение совещаний — сложные задачи, как правило, требующие личного участия сервис-менеджера.

Это не означает, однако, что в конкретном случае соответствующие полномочия не могут быть делегированы другим руководителям сервисного подразделения, например, начальнику сервисного цеха или мастеру технического обучения.

6 Подготовка совещания

На стадии подготовки совещания надлежит учитывать следующее.

- Подборку вопросов для обсуждения нужно делать заранее. Их совокупность должна быть отражена в тезисах предстоящего доклада. Не исключено, что потребуется приготовить и диапозитивы для демонстрации через проектор.

- Путём опроса исполнителей надо выяснить, нет ли с их стороны тем для обсуждения, и если есть, то какие.

- Своевременно проинформируйте о предстоящем совещании коммерческого директора.

- Своевременно сообщите участникам совещания точное время его проведения, напомнив при этом о необходимости сформулировать позицию или предложения по определённым вопросам.

- Подготовьте зал совещаний, а также вспомогательные материалы и наглядные пособия.

7. Порядок ведения совещания

- Во вступительном слове нужно по возможности сослаться на вопросы, решения и цели предыдущего совещания.

- После изложения основных тем нужно предоставить слушателям возможность задавать вопросы либо собственными наводящими вопросами инициировать дискуссию нужной направленности. (Тот, кто говорит только сам, ничего нового не узнает.)

- Обсуждение ни в коем случае нельзя начинать или завершать критикой.

- Следует безусловно избегать публичной критики в чей-либо личный адрес.

- Заканчивая совещание, нужно подвести итоги обсуждения и сформулировать проистекающие из него первоочередные задачи. При этом в вопросах о том, кто, что, когда и в какой форме должен сделать, следует быть предельно конкретным.

Заключительное замечание

Совещания не оправдывают затрат времени, если проводятся полуформально, не оставляя уверенности в сопричастности руководства предприятия.

Поэтому имеют смысл личное участие «самого главного лица» и его выступление по соответствующему вопросу.

В последующей повседневной работе участники совещания должны убеждаться в том, что оно не было простой говорильней, а дало ощутимые

6.3 Обратная связь с изготовителем по поводу рекламаций

Обратная связь. Общие положения

Сообщения, поступающие в порядке обратной связи из предприятий дилерской сети, — важны как для специализированных сервисных подразделений завода, так и для ваших сотрудников. Без такой обратной связи ваши проблемы часто остаются неизвестными, из-за чего невозможно своевременно заняться их решением.

Лучше всего значение обратной связи прослеживается на примере системы контроля за качеством изделий, которая уже немыслима без извещений о рекламациях, позволяющих оперативно выявлять и устранять недоработки.

Наряду с этим есть вопросы и проблемы, касающиеся самого сервиса, которые — в отличие от недостатков самих автомобилей — иногда подолгу не затрагиваются и потому не решаются.

Работники завода и импортёра, часто общающиеся с представителями дилерской сети, разумеется, стараются передавать свои знания сотрудникам соответствующих служб предприятий. С другой стороны очевидно, что при таком общении значительная часть конкретной информации теряется.

Поэтому чётко налаженная система извещений о рекламациях — наряду с обязательным контролем за качеством изделий — охватывает и все остальные аспекты сервиса. Используйте эту возможность обратной связи всякий раз, когда у вас возникает проблема, вопрос или хорошая идея.

Далее излагаются некоторые особенности, которые следует учитывать при составлении извещения.

Извещение о рекламации по общим вопросам сервиса

Завод-производитель автомобилей, как правило, разрабатывает свою общепринятую форму извещения о рекламации не для сообщения о недостатках автомобиля, а в связи с любой другой проблемой сервиса. Например, концерн Фольксваген-Ауди предусматривает такую процедуру действий в этом случае.

1) В графу «Фамилия клиента» вписывается обозначение «KD» («Сервисная служба» ).

2) По таблице выбирается одна из рубрик, которая выносится в заголовок извещения. Благодаря этому оно будет сразу направлено в соответствующую службу получателя.

· Справочник «Handbuch Service-Technik»	· Строительно-техническая консультация
· Техническая консультация	· Переписка с клиентом
· Cаморекламация	· Ремонтно-профилактические работы
· Сервисное оборудование. Спецодежда	· Ремонтно-техническая документация
· Услуги, предлагаемые в наборе (PASS)	· Пожелания по комплектации изделий
· Справочник «Handbuch Service- Organisation»	· Экономика и организация автосервиса. Бланки и оригинал-макеты
· Гарантия (Gewährleistung) и постгарантийная поддержка (Kulanz)	· Законодательные акты. Охрана окружающей среды
· Стимулирование сервиса. Реклама	· Нормы времени
· Автоматизированные системы (VAUDIS)	· Подготовка кадров
· Снабжение запчастями

В каждом извещении рассматривается только одна тема. Для её изложения предназначена правая сторона бланка.

3. Извещение заверяется штампом фирмы и подписью руководителя, с указанием номера предприятия и календарной даты. Графа «Автомобиль» не заполняется.

4. Извещение пересылается обычным порядком импортёру.

Дата добавления: 2014-12-07