Коммуникативные особенности управления в организации

Можно с уверенностью утверждать, что качество сообщаемой информации в большой степени зависит от психологии людей и групп, обеспечивающих её добывание, переработку и передачу. Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть её значительно изменяется, возникают «преломления», и чем длиннее цепочка передающих её людей, тем больше искажений можно ожидать. При устной передаче информации от управляющего до рядового сотрудника полностью без искажений в среднем доходит лишь 20—25% информации, а обратно (по инстанции) — лишь 10%. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх фактически постоянно приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх.

«Преломления» резко растут при обостренном реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея «над собой» остальных, поступают порой так же. Поэтому, чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он обязан относиться к получаемой информации и, вместе с тем, он обязан воспользоваться ею в собственной работе. Фактически, единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично следить действия, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию либо искажает её.

Огромные преломления вносятся в информацию преднамеренно из-за конфликтных отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьерных суждений, умышленного сдерживания либо непредставления информации и т.п. Все это подтверждает, что информация не просто транслируется, передается, а выступает проявлением осознанного поведения людей, а поэтому формируется под влиянием их отношений, интересов и мотивов. В схожих вариантах с искажениями можно бороться лишь улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки служащих, воспитанием организационной культуры и решительными мерами при выявлении отрицательных фактов.

Процессы управления есть и реализуются постоянно в межсубъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, управляющего, исполнителя. Поэтому, конкретно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего действия - зону эффективности управления.

Какие психологические характеристики определяют эту зону? Что нужно делать, чтобы зона эффектиности управления была максимально широкой?

Это зависит, основным образом, от следующих психологических феноменов, которые можно представить в виде неких "законов", потому что они отражают конкретные явления психики субъекта и объекта управления:

1. Закон неопределенности отклика. Описывает зависимость внешних действий от внутренних психологических условий. Считается, что субъективная психологическая реальность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина укрыта от внешнего наблюдения, время от времени, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда нельзя полностью точно предсказывать и предвидеть деяния субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Таковой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими парадоксами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания.

Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошедшего субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой стойкости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, постоянно неполно и неточно отражают существующую реальность и в значимой мере определяют поведение человека.

Неопределенный отклик создает явные либо скрытые коммуникативные барьеры в управлении. Не считая того, один и тот же человек может по-разному реагировать и действовать в одних и тех же условиях на действия одного и того же стимула. Это происходит потому, что не считая перечисленных двух психологических компонентов неопределенности, существует множество остальных психологических факторов, обусловливающих её: настроения, эмоциональные состояния и др. Деяния всех факторов нереально учитывать. Отклик нельзя предвидеть полностью точно. Поэтому управленческое действие может быть не принято и не исполнено, либо выполнено неполно и неточно. Отсюда следует основное правило, увеличивающее эффективность управляющего действия - сводить деяния неопределенности к минимуму. Другими словами, в управлении нужно постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

2. Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сумеет понять другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность.

Наше восприятие никогда не бывает чётким и полным, в нем постоянно укрыты нежданные ракурсы и характеристики объекта. Социальное восприятие - система еще более сложная. Она связана с тем, что каждый конкретный человек является носителем обобщенных параметров остальных людей, присваивая которые он постоянно меняется. Не считая того, это определяется еще и тем, что:

а) сам воспринимаемый человек находится в неизменном изменении
(возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных конфигураций и иных);

б) человек постоянно осознанно либо неосознанно защищается от попыток раскрыть его сущностные особенности либо "слабые места", так как психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в её пространство;

в) Часто человек не может дать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А время от времени, не осознавая этого, желает казаться таковым, каким ему выгодно быть в социуме.

3. Закон неадекватности самооценки. Самооценка является главным компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности развития личности, её возможностях и своеобразии. При попытке оценить самого себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при анализе остальных людей. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное. В психике человека обширно представлено неосознаваемое (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным.

4. Закон преломления информации. Неважно какая информация, функционируя в системе управления, имеет тенденцию «преломления». Это заметно и при движении информации "сверху-вниз", и при движении её "снизу-вверх". меняются смыслы, значения, виды, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени конфигурации информации числу звеньев её движения.
Происходит это по следующим причинам:

а) в силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, трудности его понятийной базы (к примеру, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%);

б) в силу домысливания в ситуации неполного информационного сообщения либо неудовлетворительной его оперативной фактологии. Человек дополняет информацию своей - непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В итоге - размер информации возрастает, а достоверность снижается;

в) в силу существования зависимости преломления информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а также от физического, психического состояния человека.

Чтобы свести искажение информации к минимуму, необходимо:

а) максимально уменьшать число передаточных звеньев в каналах функционирования информации.

б) своевременно корректировать информационный сгусток в зависимости от его проблематики, восприимчивости и нужных и достаточных дополнений.

в) поддерживать обратную связь с подчиненными и контролировать правильность усвоения получаемых данных.

5. Закон самосохранения. Выражается в том, что одним из ведущих мотивов, отражающих поведение человека, является мотив сохранения личного статуса, социальной состоятельности, собственного достоинства.
Прямое либо косвенное ущемление этого чувства сформировывает отрицательную реакцию.

6. Закон компенсации. Как осознанно, так и неосознанно человек стремится восполнить недочеты, трудности, в одной сфере деятельности достижениями и плодами в другой.

Если цепь, по которой передаются управляющие сигналы, крупная, то происходит скопление «внутренних» шумов: преломления смысла знаков при прохождении каждого звена коммуникативной цепи приводят к наложению искажений, то есть накладывающиеся преломления смысла сообщения растут пропорционально количеству таковых звеньев.

Если менеджер в процессе управления понимает предпосылки такового рода ухудшения прохождения сигналов по управляющей цепи и желает повысить эффективность управляющих действий, то он может осуществлять корректировку культурных различий в рассматриваемых коммуникативных действиях. При правильном подходе можно добиться уменьшения «внутренних» шумов такового рода, улучшив коммуникации, и тем самым существенно повысить эффективность управления. [17]

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, в особенности в управленческой деятельности, нужным условием является активное слушание.

Активное слушание – это способ и метод взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие важнейших управленческих решений основано на собранной информации, в том числе и в ходе бесед, которые приходится вести менеджеру: подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, представление оценки, разрешение конфликтных ситуаций и т.д.

Правила активного слушания:

1. Для того, чтоб устранить из беседы излишнее напряжение и показать уважение к собеседнику, нужно избегать лишнего формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2. Нужно проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Слушатель обязан попытаться возложить на собеседника обязанности принятия решения, но при этом он обязан быть удовлетворен достигнутым результатом.

3. Следует поставить себя на место собеседника, чтоб понять его настроение (проявить эмпатию).

4. В ходе беседы слушателю необходимо по способности употреблять соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация обязаны соответствовать произносимым словам.

5. В ходе беседы позиция слушателя обязана быть открытой.

6. Нельзя опаздывать на встречу и допускать, чтоб телефонные звонки либо остальные помехи прерывали беседу, поскольку это свидетельствует о недостатке уважения к собеседнику. Нужно устранить все раздражающие моменты.

7. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.

8. Время от времени можно употреблять напоминание, чтоб акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме.

Тема 40. Фигура коммуникатора: индивидуальное и институциональное в коммуникаторе

Коммуникатор – специалист, порождающий сообщение в конкурентной коммуникативной среде. Путем изменения коммуникативных потоков коммуникаторы воздействуют на ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории. Одним из важных свойств коммуникатора является его кредитность, надежность, престижность. Кредитный коммуникатор воспринимается как заслуживающий доверия эксперт, к мнению которого можно прислушиваться. Не менее важен для положительного восприятия коммуникатора фактор привлекательности. Знаки привлекательности находятся в социальном значении того или иного признака человека. Поэтому привлекательность – это степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той аудиторией, на которую распространяется информация. Знаком же привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Не менее важным для коммуникатора является фактор привлекательности или отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо относящиеся к нам, оцениваются выше тех, которые к нам плохо относятся. Очень важен для коммуникатора социальный статус и престижность. Чем выше социальный статус источника информации, тем более безоговорочно принимается сообщение. Процесс коммуникации, следовательно, должен протекать таким образом, чтобы усиливать наиболее важные для коммуникатора факторы.

Выделяются следующие типы коммуникаторов: люди престижа и лидер мнений. Люди престижа – те, кто определяют содержание и каналы передачи информации. Лидер мнений (ключевой коммуникатор) – член общества, находящийся в постоянном контакте с людьми и выступающий посредником между средствами массовой информации и коммуникантом. Лидер мнений, интерпретируя полученное сообщение, таким образом воздействует на аудиторию. Среди наиболее распространенных типов ключевых коммуникаторов можно выделить следующие: менеджер по связям с общественностью, имиджмейкер, пресс-секретарь, рекламист и т.д.

Основная задача менеджера по связям с общественностью – ответить на 3 основных вопроса: Кто? Что? Как? Другими словами, цель менеджера по связям с общественностью выделить целевую аудиторию (кому мы интересны?); создать ключевое сообщение (что привлекает целевую аудиторию в нашем объекте?); выбрать канал коммуникации (как передать в ключевом сообщении нужные нам характеристики?). Такой вид коммуникационной деятельности получил название стратегической коммуникации. Стратегическая коммуникация включает в себя следующие этапы: определение проблемы; планирование и программирование; действия и коммуникация; оценка программы.

1. При определении проблемы используется ситуационный анализ, который предполагает полное и систематическое изучение всего коммуникативного поведения организации. Ситуационный анализ помогает выяснить, как протекает общение с общественностью, выявить сильные и слабые стороны проблемы, определить ее возможности и недостатки.

2. На стадии планирования и программирования определяется цель программы, целевая аудитория и требования по взаимодействию с каждым из типов аудитории.

3. Основным условием успешного проведения кампании по связям с общественностью является взаимодействие со средствами массовой коммуникации. На этапе “Действия и коммуникации” определяется канал коммуникации, выявляются те средства массовой информации, через которые будет передаваться целевой аудитории ключевое сообщение. Таким образом, третий шаг стратегической коммуникации включает в себя стратегии действия, коммуникативные стратегии и планы реализации программы.

4. Оценка программы состоит из двух направлений: планы оценки, в которых заранее разрабатываются критерии оценки будущих действий; обратная связь и план пересмотра программы, в котором предлагаются варианты корректировки в соответствии с полученными оценками.

Имиджмейкер путем создания определенного имиджа влияет на ценностные установки и поведение аудитории, так как имидж отражает те ключевые моменты, на которые реагирует массовое сознание. Имидж – целенаправленно формируемый образ, выделяющий определенные ценностные характеристики, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на аудиторию в целях популяризации, рекламы и т.д. Имидж, таким образом, - это совокупность свойств, приписываемых рекламой (пропагандой, традицией, модой, общением) объекту. Обычно объекту приписываются такие социально-психологические символические свойства, которые свидетельствуют о его привлекательности и престижности. В коммуникации имидж выполняет определенные функции: 1) идентификации (узнавания); в процессе идентификации объект становится узнаваемым, его действия легко прогнозируются; 2) идеализации – попытка выдать желаемое за действительное; 3) противопоставления – на контрасте выявляются достоинства и недостатки объекта.

Процесс формирования имиджа включает в себя следующие этапы: индивидуализации – выделение данного объекта среди других; акцентуации – подчеркивание выделенных характеристик; продвижения –создание условий, в которых эти характеристики могут наилучшим образом проявиться.

Процесс создания корпоративного имиджа имеет более сложную структуру: социологический опрос - определение характеристик идеального (каким мы хотели бы его видеть?) и реального (какой он есть на самом деле?) объекта; ранжирование (размещение полученных характеристик по приоритетности); выражение (определение способов выражения требуемых характеристик); планирование (определение того, как и по каким каналам дойдет до целевой аудитории ключевое сообщение); реализация (проведение информационной кампании); эффективность (проверка того, с какой эффективностью была проведена информационная кампания). От правильно сформированного имиджа зависит конкурентоспособность фирмы.

Основными направлениями деятельности пресс-службы являются производство информации для массовой аудитории и распространение ее по каналам средств массовой коммуникации (распространение текстов, проведение пресс-конференций, брифингов, организация “круглых столов” и т.д.); производство информации для специалистов и организаций, непосредственно связанных с данной организацией в своей повседневной деятельности: издание информационных сборников, выпуск рассчитанных на узкую специальную аудиторию газет и журналов; подготовка внутриорганизационной информации, в том числе отслеживание в средствах массовой коммуникации оценочной и другой информации о деятельности организации.

Тема 41. Содержание коммуникации

Основные исследовательские задачи при изучении содержания коммуникации: выявление цели обращения коммуникатора к аудитории; определение «послания»; получение систематических данных о возможных, планируемых и не планируемых эффектах коммуникации. Практическая значимость результатов исследования содержания коммуникации.

С прикладным коммуникативным анализом мы сталкиваемся, решая конкретные задачи в области коммуникации. С одной стороны, это может быть прикладное использование коммуникации вообще - как в случае переговоров. Это объект с принципиально прикладными целями, поэтому к нему применяются жесткие требования результативности, объективности и т.д. С другой стороны, прикладные задачи могут ставиться для более стандартных коммуникативных потоков (к примеру, паблик рилейшнз или пропаганда, которые используют для решения своих задач потоки СМИ).
Мы можем представить действие в рамках перехода от звена сообщение (текст) коммуникативной цепочки к любому другому ее звену, в первую очередь - это построение психологического профиля автора текста (сообщения) на основании самого этого текста. Отметим, что человечество накопило достаточный объем знаний в вопросе такого рода предсказаний. В качестве примера можно упомянуть такой старейший метод, как контент-анализ, или такой возникший сравнительно недавно метод, как нейролингвистическое программирование. Исследователи постоянно заняты проблемой дешифровки текста, начиная с работ в области герменевтики, исходно связанной с исследованиями священных текстов Библии. Так что достаточно большой опыт в этой сфере и позволяет получать вполне объективные результаты, делать предсказания достоверного характера.
Прикладной коммуникативный анализ "отслеживает" составляющие коммуникативной цепочки: при наличии одного из ее звеньев делаются предсказания на наиболее вероятный вид другой (типа определение авторства в случае анонимного текста).
Мы остановимся на ограниченном числе таких моделей, поскольку более объемно они будут представлены в следующих главах. Здесь мы рассмотрим модели К. Шеннона, Н. Винера, Т. Ньюкомба, О. Хольсти, В. Плэтта, а также У. Юри с коллегами.

Дата добавления: 2014-12-27