Активное и пассивное слушание

К вербальным навыкам общения, которыми должен владеть медработник, можно отнести искусство слушать. Умение слушать в отличие от способностей просто слышать предполагает наличие определен­ной дисциплины, требует усилий. При желании это умение можно приобрести, хотя оно является одним из наиболее трудных аспек­тов акта общения.

М. Беркли-Ален умением слушать называет:

- восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

- поощрительное отношение к говорящему, «подталкивающее» акт общения;

- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Как видно из рекомендаций М. Беркли-Алена, под активным слушанием он понимает отражение информации и/или отражение чувств говорящего. Ю.Б. Гиппенрейтер считает, что активно слу­шать — значит «возвращать» человеку в беседе то, что он нам поведал, при этом обозначив его чувство.

С.В. Кривцова и Е.А. Мухаматулина выделяют активное, пассив­ное и эмпатическое слушание. Под активным они понимают слуша­ние, при котором на первый план выступает отражение информации, а под эмпатическим — отражение чувств.

Рекомендации к активному слушанию:

1.Будьте внимательны. Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Если будете внимательны, чутки, сосредоточены, если будете смотреть на говорящего, он почувству­ет свою значимость и станет относиться к вам более позитивно.

2. Проявляйте интерес к потребностям собеседника. Помните, что вы должны слушать с пониманием.

3. Слушайте на основе установки: «Я — о'кей, ты — о'кей»:

а) вызовите в себе отклик на слова говорящего; пусть ваши идеи и чувства дойдут до него, причем выражать их следует доброжелательно, не критикуя говорящего;

б) не задавайте слишком много вопросов. Помните, что вопросы могут выйти «боком», так как у говорящего может возникнуть ощущение, что он «попал на горячую сковороду»;

в) станьте своего рода «зеркалом»: отражайте то, что, по вашему мнению, чувствует и/или говорит ваш собеседник;

г) не стоит использовать ничего не значащие «успокаивающие» фразы типа: «Ну, все это не так плохо», «Завтра тебе будет лучше», «Все перемелется, не стоит так переживать», «Нельзя все принимать так близко к сердцу, это все мелочи», «Не надо делать из мухи слона».

4. Не допускайте, чтобы собеседник «подцепил вас на крючок». Такое может случиться, если вы разозлитесь, обидитесь или вый­дете из себя, позволите себе вступить в перепалку, делать скоропа­
лительные выводы или заведомо осуждать собеседника.

5. Старайтесь показать свое внимание следующими способами:

а) поощряя говорящего с помощью таких междометий и слов как: «Угу», «М-да», «Понятно», «Да, верно», «Ого!», «Интересно!»;

б) поощряя говорящего с помощью невербальных сигналов: кив­ка головой; соответствующего выражения лица; жестикуляции,
непринужденных и естественных движений; прикосновений;

в) произнося фразы поощрительного содержания, например: «Рас­скажи-ка мне...», «Мне интересно было бы услышать, что ты об этом думаешь», «Не хотел (а) бы ты об этом поговорить?», «Давай-ка это обсудим», «Звучит так, будто тебе кое-что при­
шло в голову!», «Меня очень интересует, что ты скажешь поэтому поводу!».

6. Основные правила:

а) не перебивать;

б) не переводить обсуждение на другую тему;

в) не давать себе отвлекаться;

г) не задавать лишних вопросов («не допрашивать»);

д) не пререкаться;

е) не навязывать своих советов;

ж)отражать в поведении, жестикуляции, выражении лица и сло­вах свое отношение к чувствам говорящего.

Сестрам в силу специфики их профессии часто приходится вступать во взаимодействие с людьми, находящимися в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ваш собеседник и не явля­ется в полном смысле этого слова собеседником, т.к. уже не кон­тролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержа­ние разговора, да он и не старается это делать. Ему надо толь­ко одно — успокоиться, наладить самоконтроль; только тогда он будет СЛЫШАТЬ то, что вы ему говорите. В таких случаях эффек­тивно пассивное слушание. Мы полагаем, что медсестре в первую очередь нужно овладеть навыками пассивного слушания. В против­ном случае она к концу дежурства вряд ли сможет контролировать свои собственные эмоции, а должности психолога-консультанта по работе со средним медицинским персоналом в наших ЛПУ нет.

Пассивное слушание.

Если необходимо общаться с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, необходимо просто его успокоить. Обычно человек в таком состоянии не очень хорошо контролирует свои эмоции и не очень хорошо понимает, что именно он говорит.

Поэтому отражать его информацию или его чувства — дело совершенно бессмысленное и даже вредное. Это, скорее всего, вызовет у него дополнительный взрыв раздражения. Не помогают и общепринятые в таких случаях слова — штампы: «Успокойся», «Не плачь», «Не надо нервничать».

Поэтому важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «Да-да, угу-угу, ну, конечно» и т.п. Дело в том, что, эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки накала, человек начинает успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник, то, выговорившись, чело­век успокоиться и, почувствовав это, вы сможете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание вызывает раздражение у любого человека, а у возбужденного его усиливает.

Техника эта, таким образом, требует от вас одного: чтобы раз­говор не прерывался, пока собеседник не «остынет». Главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, что не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на вас, и не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно при­ведет к бурному конфликту, «выяснению отношений» и, в конеч­ном счете, - к очень неприятным чувствам.

Пассивное слушание, таким образом, только по названию пас­сивное. На самом деле оно требует определенной душевной ра­боты. Способны ли вы безо всяких фильтров «услышать» ту эмо­цию, которая сейчас доминирует в другом человеке, услышать объек­тивно, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно? Если да, то ваше слушание будет успешным, если нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, ко­торый исходит от собеседника и фактически явитесь для него объектом манипулирования.

Для пациента очень важно, чтобы сестра поняла его и разде­лила его чувства. Именно это дает ему ощущение облегчения. Поэтому, когда медсестра проводит беседы с пациентом, характер которых в идеале должен быть терапевтическим (например, при подготовке к операции, какой-либо процедуре, принятию важного решения), для нее в первую очередь должна быть важна не столько информация, которую пациент сообщает, сколько чувства, которые он переживает по данному поводу. Вот почему медсестре так не­обходим навык эмпатического слушания, т.е. такого, при котором она способна в какой-то степени испытывать те же чувства, что и пациент, и, подобно зеркалу, отражать их, чтобы он начал лучше понимать себя.

Дата добавления: 2014-12-27