Теоретический блок

Ниже предлагаем примеры наиболее частых причин конфликтов в аптеке и способы их решения:

Причины конфликта	Возможные варианты решения
Цена на нужный препарат выросла («— Это сговор какой-то, что же вы делаете?!»)	— Да, я Вас понимаю, мы в абсолютно равных условиях (присоединение). Как Вы думаете, аптеки сами производят лекарства или приобретают у поставщиков? (активное слушание) — Если я Вас правильно поняла, то Вас не устраивает цена? (активное слушанье) — Если я бы Вам предложила аналогичный по действию препарат, но по более доступной цене, Вас бы это устроило? — Я могу Вам предложить аналог и, поверьте, более доступная цена вовсе не означает, что препарат хуже.
— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие препараты!	— Именно поэтому я рекомендую приобрести его прямо сейчас, тогда Вы встретите трудные времена подготовленным!
В аптеке нет нужного препарата	— Сообщите, когда у Вас будет данный препарат (но только если вы уверены в этом; не давайте призрачных надежд) — Подскажите адрес и телефон аптеки, где он наверняка может быть — Запишите номер телефона пациента и позвоните ему, как только препарат появится
Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецепта	Проявляйте мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора
— Что Вы мне предлагаете?! Я доверяю только импортным препаратам!	— А что Вы думаете об украинском борще с пампушками или варениках? Неужели мы с Вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине?

Разумеется, не все ситуации вписываются в приведенные схемы и шаблоны — человек слишком многогранен, чтобы все предусмотреть. Но если работать технично — в 90% случаях вы сможете избежать неприятностей. Помните, во время конфликтной ситуации первостольник подобен человеку, который во время пожара держит в руках два ведра: одно с водой, другое с бензином. А значит от того, какое ведро он использует, во многом зависит положение дел.

Любой кризис порождает конфликт знаний, а он в свою очередь порождает новые знания. Наша задача, чтобы кризис не произошел у нас в головах и мы вместе находили лучшие решения, направленные на экономический рост государства и оздоровление нации.

Юрий Чертков,
заместитель генерального директора
по маркетингу
ЗАО «Фармацевтическая

Упражнение на развитие эмпатии:

1. Подумайте, способны ли вы отвечать на такие вопросы: «Что я сейчас переживаю?», «Чего я в данный момент хочу?», «Зачем я это делаю?». Если вы умеете отдавать себе в этом отчёт, у Вас есть способность мыслить за других.

2. Подумайте и решите, почему в одинаковых ситуациях Вы иногда действуете одним образом, а иногда другим. Вспомните конкретные события. Нужно знать причины своих действий. Это поможет понимать причины действий других.

3. Назовите (про себя) имя человека, который вам неприятен. Решите, в чём здесь причина.

4. Вспомните случай, когда в беседе Ваш собеседник отстаивал, как Вам думается, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?

5. Были ли случаи, когда Вы, слушая оратора, думали, что он говорит одно, а подразумевает другое? Почему вы так думали?

6. Если вы хотите развить свою способность понимать переживания и намерения других, выработайте у себя привычку наблюдать.

- Обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмоциональное состояние.

- Научитесь слушать других людей.

- Перед тем, как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли вам возразить?

- Наблюдая за человеком, попробуйте угадать, во что этот человек будет одет в следующий раз. Часто ли подтверждаются ваши прогнозы?

- Когда смотрите по телевизору художественные фильмы, периодически выключайте звук. При этом старайтесь не терять нити событий. Это поможет Вам развить способность идентифицировать себя с другими лицами.

- Когда будете в картинной галерее, понаблюдайте за людьми, которые будут внимательно рассматривать картину: а) изображающую радостное событие; б) изображающую печальные или трагические события. Сравните поведение двух групп людей, обратив внимание на их лица, осанку, жесты, характер переговоров между ними. Заметите ли вы разницу?

Тема «Психогигиена и психопрофилактика».

Теоретический блок.

Дата добавления: 2014-12-27