Характеристика формы обслуживания покупателей в

Салон –неординарно оформленный магазин, преподносящий товары, согласно какой-либо идеи, замыслу продавца. При салонной форме продажи могут сочетаться различные методы реализации: через прилавок, самообслуживание, открытая выкладка, продажа по образцам.

Характеристика «салонной» формы обслуживания покупателей

Современные магазинные формы торгового обслуживания

Магазин-салон, как правило, имеет в своем оформлении нестандартные дизайнерские решения, что находит отражение в способе освещения, геометрических формах используемого оборудования, выкладке товаров, которая часто сопровождается расположением тематических предметов, не являющихся объектами продажи, а выполняющих роль украшения, сопутствующего общей идеи магазина и делающего товар более привлекательным.

Среди товарных групп, реализуемых в магазинах-салонах, можно выделить такие, как: одежда и аксессуары, бижутерия, часы, изделия из кожи, парфюмерия и косметика, мебель, автомобили, свадебные платья, очки, ювелирные украшения, шторы и ткани, предметы интерьера, товары для детей, мобильные телефоны, живые и декоративные цветы, эксклюзивные канцелярские товары, например марки Parker, подарки, сувениры. Ассортимент магазина-салона включает определенные коллекции интерьерных вещей, одежды, антиквариата и др. Это не очень дорогие эксклюзивные товары, но и не самые дешевые, это очень стильный «средний класс товаров», призванный удовлетворить интерес и потребности любого покупателя.

Магазины-салоны имеют ряд отличительных признаков:

· оригинальность названия магазина, внешнего офор­мления и внутреннего интерьера;

· эксклюзивность товарного предложения;

· индивидуальная работа с каждым покупателем;

· создание обстановки повышенного комфорта;

· разнообразие и оригинальность дополнительных ус­луг;

· регулярное обновление ассортимента, который зачастую подразделяется на товары из «старой» и «новой» коллекций;

Рассмотрим некоторые стандарты обслуживания в магазине-салоне, относящиеся к преимуществам реализации товаров с использованием данной формы:

· индивидуальная работа с каждым покупателем, в ходе которой продавец-консультант считывает впечатления и настроение покупателя, чтобы предложить тот или иной товар;

· продавец-консультант, хорошо осведомленный и разбирающийся в ассортименте товара, осуществляет презентацию некоторых об­разцов, оценивая реакцию потребителя на каждый из них;

· продавец-консультант создает основу для будущих продаж, удер­живая под контролем послепродажную оценку потребите­ля и предлагая связанные с покупкой услуги.

В числе недостатков использования данной формы обслуживания можно отметить следующие:

· необходимость в высококвалифицированном доброжелательном персонале, хорошо разбирающемся в особенностях и свойствах товара;

· значительные затраты на оформление интерьера;

· существуют определенные ограничения ассортимента магазина-салона, коллекция товаров должна быть отобранной, стильной и иметь свое направление;

· салон-магазин должен представлять собой отдельно взятую хозяйствующую единицу;

· салон не может позволить себе тяжелую атмосферу, некачественное обслуживание, плохое настроение менеджеров;

· дополнительные затраты для оказания услуг (упаковка, доставка, работа по предоплате и др.).

магазинах - «бутик»

Бутик – ( от франц. boutique)предприятие розничной торговли с небольшим торговым залом (100-300 м²), в котором представлено от 500 до 5000 наименований одной или нескольких взаимосвязанных товарных групп.

В бутике могут быть представлены к реализации как непродовольственные, так и продовольственные товары: одежда, вино, цветы, кондитерские изделия, обувь, аксессуары и др. Наибольшее распространение в Европе получили «шоколадные бутики», удивляющие потребителей конфетами и десертами собственного производства. На территории России бутиком принято называть магазины одежды, аксессуаров, изделий из кожи, ювелирных украшений, иногда изделий из меха.

Различают три типа бутиков.

Первый тип -магазины, представляющие одежду одного конкретного дизайнера, чаще, поставляемую напрямую с модных показов. Стоимость одежды, как правило, 42-44 размера, начинается от 40 000 руб. Существуют и более дешевые бутики молодых дизайнеров, например, бутик Султаны Французовой отличается низкой стоимостью предлагаемой одежды, несмотря на оригинальный дизайн и стильный качественный товар.

Второй тип - бутики, реализующие одежду, обувь и аксессуары, стоимостью от 7 000 руб. до 40 000 руб., расположенные в торговых центрах премиум класса, фешенебельных районах.

Третий тип – магазины, стоимость одежды в которых варьируется от 1 000 руб. до 6 000руб., расположены обычно в крупных торговых домах и отличаются большим выбором одежды, аксессуаров. Одежда может быть как одной, так и разных марок, коллекции делятся по сезонам, успешно практикуются распродажи и всевозможные акции.

Особенности организации торгового процесса в магазине бутик:

· обязательный контроль каждой единицы товара при приемке;

· обязательное снабжение товаров всей требуемой законодательством информацией (наименование, страна производитель, состав изделия, размер и прочие характеристики) на этапе подготовки к хранению и в процессе реализации;

· современные способы рекламы (световые табло в престижных местах культуры и отдыха, наличие официального сайта с достоверной и своевременной информацией о коллекциях, оригинально оформленные буклеты, как приложение к популярным модным журналам);

· наличие неповторимого фирменного стиля, отличающегося изысканностью и благородством;

· трансляция показов реализуемой марки одежды, специальные предложения для покупателей в знаменательные для бренда даты;

· дизайнерское оформление внешнего и внутреннего интерьера в соответствие с фирменным стилем с использованием нестандартных материалов и способов отделки (сочетание различных техник, фактур, ручная роспись), наличие объемных предметов и украшений интерьера одновременно и неожиданно оказывающихся функциональной торговой мебелью;

· предложение оригинальных дополнительных услуг: работа стилиста, заказ такси для покупателя, предоставление покупателю возможности в отдельно отведенной зоне выпить чай, кофе, услуги портного и др.;

· бутик отслеживает динамику потребительского спроса по каждому цвету и размеру товара, что позволяет снизить стоимость и продать неходовой товар до того, как сезон закончится, и дает общую картину предпочтений клиентов.

Бутик продает прежде всего «атмосферу», поэтому первостепенное значение имеет персонал, который работает как одна слаженная команда: профессионально, тактично, своевременно угадывая желания клиента, стремясь помочь сделать правильный выбор, проявляя доброжелательное и уважительное отношение к желаниям и возражениям покупателя.

Идеальная схема обслуживания покупателя в бутике: продавец-консультант интересно и ненавязчиво проинформировал клиента о преимуществах товара, стилист в индивидуальном порядке помог завершить ансамбль ценными советами по сочетанию данного комплекта с имеющимися аксессуарами, проявив тактичность и навыки работы и, пока покупатель наслаждался ароматным кофе, кассир оформил покупку с помощью современного оборудования, после чего помощник красиво упаковал ее в пакет с фирменной атрибутикой и счастливый покупатель, получив в свой адрес тонкий комплемент пообещал непременно вернуться.

Преимущества бутика:

· достойная деловая репутация;

· торговая надбавка может составлять от 100 до 500%;

· интеллигентная атмосфера обслуживания;

· возможность установления деловых связей на взаимовыгодных условиях, позволяющих привлечь больше покупателей, например, бутики деликатесов, сотрудничают с модными ресторанами, где покупатель может сначала попробовать, а затем купить понравившейся товар;

· диверсификация деятельности в едином стиле, как в случае с бутиками деликатесов, например в г.Оренбурге суши-бар «Зеленая горчица» и суши-маркет.

Наряду с преимуществами бутиков, их основными недостатками являются:

· большое количество денежных средств для открытия магазина;

· поиск условий приобретения права продажи от имени знаменитой марки одежды, как правило, посредством франчайзинга, однако процент выплаты главной фирме может быть достаточно высоким;

· подбор персонала и его консультирование;

· затраты на материалы для дополнительного обслуживания;

· необходимость личного участия в выборе экземпляров товара, непрерывность отслеживания изменений покупательского спроса;

· недопустимость «ошибки», испорченной репутации.

Дата добавления: 2014-12-26