Структура издержек потребления в магазинах самообслуживания, в сравнении с магазинами традиционного метода продажи

Характеристика метода самообслуживания

Самообслуживание - это метод торгового обслуживания, при котором покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета.

Покупатели име­ют свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают их в инвентарные корзины или тележки, оплачивают покупки в узле расчета при выхо­де из магазина (секции).

Методом самообслуживания реализуется достаточно большое количество различных товаров, включающее всевозможные продукты питания, бытовую химию, парфюмерию, и другие непродовольственные товары различного назначения. Не исключается возможность отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, или взвешивания продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Метод самообслуживания распространяется на товары каждодневного или частого спроса и практически не применяется припродаже крупногабаритных, сложносконструированных, дорогостоящих товаров, например: бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио- и телевизионная аппаратура и других товаров.

Основные признаки метода «самообслуживание»:

1. открытый доступ к товарам, выставленным в торговом зале;

2. самостоятельный отбор товаров покупателем в инвентарную тару (корзины, тележки);

3. право на консультацию в процессе выбора товаров;

4. расчет за отобранные товары в узлах расчета, как правило, размещаемых у выхода из торгового зала.

Достоинствами рассматриваемого метода является следующее:

· в торговых залах можно разместить и реализовать на 20—30% больше разновидностей товаров, чем в магазинах при продаже товаров с индивидуальным обслуживанием;

· на 15—20% увеличиваются пропускная спо­собность магазинов и товарооборот на 1 работника;

· экономия времени покупателей (издержек потребления) на покупку товаров (табл.3.23, рис.29)

Таблица 3.23

Показатель	Магазин
Самообслуживания	Традиционного типа
Все затраты времени, %
В том числе: · на отбор товаров · на ожидание в очереди к продавцу · на получение товаров · на кассовый расчет
Затраты времени на покупку одного товара, % ко времени для магазинов традиционного типа

Рис. 29 Структура издержек потребления в магазинах, реализующих товары методами «самообслуживания» и «через прилавок»

Среди недостатков метода можно отметить такие характеристики, как:

· покупатель большую часть времени остается наедине с товаром и это может вызвать психологический дискомфорт, чувство неуверенности в выборе товара;

· «забывчивость покупателя» при оплате товаров может нанести материальный ущерб торговому предприятию;

· для предотвращения хищений при продаже методом самообслуживания наиболее удобным является использование, как правило, дорогостоящей системы видеонаблюдения.

Основные операции процесса продажи товаров, осуществляемые покупателем, представлены на рисунке 30.

Рис. 30 Основные операции покупки товаров, осуществляемые покупателем

Нормативное регулирование продажи товаров методом самообслуживания осуществляется на основе Примерных правил работы предприятия розничной торговли:

· товары, поступившие в магазин самообслуживания в нерасфасованном виде, предварительно расфасовываются в зависимости от свойств товаров и упаковываются в полиэтиленовую или целлофановую пленку, пергаментную и оберточную бумагу, пакеты, сетчатую тару, коробки и т.д.;

· на упаковке указываются наименование и сорт товара, вес нетто, цена (с упаковкой), дата фасовки; на товарах, фасуемых на электронных весах, цены товара и упаковки указываются раздельно;

· некоторые товары могут продаваться через прилавок, при этом продавец указывает на упаковке стоимость покупки для последующей оплаты в едином узле расчета;

· покупатель обязан набирать товары только в инвентаризационную тару и сохранять кассовый чек до выхода из торгового зала самообслуживания;

· товары в торговом зале могут быть размещены на горках, вешалах, кронштейнах, консолях, поддонах, в таре-оборудовании, корзинах, холодильном оборудовании, кассетах и другом оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров и удобства покупателям для ознакомления и выбора их.

Операции процесса продажи товаров, осуществляемые кассиром –контролёром схематично представлены на рисунке 31.

Рис. 31 Основные операции процесса продажи товаров, осуществляемые кассиром-контролёром в узле расчета

Общий стандарт обслуживания покупателей методом «самообслуживания»:

· продавец является консультантом, рекламирует различные новинки и информирует о проводящихся акциях, сглаживает рекомендациями психологическое давление покупателя, стоящего перед проблемой выбора;

· наличие в торговом зале плана, карт, электронного оборудования, облегчающих поиск товара;

· за конкретным торговым работником закреплена определенная зона ответственности, в рамках которой он должен ориентироваться не только в местонахождении товара, но и в системе выкладки товаров на оборудовании.

Различают полное и частичное самообслуживание. Полным самообслуживание считается, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в нерасфасованном виде, и предварительная фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.

При рациональной организации продажи товаров методом самообслуживания необходимо учесть деление площади торгового зала в соотношении: 30-35% - оборудование для размещения, показа и продажи товаров; 50-55% - для проходов покупателей; 10-12% - прилавки обслуживания и узлы расчета. При размещении различных групп товаров необходимо учитывать, что самая высокая вероятность покупки 35-40% в первой четверти торгового зала, у входа, а самая низкая 5-10% – в последней четверти – ближе к выходу.

Характеристика метода «открытая выкладка»

«Открытая выкладка» - покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным на рабочем месте продавца, самостоятельно отбирают их, пользуясь консультацией и помощью продавца, оплачивают товары в столе упаковок или непосредственно на рабочем месте продавца.

Преимущества использования рассматриваемого метода:

· возможность одно­временно ознако­миться с открыто выложенными об­разцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функ­ций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте;

· по­зволяет ускорить операции по про­даже товаров, уве­личить пропускную способность мага­зинов и повысить производитель­ность труда продав­цов;

· при переходе к методу продажи открытой выкладки возможно повышение товарооборота на 1,5-2 %.

Однако, при значительных достоинствах явным недостатком являются затраты продавцом большого количества времени на обслуживание клиента, что может способствовать образованию очереди.

Технологический процесс в магазинах с открытой выкладкой товаров объединяет операции, характерные для методов самообслуживания и через прилавок: ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, самостоятельный выбор и отбор, проверка качества, при необходимости взвешивание, отмеривание, или примерка, если речь идет об одежде, упаковка и отпуск товара (рис.32).

Рис.32 Схема операций при продаже товаров методом «открытой выкладки»

При открытой выкладке товаров особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца таким образом, чтобы товар было хорошо видно. Товары группируют по видам и ценам, они не закрываются стеклом и не скрепляются между собой. Ячейки, содержащие товар должны быть снабжены ярлыками. Запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном или островном оборудовании

Среди товаров, реализуемых предпочтительно данным методом можно выделить такие, как: трикотажные изделия, посуда, изделия из пластмасс, обувь и предметы ухода за ней, детские игрушки и товары для детей, чулочно-носочные изделия, мелкие электротовары, канцелярские товары, зеркала, текстильно-штучные товары, сувениры, бижутерия, одежда, фармацевтические товары.

Открытая выкладка товаров в свободном доступе позволяет сделать товар ближе к покупателю и дать ему возможность лично познакомиться с товаром. Но наряду с увеличением продаж, в результате открытой выкладки, также может расти и опасность кражи товара.

Для защиты выложенного в свободный доступ товара применяются системы защиты товаров на стеллажах. Они предоставляют прекрасную возможность сделать предлагаемую продукцию ближе к покупателю, при этом обеспечивая сохранность товара и безопасность магазина в целом.

Характеристика метода «по образцам»

Метод «по образцам» - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров.

Продажа товаров методом «по образцам» осуществляется в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997г. № 918 (с последующими изменениями и дополнениями) «Правила продажи товаров по образцам».

Преимущества использования данного метода продаж:

· появляется возможность рационально разместить товар, учитывая особенности планировки торгового зала;

· покупатели могут самостоятельно и быстро ознакомиться с представленным товаром;

· продавцы-консультанты тратят меньше времени на подбор и показ товара;

· облегчается работа по изучению спроса для своевременного пополнения ассортимента товаров;

· продажа «по образцам» дает возможность более широко представить товары по их фасонам, моделям, размерам, цветам, расцветкам и ценам.

Недостатки метода «по образцам»:

· необходимо регулировать наличие на товарах четко оформленных ярлыков, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену;

· большие трудозатраты продавцов – консультантов торгового зала.

Порядок продажи товаров методом «по образцам» включает последовательность торговых операций, представленных на схеме (рис. 33).

Рис.33 Операции торгового процесса при обслуживании покупателей методом «по образцам»

Продаже по образцам подлежат отечественные и импортные товары, перечень которых устанавливается продавцом. Наиболее распространенные товары, реализуемые данным методом с отпуском непосредственно в торговом зале: ткани, школьно-канцелярские принадлежности, книги, детские игрушки, изделия металлической и кожаной галантереи, одежда и аксессуары, изделия из пластмасс, парфюмерно-косметические товары. Товары, реализуемые по образцам, с доставкой отобранных товаров на дом покупателю непосредственно со складов оптовых или розничных торговых предприятий (организаций) либо от предприятия-изготовителя: кухонные и мебельные гарнитуры, холодильники, электробытовая техника, швейные и стиральные машины, пианино, предметы сантехники, мотоциклы, мотороллеры, велосипеды всех видов, металлические и пластмассовые лодки, лодочные моторы, детские коляски и другие крупногабаритные товары.

Общий стандарт обслуживания покупателей методом «по образцам»:

· продавец-консультант выполняет функции консультанта, разъясняет свойства, условия применения, особенности и другие характеристики товара;

· большая роль отводится квалификации продавца-консультанта и его активной работе с покупателем;

· продавец-консультант оказывает помощь во всестороннем осмотре образца, демонстрирует его в действии;

· продавец-консультант должен следить за периодическим обновлением выставленных образцов с учетом предупреждения потери их качества;

· продавец-консультант, осуществляющий продажу товаров по образцам, должен иметь каталоги, альбомы имеющихся в продаже товаров по видам оформления.

Для обеспечения удобства покупателей и предоставления более широкого ассортимента, товары в торговом зале следует открыто выкладывать или вывешивать на прилавках, стендах, манекенах и полуманекенах. Данный метод позволяет выгодно расположить новинки или же товары по сниженным ценам и быстро привлечь к ним внимание покупателей. Поскольку оплата за заказ производится по договору, у покупателя появляется возможность оплатить не всю сумму сразу, а частями в установленном порядке. В предусмотренных случаях покупатель вправе отказаться от товаров и услуг, предлагаемых продавцом.

Характеристика метода «по заказам»

Метод «по заказам» - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании заказа, который производится в устной или письменной форме.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет экономить время на приобретение товаров, а так же предоставляет возможность получения индивидуального предмета, отвечающего субъективным требованиям заказчика. По предварительному заказу продают преимущественно непродовольственные товары сложного ассортимента: предметы мебели, декоративные отделочные материалы, автомобили, эксклюзивные товары. В советский период времени по предварительному заказу реализовывалась значительная часть продовольственной продукции, когда заказы на определенные продукты поступали в начале месяца, а распределение происходило в конце с поступлением продуктов в магазин.

Перечень торговых операций, при продаже товаров на заказ, зависит от разных факторов, в первую очередь, от вида реализуемого ассортимента, способов приёма и исполнения заказа. Совокупность торговых операций «на заказ» представлена на рисунке 34.

Рис.34 Операции продажи товаров по предварительным заказам

Преимущества данного метода продаж:

· возможность осуществлять продажу товаров, не относящихся к категории повседневного или частого спроса в отдаленных районах и сельской местности, не размещая там отдельную торговую точку;

· заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому с личным участием покупателя или по телефону, через Интернет;

· у покупателя появляется возможность приобрести оригинальный по цвету, функциям, дизайну товар, внеся соответствующие пожелания в заказ;

· возможны различные варианты оплаты: предварительная, после доставки товара, почтовым переводом и иным определенным сторонами способом.

В качестве минусов рассматриваемого метода продаж можно отметить то, что зачастую покупателю необходимо некоторое время ожидать прибытие товара, в то время как, совершая покупку обычным способом, он мгновенно становится его собственником.

Рассмотрим процедуру оформления заказа мебельного гарнитура на примере мебельного салона ООО «Офелия» (г.Оренбург).

Процедура оформления заказа включает:

1. заключение договора поставки продукции на заказ, согласно которому, ООО «Офелия» обязуется передать в собственность покупателя мебель бытовую (мебельные гарнитуры и комплекты) по заказу, а покупатель оплатить и принять ее в сроки, установленные договором; общая стоимость заказа оговаривается прилагаемым товарным чеком и/или спецификацией, которые являются неотъемлемой его частью договора;

2. разработка и утверждение эскиза мебели;

3. составление калькуляции на заказ, в которой указывается дата и номер документа, приводятся данные о материале изготовления и цвете фасада и каркаса мебели, столешницы и др., перечисляются все комплектующие мебели, их цена и количество, после чего рассчитывают полную стоимость заказа; все сведения приводятся под роспись покупателя;

4. оформление заявки-договора на сборку мебели, в которой прописаны услуги продавца по сборке и установке заказа и приведен прейскурант цен на дополнительные услуги;

5. оформление сервисного талона по сборке мебели.

В случае выявления в процессе установки заказа дефектов упакованных элементов, составляется акт (заявление), с указанием выявленных недостатков и передается менеджеру, который по согласованию с изготовителем и в соответствии с «Законом о защите прав потребителей» устанавливает сроки их исправления.

При приёме заказа от покупателя, не имеющего непосредственной возможности ознакомиться с товаром или его образцом, в случае предложения товара посредством его описания в каталогах, буклетах, проспектах или представления на фотоснимках или посредством средств связи, следует руководствоваться Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007г. № 612 «Правила продажи товаров дистанционным способом».

Характеристика метода продажи товаров «через автоматы»

Продажа товаров «через автоматы» -продажа товаров посредствоммонетного устройства и/или купюроприемника для банкнот.

Торговля через автоматы так же получила название «вендинг» - от англ. vending, что в переводе означает продажу товаров и услуг с помощью автоматизированных систем.

Данный метод торговли регулируется законодательством РФ. В частности возможность его использования продиктована ст. 498 ГК РФ и ГОСТом Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения», который относит торговые автоматы к развозной торговле.

Преимущества использования торговых автоматов:

· экономия на заработной плате работников (один оператор может обслуживать 20-50 автоматов);

· экономия на затратах на аренду помещений (площадь, занимаемая единицей торгового автомата обычно не более 1-2 м²);

· легкость входа на рынок - нет необходимости в лицензировании деятельности и регистрации каждого аппарата;

· отсутствуют расходы на рекламу;

· быстрая окупаемость вложенных средств;

· автоматы работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю;

· продавец получает возможность увеличить товарооборот без дополнительного расширения торговых площадей;

· гарантия точности расчетов с покупателями;

· сокращение времени покупателя на совершение покупки;

· максимальная приближенность к покупателю.

Недостатки продажи товаров методом «через автоматы»:

· высокая стоимость автоматов;

· возможность поломки автомата, затраты на текущий ремонт;

· возможность ограбления или похищения автомата;

· сложность управления автоматом;

· необходимость покупки товаров с увеличенным сроком годности.

Существует большое количество разнообразных торговых автоматов, отличающихся цветом, дизайном, техническими решениями, формами, функциональной принадлежностью, способом получения товара покупателем. Наиболее общее представление о видах автоматов дает их классификация в зависимости от способа эксплуатации и технического устройства (рис.35), по ассортименту реализуемых товаров (рис.36).

Рис.35 Классификация торговых автоматов по способу установки и техническому устройству

Продовольственные товары, реализуемые рассматриваемым методом: жевательная резинка, прохладительные и алкогольные напитки в стеклянных, пластмассовых или жестяных емкостях, конфеты, фрукты и овощи, горячие напитки (чай, кофе), шоколад, соки, продукты быстрого питания (бутерброды, лапша, пицца). Широкое распространение получили торговые автоматы, реализующие разнообразную непродовольственную продукцию: газеты, книги, журналы, билеты, наклейки, календари, канцтовары, зонтики, компакт-диски, теннисные мячи, детские игрушки, мобильные платежи, средства личной гигиены, живые цветы, сигареты, бахилы.

Рис.36 Классификация торговых автоматов по товарному ассортименту

При продаже товаров с использованием автоматов, владелец автоматов обязан довести до покупателей информацию о производителе и продавце путем помещения на автомате наклеек, информационных табло. Необходимо предоставить вниманию покупателя фирменное наименование продавца, место его нахождения, режим работы.

На автомате должен быть четко прописан список действий покупателя, подробно разъясняющий способ получения товара, при необходимости алгоритм описывается на нескольких языках, информация о том, купюры какого номинала принимаются автоматом, и выдает ли он сдачу. На вендинговом автомате может быть размещена различного рода информация, звуковое сопровождение, способствующее более комфортному совершению покупки. Как показывает практика, наибольшая эффективность работы автоматов обеспечивается в основном при их групповой установке, так они больше привлекают внимание и предоставляют возможность совершения комплексной покупки взаимодополняющих товаров.

Дата добавления: 2014-12-26