КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Стандартизация банковской деятельностиВ любой сфере экономики, будь то материальное производство или социально-экономическая сфера (наука, здравоохранение, образование, страхование, финансовые услуги и т.п.), на каком-то определенном этапе развития возникает необходимость в упорядочении деятельности и результатов, установлении (регламентации) документами различных категорий (стандарты государственные, отраслевые, фирменные, международные) соответствующих норм, правил и требований. Необходимость такого упорядочения в области банковской деятельности возникла как востребованность в стандартизации со стороны Банка России и активно формирующихся новых структурных субъектов банковской деятельности различных форм собственности. Теория и практика отечественной стандартизации не знают примеров применения в банковской деятельности, поскольку традиционно были направлены на стандартизацию, обеспечение единства измерений и сертификацию в области материального производства. Активизацию работ по стандартизации в банковской деятельности в Российской Федерации следует отнести к началу 1994 г., когда к этому вопросу одновременно обратились Центральный банк РФ и Ассоциация российских банков. Именно в этот период специалисты ведущих институтов Госстандарта (ВНИИ-стандарт, ВНИИКИ, ВНИИС) с участием банковских структур разработали концепцию стандартизации, метрологического обеспечения и идентификации в банковской деятельности. Среди основных направлений развития отечественной стандартизации в этой области необходимо выделить следующие: · классификация и кодирование, унифицированные формы документов (общесоюзный классификатор платежного оборота, общесоюзный классификатор денежного обращения, общероссийский классификатор унифицированных систем документации, классификатор продукции и услуг и др.); · ценные бумаги (обозначение, нумерация и госрегистрация ценных бумаг, порядок выпуска, идентификации, обращения, депозитария и ликвидации ценных бумаг); · информационные технологии (электронные банковские сообщения, телекоммуникационные сообщения, электронно-цифровые подписи, криптографическая и другие виды защиты информации, программное обеспечение-разработка, фондирование, социовождение, электронно-вычислительное оборудование и средства информационных технологий, пластиковые карты, электромагнитная совместимость банковского оборудования, защита от кондуктивных помех, излучений, помехоэмиссия, устойчивость к электромагнитным и электростатическим разрядам и др.); · банковское оборудование (активные и пассивные виды защиты строительных конструкций, хранилищ, кассовых кабин обменных пунктов, автомобилей, в том числе броневая и противорадиационная защита, охранная и пожарная сигнализации, пожаробезопасность, пулестойкость, защита от отравляющих и взрывчатых веществ, освещенность, тепло-изоляция, абонентская связь и т.п., расчетно-кассовые аппараты, счетчики и определители подлинности валют); · метрологическое обеспечение банковских операций, формирование перечней объектов и аппаратуры банковской деятельности, подлежащих метрологическому обеспечению и контролю, метрологическое обеспечение банковских операций, различного вида оборудования и средств на стадиях их разработки, производства и эксплуатации (экспертиза и аттестация, проверка средств измерений и т.д.). Банковские функции, в том числе кредитование предприятий, государства и населения; выпуск кредитных орудий обращения, осуществление расчетов и платежей в хозяйстве, определенные действующим законодательством, реализуются посредством банковских технологий. Банковские технологии обеспечивают взаимодействие между Банком России, кредитными организациями, их клиентами и другими субъектами. При этом используются различные системы и средства обеспечения и защиты: валюты, ценные бумаги, идентификационные и кредитные карты, информационные технологии, средства связи и телекоммуникации, вычислительные сети и системы, унифицированные формы документов; классификаторы технико-экономической информации; системы видеонаблюдения, охранно-пожарная сигнализация, сейфы и кодовые замки, системы сигнализации и контроля доступа, охранное оборудование, инкассаторные машины, экипировка персонала и др. Результатом применения банковских технологий являются услуги юридическим лицам, государству и населению. В соответствии с действующим законодательством к объектам стандартизации, обеспечения единства измерений и сертификации могут быть отнесены: банковские технологии, обеспечивающие их средства, правила, процедуры, функции, методы, деятельность и услуги. Организация работ по стандартизации должна осуществляться в рамках СНГ, международной, европейской и национальной стандартизации в банковском деле. Основные цели и задачи стандартизации в банковском деле — защита интересов юридических и физических лиц, а также государства при оказании банковских услуг, установление единой терминологии, классификации и кодирования в области банковского дела. Принципиальными основами стандартизации в банковском деле являются: · соответствие законодательству Российской Федерации норм и требований, устанавливаемых стандартами; · преемственность работ по стандартизации банковских технологий, базирующаяся на действующей нормативной базе и рациональном сочетании преемственности и обновления; · согласованность работ по стандартизации в банковском деле с заинтересованными государствами; · расширение использования международного опыта в отечественной практике; · обязательности и добровольности в применении стандартов. При этом определяются виды стандартов и сфера их действия, структура и состав массива (фонда) стандартов в банковском деле, их основное содержание с учетом государственной и отраслевой стандартизации. Разработка стандартов проводится союзами и ассоциациями кредитных организаций и касается таких аспектов, как внутрибанковские проценты, работы и процедуры, а также оказываемые услуги. Усиление воздействия стандартизации на качество банковского дела возможно на основе, во-первых, регламентации прав участников банковских технологий и разграничения их функций, а во-вторых, сертификации и классификации банковской деятельности. Принципиальные основы формирования массива (фонда) нормативных документов в области банковского дела предполагают: · системность и взаимосвязь внутри фонда стандартов, соответствие норм, регламентируемых стандартами, законодательству России и согласованность с инструкциями Банка России; · комплексность стандартизации, т.е. охват нормативными документами по стандартизации всех объектов, по всем уровням разукрупнения, по всем аспектам и стадиям жизненного цикла; · социальную и экономическую значимость устанавливаемых стандартами норм и требований; · согласованность действий при принятии норм и требований, их однозначность; · оптимальность и объективность устанавливаемых стандартами норм и требований, включая возможность их проверки, а также возможность их обновления. В рамках Российской Федерации приняты два закона: “О банках и банковской деятельности” и “О Центральном Банке России”. К сожалению, в них присутствуют весьма расплывчатые и неоднозначные формулировки в части нормативного и метрологического обеспечения банковской деятельности, объектов, аспектов их сертификации. С другой стороны, законодательное введение государственного метрологического контроля и надзора за банковскими и налоговыми операциями без системы взаимоувязанных нормативов невозможно в принципе. Упорядочение, нормирование и стандартизация прежде всего необходимы в области информационных технологий, при ведении баз данных и передаче информации, а также при технической защите ее от помех и несанкционированного доступа. Весьма развитая практика международной и зарубежной стандартизации в данной области свидетельствует о пристальном внимании к ней и поддержке со стороны как общественности, так и правительств. В настоящее время Международная организация по стандартизации (ISO) объединяет усилия заинтересованных финансовых кругов и стандартизаторов промышленно развитых зарубежных стран в рамках постоянно действующего технического комитета Т90/ТС-68 “Банковское дело и соответствующие финансовые операции”. Разработка международных стандартов осуществляется в рамках четырех подкомитетов (“Банковские операции и процедуры”, “Ценные бумаги”, “Обмен информацией”, “Карточки финансовых операций и соответствующие носители информации”). В результате в настоящее время принято около 50 международных стандартов по следующим основным направлениям банковской деятельности: · идентификационные и кредитные карты (основные требования к картам, их физическим характеристикам, методы записи информации на основе тисненных символов и · банковские документы и банковские операции (кодирование валют и фондов; система обозначений, нумерации, требований к содержанию и идентификации различных видов и · способы межбанковских сообщений о переводе средств (требования и алгоритмы их идентификации и удостоверения Значительный интерес проявляет международное сообщество к безопасности своих информационно-вычислительных систем на различных уровнях: от крупных банковских систем типа CHIPS и EFT, осуществляющих межбанковские расчеты на большие суммы, и вплоть до автоматов-кассиров, непосредственно обслуживающих клиентов. Ежедневно банки США переводят платежи на сумму около 400 млрд долл., еженедельно электронная система межбанковских клиринговых расчетов CHIPS обрабатывает до 500 тыс. сообщений на сумму 1,5 трлн долл. По оценкам специалистов, ежегодные убытки банков США в результате несанкционированного доступа злоумышленников к информации в их системах составляют десятки миллионов долларов, причем “цена” каждого такого проникновения оценивается суммой от 100 тыс. до 1,5 млн долл. В этой ситуации стандартизация в области идентификации пользователей, аутентификации сообщений и шифрование информации в банковских системах являются весьма актуальными проблемами. Для их решения Американский национальный институт стандартизации (ANSI) по заказу Американской ассоциации банкиров разработал более 20 национальных стандартов в области безопасности банковских систем. Начиная с 70-х гг. происходит становление стандартизации в сфере банковской деятельности и в других развитых странах с учетом специфических особенностей структуризации и организации государственного регулирования их национальной экономики и ориентации на прогрессивные достижения международных стандартов. В частности, более 30 национальных стандартов Франции (стандарты NF серии К) устанавливают требования в сфере банковского дела. Процентных бумаг и страхования (термины и определения, требования к деньгам и ценным бумагам, их обработке, кредитам и поручительствам, процентным бумагам, сертификатам, взаимоотношениям страховщиков и страхователей), около 20 национальных стандартов (стандарты серии BS6600) обращаются в Англии, широко известны стандарты серии DIN № 32700 в Германии. В условиях формирования отечественной рыночной экономики, роста самостоятельности субъектов федерации и субъектов хозяйственной деятельности, организации сети новых банковских структур, коммерциализации их деятельности, существенного расширения сферы государственного лицензирования, развития и совершенствования внешнеэкономической деятельности и интеграции России в европейскую и мировую экономику стандартизация, метрология и сертификация банковской деятельности в России приобретают особую актуальность. При том следует особо подчеркнуть, что, по мнению специалистов, прямое применение действующих международных стандартов в отечественной практике возможно лишь на 30—40%. Интересен опыт использования стандартов ISO при передаче электронных банковских сообщений в Мосбизнесбанке, который имеет развитую сеть корреспондентских отношений, где представлены все регионы России, страны ближнего зарубежья и крупнейшие финансовые центры мира. Эффективное использование данной сети возможно только при автоматизации обработки финансовых сообщений, в основу которой должна быть положена стандартизации форматов сообщений. Мосбизнесбанк является активным членом SWIFT и проводит политику интеграции в мировую финансовую систему. Однако установка терминалов SWIFT и подготовка достаточно квалифицированного персонала во всех филиалах и дирекциях, особенно иногородних, экономически и организационно не оправдана. Более предпочтительной считается передача сообщений во внутренней корреспондентской сети при помощи системы, которая удобнее в установке, обучении и эксплуатации. Для анализа международного опыта агентством ЭДИ-Пресс был осуществлен перевод стандартов ISO/TC68, в рамках которого составлен словарь используемых терминов. Был сделан вывод о том, что предлагаемая в ISO схема перевода денежных средств удовлетворяет потребности Мосбизнесбанка в расчетах по корреспондентским счетам. Так, при использовании поля 53 (рамбурсирование) можно производить конвертацию транзитных платежных поручений с сохранением атрибутов приказодателя, банка приказодателя, банка бенефициара и бенефициара. Размерность и номенклатура полей в ISO позволяют однозначно переводить сообщения в SWIFT-формат. Совместными усилиями Мосбизнесбанка и агентства ЭДИ-Пресс произведены работы по разработке и внедрению Системы финансовых сообщений (SFM), предназначенной для подготовки, защиты от подделки, хранения и транспортирования по каналам связи электронных финансовых документов. Без изменения из ISO были приняты следующие форматы типовых сообщений: 100 — Клиентский перевод; 200 — Банковский перевод на собственный счет отправителя сообщений; 202 — Банковский перевод в пользу третьего банка; 210 — Уведомление о получении; п92 — Требование отмены; п95 — Запрос; п96 — Ответ. С использованием опыта SWIFT был принят свободный формат п99, а также разработаны два формата выписки МТ950 — рублевый и валютный. Выписки формируются постранично, с указанием на каждой странице входных и выходных данных, а выдаются в SFM-формате накануне их операционного дня. При этом недостающая информация о назначении проводок может быть заполнена операционистами вручную. К валютным выпискам могут быть присоеденены кредитовые SWIFT-сообщения. С учетом российской специфики был разработан формат рублевого клиентского перевода. В нем отсутствуют поля 53 и 72 (рамбурсирование и информация для получателя), а заполнение необязательных первых строк полей 52 и 57 (банк приказодателя и бенефициара) производится по шаблону, в котором задаются ключевые слова МФО, К/С и КУР. Данный формат может быть распечатан в форме, принятой для передачи в РКЦ, при этом сумма печатается прописью. Это позволяет использовать систему РКЦ на части маршрута перевода средств без дополнительной ручной подготовки сообщения. Также с учетом требований Центрального банка и при использовании полей-сообщений категорий 3 и 7 были разработаны формы следующих заявлений: на аккредитив, покупку валюты, продажу валюты и обязательную продажу валюты. Был разработан новый формат сообщения для подтверждения успешной доставки платежных документов. Данный тип сообщения формируется системой автоматически сразу на группу полученных сообщений после проверки второй подписи и содержит основные реквизиты платежных поручений. При получении подтверждения в архивах сообщений автоматически делаются пометки об их доставке. Каждому сообщению системой присваивается уникальный номер, по которому автоматически отслеживаются случаи повторной передачи. В системе предусмотрены две электронные подписи. Алгоритм аутентификации соответствует ISO 8731/2—87. При подписании сообщений в соответствии со стандартом ISO 8730—90 в его начало включаются поля IDA (имена ключей), DMС (дата аутентификации) и MAC (код аутентификации). Алгоритм шифрования соответствует ГОСТ 28147—89. По данной системе разработаны следующие тома документации: “Руководство пользователя”, “Руководство администратора” и “Стандарты SFM”. Практика использования разработанных форматов дала положительные результаты. Устранена неоднозначность понимания сообщений, практически отсутствуют отказы от исполнения сообщений по причинам их неполного или неправильного заполнения, повышен контроль за исполнением поручений. Обучение представителей банков-корреспондентов системе SFM занимает всего два дня. При этом по ней поступают практически 100% правильно заполненных платежных поручений. В то же время, проведенный в Мосбизнесбанке анализ входящих SWIFT-сообщений показал, что из-за наличия большого количества ошибок в заполнении структуры сообщений их невозможно автоматически конвертировать в кредитовые. В настоящее время в SFM производится расширение используемой номенклатуры сообщений за счет операций с ценными бумагами (SWIFT-категория 5) и операций с документарными аккредитивами (SWlFT-категория 7). Производится разработка новой версии SFM, в которой будет повышена гибкость программного обеспечения и расширены возможности по защите информации. Уже разработана программа — генератор сообщений, которая позволяет оперативно настраиваться на любой тип сообщений. Данный пример свидетельствует о факте применения международных стандартов конкретными банковскими структурами, которые не ожидают быстрого решения о введении международных стандартов на национальном уровне. Государственная стандартизация в России сегодня осуществляется в рамках двух технических комитетов по стандартизации (ТК 257 “Документы и информация в управлении, торговле, промышленности и банковском деле” и ТК 366 “Метрологическое обеспечение банковских операций”). На сегодняшний день утверждены и введены в действие три государственных стандарта, разработаны проекты двух российских стандартов. В условиях преобразования экономики и формирования рынка ценных бумаг актуализировалась проблема и появилась необходимость нормативного регулирования. Становление государственной стандартизации в данной области представляет собой сложный эволюционный процесс, требующий активного научного поиска и взвешенного поэтапного подхода к решению приоритетных и первоочередных задач. Формирование необходимого комплекса стандартов осуществляется на основе систематизации всех элементов сложнейшего организационно-технического механизма, которым является рынок ценных бумаг, выделения потенциально возможных объектов стандартизации, установления видов и категорий нормативных документов. В качестве первоочередной задачи стандартизации было определено создание единой структуры построения и определение статуса регистрационного номера ценных бумаг. Единая система их кодирования и государственной регистрации не только предполагает, потенциальную возможность интеграции в международную систему кодировки, но и позволяет идентифицировать вид ценной бумаги, направления деятельности эмитента, упрощает систему сверки и расчетов по сделкам, дает возможность автоматизации обмена информацией. С этой целью специалисты Всероссийского научно-исследовательского института стандартизации (Внешстандарт) и ТК 366 “Метрологическое обеспечение банковских операций” разработали российский государственный стандарт. Государственным заказчиком является Центральный банк России. Стандарт принят Постановлением Госстандарта России от 19 сентября 1994 г. № 228 и введен в действие на территории Российской Федерации 1 января 1995 г. В национальной практике сегодня используются различные типы и виды ценных бумаг: акция (простая именная, привилегированная, золотая), облигация (государственная, корпоративная, муниципальная), сертификат (депозитный, сберегательный), чек (приватизационный), вексель, опцион, варрант и т.д. Несмотря на то что стандарт в первую очередь касается акций и облигаций, в нем заложена потенциальная возможность расширения области распространения на иные виды ценных бумаг и зарезервированы соответствующие разряды. Выпуск ценных бумаг сегодня осуществляют целый ряд субъектов финансово-экономической деятельности различных форм собственности. Среди них банки, промышленные, инвестиционные и страховые компании, организации транспорта и связи, строительства и коммунального хозяйства, торговые организации, биржи, иные структуры не производственной сферы. Однако сфера действия стандарта была ограничена преимущественно банковскими структурами, в частности коммерческими банками и кредитными учреждениями. Данный стандарт обеспечивает решение одной из государственных задач по регистрации ценных бумаг, реализация которой в соответствии с Законом РФ “О Центральном банке Российской Федерации” возложена на учреждения Банка России. Положения стандарта взаимоувязаны с действующим порядком регистрации ценных бумаг, выпускаемых коммерческими банками. Дальнейшее расширение сферы действия стандарта возможно после соответствующих решений Минфина и Госкомимущества России, а также взаимоувязка его положений с соответствующей инструкцией Минфина России. Стандарт устанавливает единую структурную формулу государственного регистрационного номера ценных бумаг, соответствующую принятой в международной практике. Для государственной регистрации ценных бумаг внутреннего обращения в Российской Федерации необходимо применять буквенно-цифровой государственный регистрационный номер, структура кодового обозначения которого приведена в следующей формуле: X1 + Х2 Х3 + Х4 + Х5 Х6 Х7 X8 + Х9, (7.1) где X1 — разряд, определяющий вид ценной бумаги (индексы означают: 1 — для акций, 2 — для облигаций, 3 — 9 — резерв для ценных бумаг других видов); Х2, X3 — разряды, определяющие порядковый номер типа одного и того же вида ценных бумаг (по исчислению коммерческого банка или кредитного учреждения); Х4 — резервный разряд (в формуле обозначают цифрой 0); Х5,Х6, Х7, Х8 — разряды, дублирующие номер банковской лицензии; Х9 — разряд, определяющий статус организации (заглавная латинская буква В — для коммерческих банков, заглавная латинская С — для кредитных учреждений). Буквенно-цифровое кодовое обозначение государственного регистрационного номера на ценных бумагах записывают без пробелов, разделителей и знаков сложения. Например, если коммерческий банк с лицензией № 8880 выпускает привилегированные акции, которые являются третьим по счету типом акций, тогда и государственный регистрационный номер 10308880В, а если коммерческий банк с лицензией № 7771 выпускает облигации, которые являются вторым по счету типом облигаций, тогда их номер 20207771В. Для Государственной регистрации ценных бумаг, подлежащих использованию в международных операциях, в их регистрационный номер, вычисляемый по формуле (7.1), необходимо ввести дополнительные разряды RU и Хдо, которые определяются по формуле: RU X1 + Х2 Х3 + Х4 + Х5 Х6 Х7 Х8 + Х9 Х10, (7.2) где RU — разряды, определяющие буквенный код страны, выпускающей ценные бумаги (в данном случае — Россия); Х10 — разряд, определяющий контрольное число для проверки достоверности записи присвоенного буквенно-цифрового регистрационного номера ценной бумаги (например, RU 20207771В2). Внутренний код страны RU определяют по Классификатору стран мира (1.89.092) Госстандарта Российской Федерации в соответствии с ИСО 3166. В целях контроля подлинности документов и исключения возможных ошибок в кодовое обозначение ценных бумаг вводится контрольное число, определяемое в соответствии с правилами расчета контрольного числа, приведенными в ИСО 6166-87, по следующей методике: · во-первых, в присвоенном государственном регистрационном номере ценных бумаг буквенные разряды заменяют цифровыми (R = 27, U = 30, В = 11, С = 12) и включают в регистрационный номер; · во-вторых, каждую цифру регистрационного номера последовательно справа налево умножают на цифры 2 и 1, а все полученные после произведения цифры записывают · в-третьих, если последняя цифра полученной суммы есть О (ноль), то он является контрольным числом, а если эта цифра отличается от 0, то контрольным числом является минимальное по значению число, при сложении которого с полученной суммой последняя цифра соответствует 0. Приведем пример. Государственный регистрационный номер акций (с кодом RU) имеет значение: RU 10308880В. Заменив буквенные разряды на цифровые, получим 27301030888011. Умножив каждую цифру на множители 2 и 1 (поочередно), т.е. 2 х 1; 7 х 2; 3 х 1; 0 х 2; 1 х 1; 0 х 2; 3 х 1; 0 х 2; 8 х 1; 8 х 2; 8 х 1; 0 х 2; 1 х 1; 1 х 2, получим следующие цифры: 2; 14; 3; 0; 1;0; 3; 0; 8; 16; 8; 0; 1; 2. Просуммируем эти цифры: 2 +1 +4 +3 +0 +1 +0 +3 +0 +8 +1 +6 +8 +0 +1 +2 = 40. Определим контрольное число по последней цифре: это 0. Рассмотрим второй пример. Государственный регистрационный номер облигаций (с кодом RU) имеет значение: RU 20207771 В. Заменив буквенные разряды на цифровые, получим числовой ряд: 27302020777111. Умножив каждую цифру на множители 2 и 1 (поочередно), т.е. 2 х 1; 7 х 2; 3 х 1; 0 х 2; 2 х 1; 0 х 2; 2 х 1; 0 х 2; 7 х 1; 7 х 2; 7 х 1; 1 х 2; 1 х 1; 1 х 2, получим следующие цифры: 2; 14; 3; 0; 2; 0; 2; 0; 7; 14; 7; 2; 1; 2. Просуммируем эти цифры: 2 +1 +4 +3 +0 +2 +0 +2 +0 +7 +1 +4 +7 +2 +1 +2 = 38. Определим контрольное число следующим образом: 38 + 2 = 40, следовательно, контрольным числом будет цифра 2. При необходимости расчета контрольного числа для 9-разрядного буквенно-цифрового государственного регистрационного номера ценных бумаг рекомендуется применять приведенную выше методику с исключением разрядов кода страны. Регистрацию ценных бумаг и присвоение государственного регистрационного номера осуществляют учреждения Центрального банка России в соответствии с установленным порядком. Особое место в любой национальной системе стандартизации занимает проблема применения международных стандартов или национальных стандартов зарубежных стран. В общем случае в отечественной стандартизации такой порядок определен РД 50 + 164 + 90.
Следует четко представлять, что традиционно формируемые в каждой стране правила, нормы и требования не всегда можно без определенных исследований, анализа и специально проведенных мероприятий напрямую использовать в собственной практике. Однако уже сегодня очевидна эффективность применения стандартов ИСО серии 9000[5]. Разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176 “Обеспечение качества” и принятые в 1987 г. стандарты содержат сконцентрированный международный опыт по управлению качеством продукции и услуг на уровне предприятий и организаций. Во многих странах мира (Австрия, Великобритания, Финляндия, Германия, Франция, Швеция, Россия и страны ближнего зарубежья) МС ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных, имеющих статус межгосударственных. Стандарты ИСО серии 9000 и их национальные аналоги применяют при заключении контрактов как модели для оценки системы обеспечения качества поставляемой продукции или оказываемых услуг. Как в большинстве зарубежных стран, взаимоотношения отечественного поставщика или исполнителя услуги и потребителей регулируются в общем случае техническим законодательством, в частности, Законом РФ “О защите прав потребителей”. Создание банковскими структурами систем качества на основе применения МИ ИСО серии 9000 определяет собой конкретный организационно-технический механизм реализации этого Закона, направленный на обеспечение интересов потребителей, взаимодействующих с данной банковской структурой. Известно, что конечным результатом банковской деятельности является оказание услуг по финансовому посредничеству, детальная классификация которых представлена в табл. 7.1. Она определена Общероссийским классификатором видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП), входящим в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК) Российской Федерации, разработанным на основе Международной стандартной классификации (international Standard Industrial Classification of Economic Activities — SIC). Таблица 7.1
Классификация основных услуг по финансовому посредничеству
Международные стандарты ИСО серии 9000 ориентированы на потребителя и предусматривают, что создаваемая банковской структурой система качества должна обеспечить ему осознанную удовлетворенность при условии оптимального сочетания ответственности руководства и персонала и наличия материальных ресурсов. Успешное руководство качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований потребителя, повышения производительности, эффективности и сокращения затрат, расширения рынка деятельности. Банковская структура, принявшая идеологию МС ИСО серии 9000, должна четко представлять, что ее неудача в достижении целей по качеству услуг может повлечь за собой последствия, не благоприятные для банка, его клиентов и общества в целом. Именно предотвращение подобных неудач входит в обязанности руководства банковской организацией. Система качества банковской организации должна охватывать все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективности услуги от маркетинга до ее предоставления, и включать анализ качества услуги потребителю. Стадии жизненного цикла услуги (“петля качества услуги”) приведены на рис. 7.1. Исходным рабочим элементом системы качества, как видно из рисунка (блоки 1 и 2), является процесс маркетинга, а одной их его основных функций — определение и стимулирование потребности в услуге и спроса на нее. Элементы, связанные с качеством в рамках маркетинга, как правило, включают: установление спроса потребителя, анализ его требований, изучение деятельности и предложений конкурентов; анализ действующего законодательства и соответствующих национальных стандартов и кодексов; сбор и анализ информации по предоставленным услугам и выполненным контрактам; консультации со всеми заинтересованными функциональными подразделениями с целью подтверждения их обязательств и способности удовлетворить требования к качеству услуги; непрерывное изучение меняющихся потребностей рынка, новых технологий и конкуренции. Результаты маркетинговых исследований и согласованные обязательства исполнителя включаются в краткое описание услуги (блок 3), которое документирует требования потребителя и соответствующие возможности банковской организации в виде перечня требований и методик (инструкций), составляющих основу для проектирования услуги (блок 4). Процесс проектирования услуги включает перевод ее краткого описания в спецификацию[6] — нормативный документ на услугу (блок 4 а), который прежде всего должен содержать такие обязательства банковской организации перед потребителями, как гарантии. Только в этом случае возможно однозначное и эффективное сотрудничество.
Рис. 7.1. Стадии жизненного цикла услуги
Как конечный результат деятельности любой банковской структуры каждая оказываемая услуга и процесс ее предоставления (блок 4 б) должны иметь четко очерченные характеристики (параметры), поддающиеся “наблюдению” и оценке. Регламентация таких характеристик осуществляется в нормативных документах — стандартах различного уровня: государственного, отраслевого или внутрифирменного. Характеристики могут иметь количественное (подвергаться изменению) или качественное (подвергаться сопоставлению по качеству) выражение в зависимости от того, как и кем производится оценка: самой банковской организацией либо контролирующими ее деятельность организациями или потребителем. Таким образом, нормативные документы должны содержать оптимальный комплекс характеристик качества услуги, процессов ее предоставления, правила и методы определения характеристик и контроля качества. Примерами характеристик, устанавливаемых нормативными документами, являются: надежность, точность, полнота исполнения услуги, время ее ожидания и предоставления, время технологического цикла, вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги и т.д. Проектирование спецификации услуги, ее предоставления управления качеством (блок 4 в) — взаимосвязанный и взаимодействующий процесс. Нормативный документ, определяющий спецификации, носит характер арбитражного при определении претензий во взаимоотношениях потребителя (клиента) и организации, оказывающей услугу. Поэтому уместно заметить, что предупреждение дефектов услуги на данном этапе ее жизненного цикла обходится организации дешевле, чем их корректировка в ходе предоставления этой услуги. Ответственного за проектирование назначает высшее руководство банковской структуры, а наиболее целесообразным способом спецификации всех видов деятельности, отношений и взаимосвязей следует признать карты технологических процессов. Реализация процесса предоставления услуги (блок 5) включает, во-первых, строгое соблюдение предписанной спецификации предоставления услуги, во-вторых, наблюдение за выполнением спецификации, в-третьих, корректировку появляющихся отклонений (отступлений) от установленного процесса. При этом распределение конкретной ответственности всего персонала охватывает оценку качества предоставляемой услуги со стороны не только потребителя (блок 6 б), но и организации, предоставляющей данную услугу (блок 6 а). Первая из них является конечной мерой качества услуги. Однако следует учитывать, что реакция потребителя может быть как немедленной, так и проявляться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективность отношения зачастую может быть единственным фактором в оценке потребителем предоставляемой услуги. Поскольку он не всегда добровольно будет информировать организацию о своей оценке (неудовлетворенный клиент зачастую без уведомления прекращает пользоваться услугой), ориентация на жалобы (претензии) может привести к неправильным выводам. В этой связи оценка качества услуги со стороны организации, ее подставляющей, приобретает немаловажное значение. Сравнение этих двух видов оценок и анализ исполнения услуги (блок 7) определяют потребность в соответствующих действиях для повышения ее качества. Рассмотрев общие вопросы применения международных стандартов ИСО серии 9000 в сфере банковских услуг, перейдем к проблеме проектирования систем качества на уровне банковских структур. Следует особо подчеркнуть, что создание системы качества, обеспечивающей выполнение контрактов, как совокупности организационной структуры, процессов, процедур и ресурсов представляет собой сложную научно-техническую задачу, от решения которой зависит имидж организации, ее конкурентоспособность на финансовом рынке, благосостояние потребителей и стабилизация экономики страны в целом. Прежде всего высшее руководство банковской структуры обязано сформировать и “задокументировать” свою политику в области качества услуг, ориентированную на удовлетворение потребностей потребителя. Эта политика касается: уровня качества предоставляемой финансовой услуги; имиджа банковской организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества услуг и подходов для их достижения; роли персонала банковской организации, ответственного за реализацию этой политики. Среди первоочередных задач в области качества международные стандарты предусматривают следующие: · последовательное удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; · непрерывное повышение качества услуг; · постоянный учет требований общества, обеспечение безопасности персонала и защиты окружающей среды; · обеспечение эффективности предоставляемой услуги. Для решения указанных задач руководством банковской организации создается структура системы качества, необходимая для эффективного управления, оценки и повышения качества услуги на всех этапах ее обеспечения. При этом международные стандарты возлагают ответственность за разработку требований к этой системе на высшее руководство банковской организации. Для этого, как правило, назначается представитель руководства, ответственный за создание и проверку (аудит) системы качества, а также за постоянные оценку и анализ в целях ее дальнейшего совершенствования. Ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги, с одной стороны, должна быть дифференцирована на общую и конкретную, с другой — распространяться на обеспечение эффективности отношений банковской организации с потребителем во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках банковской организации и вне ее. Кроме этого, в практику работы банковской организации должны быть введены официальные периодические независимые анализы системы качества и ее элементов для определения ее постоянной пригодности и эффективности для достижения целей, поставленных политикой в области качества. Анализ и оценка системы качества со стороны руководства предусматривают: во-первых, анализ по исполнению услуги в виде информации о всесторонней эффективности и результативности процесса предоставления услуги в достижении требований к ней и удовлетворенности потребителя; во-вторых, анализ результатов внутреннего аудита применения и эффективности всех документированных элементов системы качества; в-третьих, анализ изменений, вызванных новыми технологиями, концепциями качества, рыночными стратегиями и социальными условиями. Полученные результаты являются основанием для включения высшим руководством необходимых мер в программу повышения качества услуги. Наиболее ценный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в банковской организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. Международные стандарты ИСО серии 9000 устанавливают ряд требований и факторов, воздействующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост и отношение к труду, среди которых: подбор сотрудников по принципу соответствия требованиям данного вида работ; обеспечение благоприятствующих деловым отношениям условий их работы; реализация потенциальных возможностей сотрудников посредством более широкого завлечения в трудовой процесс; обеспечение понимания ими целей и задач, влияющих на качество; достижение осознанности всем персоналом причастности к качеству оказываемых потребителям услуг; поощрение усилий сотрудников, направленных на повышение качества услуг; применение планового продвижения персонала по службе и т.д. К необходимым элементам профессионального роста персонала следует отнести его подготовку, переподготовку и обучение по соответствующим программам в области качества, официальную аттестацию на соответствие установленным требованиям и по соответствующим методикам и т.п. Немаловажное значение придают международные стандарты требованиям к общению обслуживающего персонала с потребителями, которые включают способность выслушивать их и предоставлять им необходимую информацию. Эффективность общения с потребителями зависит от следующих факторов: · наличия описания услуги, ее доступности и времени на ее предоставление; · указания будущей стоимости услуги; · объяснения взаимосвязей между качеством услуги ее предоставления и стоимостью; · объяснения потребителям порядка решения любых проблем в случае их возникновения; · обеспечения осведомленности потребителей о вкладе в качество услуги, который они могут привнести; · предоставления адекватных и легкодоступных средств для эффективного общения; · определения соответствия между предложенной услугой и реальными требованиями потребителя. Знания и навыки общения персонала должны способствовать формированию такого трудового коллектива, который может взаимодействовать должным образом с внешними организациями и представителями, чтобы обеспечить своевременное и беспрепятственное предоставление услуги. Среди методов общения можно назвать инструктаж, заседания, совещания, обмен информацией. Системы качества, создаваемые в банковских структурах в соответствии с идеологией ИСО серии 9000, должны документировать процедуры обеспечения необходимыми материальными ресурсами, включая оборудование и имущество, программное обеспечение, рабочую и техническую документацию. Целесообразно, что - бы приобретаемые материальные ресурсы были сертифицированы на соответствие действующим национальным стандартам. Основными документами системы качества как составной части всей документации банковской организации являются: · руководство по качеству — описание системы качества, политика и цели в области качества, структура организации с распределением полномочий и ответственности; · программа качества — описание конкретных мероприятий в области качества, перечень ресурсов, порядок предоставления и требования к специфической услуге; · методики, протоколы, инструкции и др. Аналогичные системы качества сегодня уже создаются в сфере гостиничного хозяйства, общественного питания, туризма, сервисного обслуживания и т.д. Их основу составляет национальный аналог международных стандартов — ГОСТ Р 50691-94.
Контрольные вопросы 1. Почему необходима стандартизация банковской деятельности и каковы основные направления ее развития? 2. Назовите объекты стандартизации банковской деятельности. 3. В чем сущность единой структуры построения и определения статуса регистрационного номера ценных бумаг? 4. В чем особенности классификации основных услуг по финансовому посредничеству? 5. В чем состоит сущность системы качества банковской организации? 6. Какие задачи в области качества банковских услуг предусматривают международные стандарты? 7. По каким направлениям осуществляется деятельность ТК «Банковское дело и соответствующие финансовые операции»? Глава 8
Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 3893; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |