Самообслуживание покупателей

М-коммерция и маркетинг следующего поколения

Уже через несколько лет Интернет будет доступен практически в любой точке земного шара, когда пользователи смогут применять беспроводные телефоны, карманные цифровые устройства, интерактивное телевидение или другие инфор­мационные устройства, обеспечивающие выход в Интернет. В гл. 9 подробнее описывается м-коммерция и новые беспроводные интернет-устройства. Путеше­ственники смогут подключаться к Интернету, находясь в автомобилях, аэропор­тах, гостиницах и на железнодорожных вокзалах. Мобильная коммерция обеспе-

чит компаниям дополнительные каналы связи с покупателями и новые возмож­ности персонализации. Содержащиеся в некоторых из этих устройств програм­мы, отслеживающие местонахождения покупателей, позволят компаниям отсле­живать информацию о перемещениях и покупках пользователей, находящихся в пути, а также рекламу и другие услуги, как, например, прогнозы погоды или указание направления к ближайшему ресторану. Маркетинговые стратегии из­меняются таким образом, что вместо завлечения покупателя на свою web-страни­цу компании находят способы передачи сообщений непосредственно покупателю при возникновении такой необходимости (Kenny and Marshall, 2000). На рис. 4.5 показано, как можно дополнить персонализацию через вездесущий Интернет и м-коммерцию.

Благодаря Интернету и другим сетевым технологиям предлагаются новые подхо­ды к обслуживанию клиентов. Многие компании используют свои web-сайты и электронную почту для ответов на вопросы покупателей или предоставления им полезной информации. Благодаря Сети создается удобная среда, с помощью ко­торой заказчики могут взаимодействовать с компанией в поисках информации, для получения которой ранее требовался эксперт в области поддержки пользова­телей. Автоматизированное самообслуживание или ответы на запросы пользова­телей, полученные через Сеть, составляют одну десятую стоимости ответа реаль­ного представителя службы работы с покупателями по телефону.

Компании получают значительные прибыли от внедрения приложений по са­мообслуживанию пользователей через Сеть. Американские, Северо-Западные и другие крупные авиакомпании разработали web-страницы, на которых покупа­тели могут ознакомиться с расписанием полетов, схемой размещения мест в салонах, и информацией от службы снабжения аэропорта, а также проверить свой статус «часто летающего пассажира», оформив покупку авиабилетов в интерактивном режиме. В компанию Yamaha Corporation of America реже стали звонить покупа­тели по вопросам, связанным с разрешением на получение доступа к технической информации из зоны обслуживания своего web-сайта. Если покупатели не могут найти ответы на вопросы самостоятельно, они могут послать электронное письмо реальному служащему. В гл. 1 говорилось о том, каким образом клиенты службы UPS могут использовать web-сайт для отслеживания перемещений посылок, опре­деления стоимости доставки, вычисления затрат времени на перевозку, а также организации доставки упакованного товара. Компания FedEx и курьерские служ­бы предоставляют аналогичные web-услуги.

Вместе с новыми продуктами в Сети появляются центры по обслуживанию заказчиков, в которых проблемы обслуживания покупателей традиционно реша­ются по телефону. Центр по обслуживанию заказчиков — это организационная структура, в обязанности которой входит решение вопросов обслуживания поку­пателей по телефону, а также с помощью собственных каналов. Например, по­сетители могут щелкнуть на ссылке «Нажмите для переговоров» на web-сайте Lands' End, чтобы запросить телефонный разговор. Пользователь указывает свой телефонный номер, затем система центра обслуживания вызывает своего пред­ставителя, который перезванивает пользователю и решает все вопросы по теле­фону. Некоторые системы также позволяют покупателю общаться с представите­лем службы путем постановки вопросов в Сети, одновременно разговаривая по телефону.

Дата добавления: 2015-04-29