Готелі та індустрія гостинності. Готельний сервіс. 1 страница

Наше сьогодення – час, коли молода самостійна Україна ро-бить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють еко-номіки з високорозвинутими технологіями. Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукра-їнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гос-тинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Саме в українців збереглася традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

Поняття «гостинність» старе, як людська цивілізація, воно є детермінантом сфери послуг. Англійське слово «hospitality» (гос-тинність) походить від латинського «hospitium» (госпиції). В ос-нові даного терміна лежить слово «host» (хазяїн), «hospice» (при-тулок), «hotel» (палац або будинок палацового типу, призначений для перебування в ньому важливих гостей).

Термін «гостинність» був уведений європейськими експертами конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів (ХОТ-РЕК), утвореної у 1982 році. Гостинність з наукової точки зору визначає систему заходів і порядок їх здійснення з метою задово-лення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх завбачливого обслуго-вування наданням низки послуг. Послуга – це результат безпосере-дньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяль-ність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.

Ринок готельних послуг – це сукупність економічних відно-син, які утворюються у процесі виробництва, реалізації і органі-зації споживання цих послуг. Вони мають свою специфіку. Бі-льшість із них у нематеріальній сфері економіки існують неза-лежно одна від одної. Разом же у готельному господарстві ці пос-луги становлять своєрідні послуги «гостинності».

Незважаючи на існуюче розмаїття закладів розміщення, кожен із них покликаний здійснювати функцію гостинності й виконува-ти технологічні процеси надання тимчасового помешкання.

У будь-якому засобі розміщення виділяють такі основні під-розділи: адміністрацію; службу управління номерним фондом; харчування; інженерно-технічну службу; допоміжні та другорядні служби. Деякі з них займаються виробництвом послуг (пральня, кухня), інші – їх наданням (покоївки, ресторан), і всіх об’єднує інформаційне забезпечення та обслуговування (бронювання, пор-тьє). Кожна структура визначає повноваження й обов’язки пра-цівників, кожен підрозділ використовує специфічну технологію, а всі разом прагнуть одного – задоволення потреб гостя.

Надання послуги, її проектування і сам процес обслуговування мають кінцеву мету – прийняти гостя. Клієнт є найважливішою фігурою для туристичного закладу. Клієнт не залежить від нас, але ми залежимо від нього. Клієнт не заважає роботі закладу, навпаки, є її сенсом і ціллю. Підприємство гостинності не робить клієнтові послугу, обслуговуючи його, а гість робить послугу, надаючи мож-ливість обслужити його. В очах готельєрів клієнт – це «король», а задоволення його потреб є найважливішим завданням працівників індустрії гостинності. Іншими словами, клієнт завжди правий!

Із розвитком людської цивілізації надання гостинних послуг людям, які з різних причин опинилися поза домом (за межами «за-мкнутого підпростору»), перетворювалося у професію для дедалі більшої кількості людей, поки не стало справжньою індустрією. Згідно з тлумачним словником Вебстера, «індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслугову-вання, які ґрунтуються на принципах гостинності і характеризу-ються щедрістю та доброзичливістю у ставленні до гостей».

Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємс-тва, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитив-ний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного сере-довища гостинності, стратегії та концепції гостинності.

Середовище гостинності визначається зовнішніми чинника-ми (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників, таких як ресурси гостинно-сті, індустрія гостинності, професії гостинності тощо.

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні й політичні чинники. Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опо-середковано впливають як на споживачів середовища гостиннос-ті, так і на виробників. Це виражається в тому, що і перші, і другі порівнюють та оцінюють свої можливості щодо використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою від-повідних законів і нормативних актів, що регулюють діяльність даної галузі.

Культурні чинники мають безпосередній вплив на споживачів і виробників, оскільки і ті, й інші живуть і діють у суспільстві, яке багато в чому зумовлює їхню поведінку. Людська поведінка пере-важно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства загалом і складається із субкультур, які мо-жна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача в суспільстві, приналежність до тієї або іншої референтної групи, яка виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом. Підтримуючи свій статус, споживач ставить до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним становищем дозволяє визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

Фундаментом середовища гостинності є ресурси. Ресурси го-стинності охоплюють оцінку природних ресурсів за функціональ-ним аспектом, тобто за придатністю для певного виду сфери послуг; за екологічним аспектом – з огляду на обґрунтованість вибо-ру території за психофізіологічною комфортністю (за відсутністю шумових, вітрових та інших негативних впливів зовнішнього середовища); за естетичним аспектом, тобто емоційним впли-вом ландшафту на гостя. Антропогенні ресурси оцінюються за культурно-історичним та біосоціальним аспектами з погляду благоустрою території (наявність систем споруд для обслугову-вання, культурних об’єктів, устаткування та комунікацій) і задо-волення потреб середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від бага-тьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою у сфері послуг. Професії гостинності визначаються всією розмаї-тістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного хара-ктеру), в якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Американці об’єднують у цій індустрії всі споріднені галузі економіки, що спеціалізуються на обслугову-ванні мандрівників через спеціалізовані підприємства: готелі, ресторани, туристичні агенції, національні парки, парки культури і відпочинку тощо. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли кількість працівників, зайнятих у сфері послуг, перевищила кількість робітників, зайнятих у вироб-ництві. У США ця індустрія є другим за значенням роботодавцем, що надає робочі місця для понад десяти мільйонів осіб. У бага-тьох високорозвинених країнах світу (Італії, Франції, Швейцарії, Австрії та ін.) це найважливіша галузь економіки.

Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов’язані з прийомом і обслуговуванням гостей з метою отримання прибутку. Вона охо-плює всю сферу послуг, включаючи готельну та ресторанну спра-ву, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конґресний бізнес і комерційне шоу, ігровий бізнес.

Найвищою метою ділової активності у сфері гостинності є за-доволення потреб клієнта, і тільки потім – збільшення доходів під-приємства. Справжні прибутки – це результат доброї організації готельного і ресторанного бізнесу, а не самоціль. Якщо рівень об-слуговування задовольняє клієнта, він сплатить за надані послуги і в майбутньому не тільки повернеться до цього готелю чи туристи-чної агенції, а й порадить даний заклад своїм знайомим і друзям.

У нашій країні готельно-ресторанний і туристичний бізнес із багатьох причин не досяг такого розвитку, як в Америці чи в роз-винутих країнах Європи, вивчення економічних і управлінських основ його ще не стало самостійною галуззю економічної науки, а менеджменту й маркетингу послуг гостинності тільки останнім часом почали навчати на університетському рівні.

1.2. Зміст основних понять готельного господарства

Важливою складовою туристичної діяльності є готельне гос-подарство. Розвиток вітчизняного та міжнародного туризму знач-ною мірою пов’язується з рівнем матеріально-технічної бази, роз-галуженістю та різноманітністю мережі, якістю обслуговування в готельному господарстві. Саме готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів: забез-печують їх сучасним житлом і побутовими послугами.

Звідси випливає важливість вивчення змісту поняття «готельне господарство». Глибина теоретичного розуміння цього питання сприяє ефективній організації діяльності, розвитку матеріально-технічної бази, правильному укомплектуванню штатів, повному за-доволенню потреб туристів. Що ж таке готель? Словник В.І. Даля підтверджує, що готел ь – це заїжджий двір або будинок із прислу-гою, приміщенням для приїжджих і з харчуванням. Поряд із термі-ном «готель» у світовій практиці широко застосовується міжна-родне поняття «отель» (від французького слова «хотел»).

Спочатку під «готельним господарством» розуміли таку гос-подарську діяльність, що виробляла та надавала платні послуги з розміщення. Згодом, зі зростанням вимог туристів і прагненням готелів розширити комплексність обслуговування, послуги роз-міщення стали доповнювати харчуванням і продажем напоїв. Це дозволяє й сьогодні розглядати готельне господарство у двох на-прямах діяльності, а саме – в широкому та вузькому його розу-мінні. У першому випадку воно охоплює дві основні групи послуг – розміщення та харчування, а в другому – тільки розміщення.

Поняття «гостинності» і «готельного господарства»

За кордоном багато авторів досліджували поняття «готель». Так, Марсель Го т ь є визначив «готельну справу» як сукупність дія-льності, що пропонує власні послуги та блага, які забезпечують людині необхідні матеріальні умови – розміщення та харчування. Це стосується, пояснює автор, послуг, яких потребує турист під час подорожі за межами постійного місця проживання з діловими ці-лями чи сімейними інтересами й дедалі більше під час відпочинку.

За визначенням ВТО, що має рекомендаційний характер, засіб розміщення – це будь-який об’єкт, який регулярно чи епізодично надає туристам місця для ночівлі. При цьому готелі розглядаються як основний класичний тип підприємств розміщення, що характе-ризується такими специфічними ознаками: номерним фондом, що перевищує певний мінімум; набором обов’язкових послуг (приби-рання номерів і санвузлів, обслуговування в номерах, щоденне за-стеляння ліжок та ін.); певним асортиментом додаткових послуг.

Згідно з Національним стандартом Ук р а ї н и ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» (див. додаток А), під готелем розуміють підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, не обмежені щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

У «Правилах користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» наводиться низка тер-мінів і понять, які широко використовуються в готельному госпо-дарстві (див. додаток Б). Зокрема, готелями та аналогічними засобами розміщення вважають майнові комплекси, що склада-ються із 7 і більше номерів, підлягають єдиному керівництву та згруповані за категоріями відповідно до переліку надаваних пос-луг та наявного обладнання.

Готельна послуга передбачає дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тим-часового проживання в готелі, а також іншу діяльність, пов’язану з розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються спо-живачу при розміщенні та проживанні в готелі. Основні послуги — це обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається клієнтові згідно з укладеним договором, а додаткові послуги — обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та спла-чуються споживачем додатково за окремим договором.

Зважаючи на те, що готель передусім є типом тимчасового жит-ла, де проживають туристи, які прибули до населеного пункту або місцевості, і який забезпечує їх можливістю харчування та різними видами послуг, можна виділити проживання як основну послугу. Вона охоплює такі складові: бронювання та інші види замовлення місць, підготовку номерів до заселення та підтримання їх у належ-ному стані, прийом і розміщення гостей (оформлення, реєстрація та облік, розрахунки), збереження майна гостя, виїзд.

На друге місце можна поставити організацію харчування, пос-луги побутового характеру, яких існує велика кількість відповід-но до потреб гостя, послуги культурного, спортивного характеру, зв’язку та інформації тощо. Поділ послуг залежить від того, які потреби гостя вони задовольняють. Ус і вони можуть надаватися в сучасному готелі, але їхні обсяги та асортимент не однакові у різ-них підприємствах, різною є й організація їх надання, тобто об-слуговування.

Прискорений розвиток туризму та бажання отримати більші прибутки, а також зростаюча платоспроможність клієнта сприяли розширенню та урізноманітненню готельної діяльності. До пер-ших двох груп послуг додаються й нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, лікування, розваг тощо. Це приводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами охоплює й додаткові (спор-тивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає послуги не тільки власно-го виробництва, а й інших галузей господарства.

Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для ви-значення діяльності в готелях. Пізніше ця діяльність розширилась і сьогодні охоплює кемпінги, мотелі, туристичні бази, котеджі тощо. Отже, готель був першим основним типом підприємств для розміщення туристів, що й дав назву цілій галузі діяльності.

Існують також інші заклади розміщення, що не належать до системи готельного господарства (будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, дачі дитсадків та ін.), оскі-льки розселення не є їхньою основною діяльністю, ціни тут низькі та, як правило, наближаються до собівартості.

Крім того, зазначимо, що в країнах СНД не всі готельні підп-риємства організовували харчування туристів. Нині нагальним є питання про включення цього виду діяльності до системи послуг готельного господарства, що зумовлено, насамперед, специфікою харчування в туризмі. Тому не можна ототожнювати ресторанну справу з послугами щодо організації харчування в туризмі, бо це цілком самостійний вид діяльності.

Економічна сутність готельної діяльності полягає в тому,що їй притаманний нематеріальний характер. Результатом вироб-ничо-експлуатаційної діяльності готелів є не готовий продукт, а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не мо-жуть вироблятися окремо від існуючого матеріального продукту, тобто експлуатація матеріально-технічної бази (будівель, споруд, устаткування, інвентарю) є основою виробництва та реалізації послуг. З точки зору особливостей процесу обслуговування в го-тельному господарстві, де поєднуються виробництво та спожи-вання послуг, досить часто цей процес називають «наданням пос-луг». Проте це не зовсім доцільно, оскільки надання послуг здій-снюється як платно, так і безкоштовно. Тому варто підкреслити, що ця діяльність охоплює продаж і надання послуг. У процесі виробництва та пропозиції цих послуг у готельному господарстві не створюються ані новий продукт, ані нова вартість. Однак дія-льність готельних підприємств активно сприяє зростанню націо-нального доходу та збільшенню надходження валютних коштів у країну за рахунок обслуговування іноземних туристів.

Аналіз характеру та змісту готельної діяльності дозволяє ви-значити її як господарську діяльність виробничої сфери, що виро-бляє та надає туристичні послуги (основні та додаткові), продаж яких дає реальні доходи.

3.2. Класифікація засобів розміщення туристів за ВТО

У міжнародній практиці прийнята стандартна класифікація за-собів розміщення, розроблена експертами Всесвітньої туристської організації (ВТО). Згідно з нею, всі засоби розміщення поділяють на дві групи: колективні та індивідуальні. Перші, у свою чергу, під-розділяються на підприємства готельного типу та спеціалізовані.

До колективних засобів розміщення готельного типу, згідно

з ДержСТ 51185-98 „Туристичні послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги”, належать готелі, мотелі, клуби із проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, гуртожитки тощо.

До спеціалізованих засобів розміщення відносять: санаторії, профілакторії, будинки відпочинку, туристські притулки, стоянки та ін., туристські, спортивні бази, бази відпочинку, будинки мисливця (рибалки), конгре с-центри, кемпінги, ботелі, флотелі, ротелі та інші.

До індивідуальних засобів розміщення належать: квартири, кі-мнати в квартирах, будинки, котеджі, що винаймаються.

Розвиток туризму призвів до зростання готельного господарст-ва як головної складової туристичної галузі. Більше того, в умовах посиленої конкурентної боротьби на міжнародному туристичному ринку, сучасне готельне господарство більшості країн світу виок-ремилось у самостійну галузь економіки.

ВТО, залежно від споживача готельних послуг на сучасно-му готельному ринку, рекомендує виділяти такі типи готелів:

> готель „люкс” (на 100-400 номерів), розташовується зде-більшого у центрі міста і надає елітні умови проживання керівни-кам найвищого рівня за дуже високими цінами;

> готель високого класу (може мати від 400 до 2000 номе-рів), розташований у межах міста і пропонує широкий спектр послуг, що надається кваліфікованим персоналом бізнесменам, учасникам конференцій, індивідуальним туристам; він оснащений дорогими меблями та обладнанням. Ціна проживання вища від пересічної;

> готель середнього рівня зорієнтований на широке коло споживачів, може мати різну кількість номерів. Прагне викорис-товувати сучасні технології, знижуючи експлуатаційні витрати і дотримуючись середнього рівня цін;

> апарт-готель (від 100 до 400 номерів) пропонує умови, аналогічні до мебльованих кімнат. Ціни коливаються залежно від сезону й умов розміщення. Зорієнтований на бізнесменів чи тури-стів, що зупиняються на тривалий час;

> готель економічного класу може бути невеликим, із кі-лькістю номерів від 10 до 150. Розташований поблизу магістра-лей, має невеликий штат персоналу, обмежений набір послуг, добре обладнаний номерний фонд. Споживачами є, як правило, бізнесмени, індивідуальні туристи, які не потребують повного пансіону і прагнуть до фактичної оплати спожитих ними послуг, що передбачає невисокий відсоток надбавки за обслуговування;

> мотель призначений для туристів, які подорожують авто-транспортом. Розташований поблизу автотрас, має незначний штат персоналу і передбачає невисокі ціни при сучасних добре обладнаних номерах;

> курортний готель може мати від 100 до 500 номерів, зде-більшого віддалений від міста і розташовується поблизу водойм, у мальовничих місцях; пропонує повний набір послуг, має багато спортивних споруд, дитячих майданчиків; ціни - вищі за середні, зорієнтовані на різні категорії туристів;

> таймшер (від англ. time share, що означає «частина часу») - це спільне володіння, чи, точніше, довготривала оренда клубних засобів розміщення із правом користування ними впродовж певно-го часу (наприклад, одного тижня впродовж 30-50 років і більше, щорічно). Особливість класичного таймшеру - це наявність серти-фікату власності на певний період відпочинку, з можливістю пере-дачі його в спадщину; сертифікат є предметом застави, забезпечен-ня кредиту тощо.

Хоча окремі квартири й продаються індивідуальним власникам, однак повна власність контролюється компанією управління. Ціна таймшеру залежить від особливостей сезону, а також від часу пере-бування. Проживання в менш привабливий період року коштує значно дешевше, ніж у сезон найбільшого попиту. Власник номера має можливість користуватися нерухомістю впродовж певного часу, пропорційно до грошового внеску. Здебільшого «власність» купу-ється на термін від 10 років до безстрокового користування. Час користування вимірюється тижнями.

На сучасному етапі з’явилась можливість обміну часу і місця власності між власниками (власник номера-апартамента таймшер-готелю, який знаходиться на морському узбережжі, може обміняти володіння цим номером на володіння номером у готелі, розташова-ному на гірськолижному курорті). При цьому обмін може проводи-тися зі збільшенням чи зменшенням часу перебування. Наприклад, тиждень у готелі на Канарських островах рівноцінний двом тижням у Канаді, трьом в Австралії, Новій Зеландії чи Південній Африці.

Отже, класифікація засобів розміщення готельного типу за різ-ними критеріями дозволяє якнайповніше охопити всі аспекти готе-льного бізнесу.

4.3. Підходи до класифікації готелів у різних країнах світу

У кожній окремо взятій країні до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації існують різні підходи. Саме ця обставина, а також низка інших чинників, зумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають запрова-дженню у світі єдиної системи класифікації готелів.

Найпоширенішою вважається французька національна кла-сифікація, яка встановлює для туристичних готелів 6 категорій, се-ред яких 5 – із присвоєнням певної кількості зірок («1 зірка», «2 зір-ки», «3 зірки», «4 зірки», «4 зірки – «Люкс»), одна – без зірки. Така система дозволяє якнайповніше охопити ринок готельних послуг.

Жодне готельне підприємство не може претендувати на прис-воєння категорії, якщо воно не відповідає мінімальним вимогам-критеріям, об’єднаним у такі групи (див. табл. 4):

А – кількість кімнат;

В – загальні приміщення;

С – обладнання готелю;

D – комфортність житла;

E – обслуговування;

F – доступність для інвалідів і осіб з обмеженістю пересування.

Розмір готелю практично не впливає на його класність (міні-мальна кількість номерів коливається від 7 до 10), оскільки клієн-тові надається окремий номер, і тільки його обладнання і набір

Системи класифікації готелів у світі послуг, які надаються, є критеріями оцінки його категорії. Зазна-чимо, що у Франції переважають готелі середнього класу (1* -40,6 %, 2* - 32,2 %, 3* - 18,3 %, 4* - 5,3 %, 4* «люкс» - 3,6 %).

Таблиця 4

Мінімальні вимоги до готелів згідно з французькою (європейською) системою класифікації

Параметри 1* 2* 3* 4* 4* Люкс

Кількість номерів од. не < 7 не <7 не < 10 не < 10

Площа холу м2 9 30 30 30 150

Мінімальна площа: од-номісного/двомісного м2 8/9 8/9 9/10 10/12 10/14

Частка багатокімнатних номерів % 5

Частка номерів з ванною % - 30 70 90 100

Частка номерів із теле-фоном % 100 100 100

Гараж для автомобілів гостей так/ні X X X

Ресторан у готелях так/ні X X X X X

Сніданок у номер так/ні X X X

Вентиляція в номерах X X X

Знання іноземних мов працівниками служби прийому кіль-кість 1 2 2 3

Індійська система класифікації готелів також має п’ять кате-горій: «1 зірка», «2 зірки», «3 зірки», «4 зірки» та «5 зірок», які присвоює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. При цьому кожному пунктові присвоюється можлива максимальна оцінка, а комісія може на свій розсуд дати до 15 балів за будь-які, не пе-редбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для одержання тієї чи іншої категорії потрібно набрати встановлену для кожного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту повинна становити не менше 50 % від максимальної оцінки: «1 зірка» - 100 балів; «2 зірки» - 150 балів; «3 зірки» - 210 балів; «4 зірки» - 260 балів; «5 зірок» - 290 балів.

У Греції користується популярністю «буквена» система кла-сифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі поділяються на чотири категорії: А, В, С, D. Готелі категорії «А» відповідають чотиризірковому рівню, «В» -тризірковому, «С» - двозірковому, «D» - однозірковому. Готелям вищого класу в Греції нерідко присвоюється категорія «De Luxe».

Проте, незважаючи на наведену класифікацію, засоби розмі-щення Греції, що мають однакові категорії, можуть істотно відрі-знятися між собою. В готелях категорії «С» (2*) пропонують мі-німальний набір послуг і розташування не на узбережжі моря. Готелі категорії «В» (3*), якщо знаходяться в курортній зоні, то майже завжди - на морському узбережжі. Готелі категорії «А» (4*) характеризуються вищим рівнем обслуговування.

Згідно з німецькою класифікацією, готельні підприємства поділяються на 5 класів.

Із метою гармонізації з Європейською системою тут відразу передбачається відповідність кожного класу певній кількості зірок: • туристський клас - 1*;

• стандартний клас - 2*;

• комфортний клас - 3*;

• перший клас - 4*;

• люкс - 5*.

Німецька класифікація встановлює вимоги за 22 обов’язкови-ми і незалежними від класу підприємств критеріями:

1) робота служби прийому (reception);

2) сервіс сніданків;

3) сервіс напоїв;

4) сервіс харчування;

5) наявність телефону в номері;

6) робота телефону;

7) мінімальна площа для 75% номерів, включаючи площу санвузла;

8) санітарний комфорт (у % до загального оснащення санвузлів);

9) оснащення санвузлів;

10) наявність «suite»-номерів (номерів-апартаментів);

11) вмеблювання та оснащення номерів;

12) наявність радіо і ТВ-приймачів у номері;

13) наявність подарунків для гостей;

14) послуги прання і прасування;

15) наявність сейфів;

16) кількість і стан холів;

17) можливість безготівкового розрахунку;

18) наявність телефаксу;

19) кількість і режим роботи готельних барів;

20) кількість і режим роботи ресторанів;

21) можливість проведення конференцій і банкетів;

22) кількість додаткових (факультативних) послуг. Стосовно останньої вимоги встановлена така кількість додаткових послуг:

- для готелів туристичного класу - 0;

- стандартного - 25;

- комфортного - 70;

- першого класу - 120;

- класу «люкс» - 270.

Особливістю німецької класифікації є те, що тут передбачені категорії й для таких типів готельних підприємств, як пансіони, заїжджі двори, готелі-гарніП. При встановленні відповідних кате-горій для них існують такі обов’язкові категорії, як «Ресторан», «Сервіс харчування», а кількість факультативних критеріїв наба-гато менша: для стандартного класу - 15, комфортного - 50, пер-шого класу - 90. Крім того, вказаним типам підприємств макси-мально може бути присвоєний перший клас.

Австрія - один із визнаних світових лідерів із прийому турис-тів, тільки в гірській частині країни налічується понад 20 тис. готе-лів. До найдешевших засобів розміщення відносять «youth hotel», яких в Австрії не менше 100. В цих недорогих молодіжних гурто-житках бажаючі можуть переночувати, але будь-які особливі зручності їм не гарантують. Готелі Австрії оцінюються за п’ятизір-ковою системою, в сільській місцевості зустрічаються так звані по-закатегорійні готелі - невеликі одно-, дво- і триповерхові будинки, які здебільшого обслуговуються фермерською сім’єю.

Класифікація англійських готелів досить складна. Як прави-ло, на фасаді зображені не зірки, а корони. Щоб перевести катего-рію готелю з «мови корон» на «зіркову мову», потрібно від зага-льної кількості «корон» відняти одну Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенцій - British Travel Authority (ВТА), згідно з якою виділя-ють такі типи готелів:

> бюджетні готелі (1*) - розташовані в центральній части-ні міста і мають мінімум зручностей;

> готелі туристичного класу (2*) - в структурі обов’язко-вою є наявність бару і ресторану;

> готелі середнього класу (3*) - рівень обслуговування дос-татньо високий;

> готелі першого класу (4*) - дуже висока якість комфорту і відмінний рівень обслуговування;

> готелі вищої категорії (5*) - рівень обслуговування і проживання екстракласу.

Обов’язкова класифікація включає п’ять категорій «зірок» чор-ного і червоного кольорів. Кожне підприємство інспектується що-річно. Цим займається Автомобільна Асоціація Великобританії. Класифікація проводиться за спеціальними критеріями. Цю роботу виконують добре підготовлені інспектори, які регулярно і дуже ретельно обстежують будівлі готелів. Готелі перевіряються анонім-но. Поселившись на одну добу під виглядом звичайного клієнта та отримавши вранці рахунок, інспектор називає себе керівництву і після цього проводить детальну перевірку всього підприємства. При одержанні позитивної оцінки і присвоєнні заслуженої кількос-ті «зірок» готель інспектується так щорічно.

При зміні власника готелі автоматично втрачають свою квалі-фікаційну оцінку і повинні атестуватися під керівництвом нового власника. Оплата за роботу з атестації готелю залежить від його розмірів, забезпеченості обладнанням. Окрім того, оплачується реєстрація присвоєної категорії.

Спочатку, як правило, готелям присвоюються «зірки» від 1 до 5 чорного кольору. Вони характеризують відповідність закладів гос-тинності єдиним прийнятим у країні стандартам. Окрім чорних зірок, готелям присвоюються додаткові оцінки у відсотках. Відсот-ки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з одна-ковою кількістю зірок. Цю оцінку у відсотках ставить інспектор, керуючись своїми особистими враженнями від обслуговування.

Дата добавления: 2015-05-26