Краткие теоретические сведения. Структура туриндустрии.Индустрия туризма имеет свои особенности, касающиеся технологических, межотраслевых связей

Структура туриндустрии. Индустрия туризма имеет свои особенности, касающиеся технологических, межотраслевых связей, использования рекреационных ресурсов и туристского продукта.

Индустрия туризма – многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта. Также индустрия туризма представляет собой одну из форм освоения территорий.

Рассмотрим типичные и нетипичные субъекты туриндустрии.

Типичные субъекты туриндустрии:

– предприятия размещения (курорты, гостиницы, отели, пансионы, кемпинги и т. п.),

– транспортные предприятия,

– туристские фирмы (туроператоры, туристские агентства, экскурсионные бюро и бюро гидов),

– рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационные агентства),

– ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма: комитеты и департаменты туризма, общественные туристские организации и объединения).

Нетипичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в широком смысле):

– в сфере производства – предприятия, производящие сувениры, спорттовары, товары для отдыха, одежду для отдыха и туризма, продукцию машиностроения, фототовары, выпускающие литературу по туризму;

– в сфере обслуживания – предприятия, осуществляющие организацию развлечений, конгрессов, выставок и ярмарок, культурно-просветительскую деятельность, оказывающие тренерские, медицинские, кредитные, страховые услуги, обеспечивающие общественное
питание, услуги бани и сауны, оформление виз.

Туристический сектор экономики – это совокупность всех предприятий, прямо или косвенно удовлетворяющих туристические потребности населения.

Индустрия туризма как составляющая туристического сектора экономики имеет свой собственный продукт – так называемую комплексную услугу, или тур, и рассматривается как самостоятельная отрасль экономики.

Туристический сектор включает:

– индустрию туризма;

– индустрию досуга;

– области инфраструктуры, необходимые для приема и обслуживания туристов (транспорт, связь, розничная торговля, общественное питание, подготовка кадров для туристических предприятий);

– отрасли материального производства, участвующие в создании
объектов индустрии туризма и производящие товары туристского спроса.

Индустрию туризма с другими элементами туристического сектора объединяют организационные, экономические связи и законы рынка, с помощью которых индустрия туризма активно взаимодействует с различными отраслями и секторами экономики.

Одним из основных законов рынка является закон стоимости, который действует и на туристическом рынке. Его суть в определении рыночной стоимости турпродукта.

Инфраструктура туриндустрии. Инфраструктура влияет на формирование и развитие туристской отрасли. Она имеет территориальный характер и определяет специализацию туристской отрасли.

Признаки инфраструктуры:

– элементы инфраструктур не производят материальных ценностей, а создают необходимые предпосылки для их производства;

– эффективность объектов и сооружений инфраструктуры определяется их непрерывным развитием;

– инфраструктура способствует рациональному использованию территории (природные, экономические и рекреационные ресурсы).

Основная задача развития рекреационной инфраструктуры в России состоит в доведении ее характеристик до уровня мировых стандартов.

По социально-экономической сущности, стоимостным и трудовым признакам туристскую инфраструктуру составляют:

1) предприятия размещения;

2) предприятия питания;

3) транспорт;

4) экскурсионное обслуживание;

5) фирмы по организации досуга;

6) информационные и рекламные службы и т. д.

По функциональному назначению туристская инфраструктура делится на следующие предприятия:

1) предприятия производственной сферы (транспорт, связь, строительная индустрия, водоснабжение, энергоснабжение);

2) предприятия социальной сферы (торговля, общественное питание, бытовое обслуживание, культурные, детские и медицинские учреждения и т. п.).

Отдельно стоит выделить объекты инфраструктуры, связанные с охраной окружающей среды и рекреационных ресурсов.

Следует отметить, что для развития туристской индустрии большое значение имеет сеть путей сообщения. В ее состав входят: железные дороги, автомобильные дороги, морской, речной, авиационный виды транспорта. Развитие транспортной сети характеризуетсч разнообразием видов транспорта, протяженностью и плотностью дорог, их качеством и загруженностью. Транспортная сеть путей сообщения является подсистемой территориальной системы инфраструктуры. Важнейшей особенностью транспортной инфраструктуры является то, что ее можно объединить в единую территориальную систему.

Деятельность туристских предприятий. Туристское предприятие – это самостоятельный хозяйствующий уставный субъект, который имеет права юридического лица, осуществляющего коммерческую и научно-исследовательскую деятельность с целью получения прибыли.

Функции туристских предприятий:

1) организационная (формирование комплексных маршрутов для туристских групп и туристов-индивидуалов на основе договоров между предприятиями туристской индустрии);

2) посредническая (комплектование и продажа услуг и товаров туристского назначения по поручению предприятий – поставщиков туристических услуг);

3) торгово-банковская (операции по обмену валют, страхование имущества и жизни туристов).

Основной функцией туристских предприятий является производство (комплектование), предоставление и реализация комплексного туристского продукта.

Основная цель функционирования туристских предприятий – это удовлетворение потребностей в туристских услугах.

По содержанию и характеру деятельности туристские предприятия являются своего рода посредниками между туристом и производителем отдельных туристских услуг (средствами размещения туристов, транспортными организациями, предприятиями питания и т. д.).

Типологизация туристских предприятий. Классификация предприятий туристской индустрии зависит от цели деятельности, формы собственности, размера, степени доминирования на рынке конкурентной стратегии и т. д. Деятельность туристских предприятий различается спецификой выполняемых функций, объемами деятельности и используемых ресурсов, что обусловливает их классификацию и типизацию.

На практике выделяют следующие типы коммерческих туристских предприятий, функционирующих и развивающихся за счет собственных финансовых средств или за счет получения прибыли:

1) туроператоры,

2) турагентства,

3) турбюро,

4) экскурсионные бюро,

5) другие предприятия сферы туризма.

Эти предприятия функционируют в разных организационно-правовых формах, на разных сегментах рынка туристских услуг (въездной туризм, выездной туризм, организация экскурсий, рекламно-инфор­мационная работа и т. д.).

Туроператором является туристское предприятие, которое занимается организацией внутренних и международных поездок с разнообразным ассортиментом услуг. Они комбинируют пакеты услуг непосредственных производителей в комплексный туристский продукт, который реализуется по единой цене. Туроператор является своего рода оптовым предприятием, продукты которого реализуются через сеть розничных турагентств.

Турагентство – розничное предприятие, которое занимается реализацией туров, организованных туроператорами, и отдельных туристских услуг (транспортных, экскурсионных и других). Основными функциями турагентств является предоставление туристских услуг, информирование клиента, предоставление консультаций относительно цели поездки и организации путешествия.

На рынке туристских услуг функционируют и другие коммерческие предприятия, основной деятельностью которых является предоставление туристских услуг.

Бюро экскурсий – это фирма, которая организует и проводит экскурсии.

Бюро реализации туристско-экскурсионных услуг осуществляет реализацию туристских и экскурсионных путевок.

Бюро путешествий и экскурсий организует туры, транстуры и экскурсии.

Туристско-рекреационный потенциал. Туристские центры. Рекреационные путешествия (лечебные, оздоровительные, познавательные, спортивные) стали основой развития рекреационного туризма. Рекреационные аспекты всегда присутствуют и в деловых видах туризма (бизнес-туризме, конгресс-туризме, шопинг-туризме).

Реализация туристского бизнеса в условиях рынка может быть осуществлена при наличии четырех основных составляющих: капитала, технологий, кадров, рекреационных ресурсов.

Под рекреационными ресурсами понимают совокупность природных и искусственно созданных человеком объектов, пригодных для создания туристского продукта.

Свойства рекреационных ресурсов: привлекательность, климатические условия, доступность, степень изученности, экскурсионная значимость, социально-демографические характеристики, потенциальный запас, способ использования и др. Данные ресурсы используются в оздоровительных, туристских, спортивных и познавательных целях.

Типология рекреационных ресурсов. Рекреационные ресурсы условно можно подразделить на природные и социально-экономические (социально-культурные).

Природные ресурсы туризма классифицируют:

– по принадлежности к определенным компонентам природной среды (климатические, водные, лесные и т. д.);

– по функциональному назначению (оздоровительные, познавательные);

– по иссякаемости (иссякаемые объекты: охота, рыбалка, и неиссякаемые: солнце, морская вода);

– по возобновляемости (возобновляемые: растения, животные, и
невозобновляемые: лечебные грязи, памятники культуры).

Социально-экономические ресурсы включают:

– культурно-исторические объекты (памятники и памятные места, музеи, архитектурные ансамбли);

– культурно-исторические явления (этнографические, религиозные);

– экономические (финансовые, инфраструктурные, трудовые).

Несмотря на свою социально-гуманную роль, туризм видоизменяет окружающую среду. Снижение ущерба индустрии туризма окружающей среде регулируется на государственном и международном уровнях
путем экологического просвещения, налогового регулирования, ограничения туристско-рекреационной нагрузки на природные ресурсы и т. д.

Таким образом, рекреационные ресурсы рассматриваются как один из факторов развития туризма и как основа для планирования производства туристского продукта.

Одним из главных требований, предъявляемых к менеджеру туроперейтинга, является знание им туристских центров и территорий. Знание рекреационного потенциала территории служит гарантией того, что этот потенциал может быть востребован.

На сегодня актуален новый подход к проблеме изучения туристских центров нашей страны: туристские потоки вызваны не наличием рекреационного ресурса, а фактом информированности о нем. Истинное значение туристского центра может быть выявлено при оценке уровня информированности людей о значимых объектах природы, культурно-историческом наследии.

Рассмотрим два понятия: центр туризма и туристский центр. Если понятие «центр туризма» раскрывает ресурсную сторону местности, то понятие «туристский центр» – уровень информированности о нем
туристов.

И.В. Зорин, ведущий российский специалист в области туризма, выделил три группы факторов формирования туристских центров: генерирующие (связанные с потребностью), реализующие (связанные с ресурсами) и локализующие (связанные с информированностью населения). Локализующие информационные факторы оказывают максимальное воздействие на формирование географии туристских центров. В Российской Федерации информационно-локализующий аспект является ведущим при характеристике и оценке туристских центров.

Туристскими центрами могут быть: город, поселок, сельский населенный пункт, специальный центр обслуживания туристов, река, озеро, море (океан), горный массив, уникальные и типичные ландшафты, национальные парки, заповедники, заказники, видовые площадки, административные районы, области и края, республики.

Для популяризации туристских центров используются традиционные и новые информационные системы: каталоги туроператоров, справочники и энциклопедии, интерактивные энциклопедии, рекламные проспекты туроператоров, учебники по курсу «География туристских центров».

Туристские центры Российской Федерации описаны в интерактивных энциклопедиях по причине их доступности как туроператорам, так и туристам.

Предприятия размещения. Типология гостиниц. Для гостиничного бизнеса базисным признаком является цель путешествия клиента:

1) отели, специализирующиеся на бизнес-туризм;

2) гостиницы для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями;

3) курортные отели для отдыха (Resort hotel):

– зимние (горнолыжные и горно-пляжные) курорты,

– казино-отель,

– лечебный отель;

4) конгрессные отели;

5) отели для деловых женщин;

6) мотели;

7) «замковые» отели.

Отель, специализирующийся на бизнес-туризме, должен располагаться в деловом центре города. В отелях предполагается наличие
бизнес-центра, услуг переводчиков и стенографисток; помещения для проведения переговоров; проката автомобилей с водителем и без него; номерного фонда со значительной долей одноместных номеров; оснащение номера рабочим столом с хорошим освещением, возможностью подключения компьютера, телефоном с выходом в город, а также весьма желателен пресс для глажения брюк; услуги для отдыха и релаксации (сауна, бассейн, тренажерный зал). Важной характеристикой бизнес-отеля является его престижность. Бизнес-отель обычно имеет уровень четыре звезды.

Гостиница, предназначенная для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями, должна быть расположена ближе к историческому, культурному центру города, основным объектам показа. Эта гостиница может быть любой звездности. Желательно обеспечение оперативного заселения и выселения клиентов, а также введение
дополнительного экскурсионного обслуживания.

Курортные отели, предназначенные для отдыха, отличаются увеличенной площадью номеров и обязательным балконом, гибкой ценовой политикой. Клиенты живут достаточно длительное время (от 14 и до 21 дня) и требуют множества развлечений. Если отель рассчитан на молодежный возраст, то требуется широкий выбор спортивных, танцевальных и других развлечений. Для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных услуг. Если отель предназначен для отдыха с детьми, то обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров-воспитателей, с которыми можно оставить ребенка. Номера в таких отелях часто имеют третью (более узкую) кровать для ребенка.

Все рекреационные отели имеют полномасштабную систему питания. В отелях для отдыха с детьми предлагается детское питание (отдельное меню, столы, стулья).

Эксплуатация курортного отеля имеет свою специфику.

Зимние (горнолыжные и горно-пляжные) курорты – явление относительно молодое, получившее бурное развитие лишь с 60-х гг. XX в. Типичный отель в горах – это небольшой отель с небольшими номерами. Обязательно наличие ортопеда с рентгеновским аппаратом. Необходимо место для инвентаря и сушки одежды, а также наличие деревянного пола, устойчивого к воде.

Рентабельность отелей зимнего отдыха зависит от погоды. Европейский отель рентабелен, если снег будет не менее 105 дней в году.

Казино-отель. Наиболее известны отели в Баден-Бадене, Монако, Лас-Вегасе. Главный доход казино-отель получает не от номеров и ресторанов, а от казино. Особенности казино-отеля: широко практикуются значительные скидки в тарифах на проживание, бесплатные напитки в казино, обеспечение повышенных мер безопасности. Наиболее выгодные для казино игры – блек-джек и рулетка.

Лечебный отель – некоторый аналог нашего санатория. Обстановка и атмосфера санатория напоминают больницу. Лечебный отель, наоборот, избегает такой аналогии: никаких белых халатов в коридорах, архитектура и внутренний дизайн создают уютную, почти домашнюю атмосферу. Лечебный отель располагает медицинским оборудованием для лечения определенных болезней. В отеле предусмотрено диетическое питание. При строительстве используются экологически чистые материалы.

Конгрессные отели. Эти отели часто располагаются за городом, в живописных местах. Отель должен иметь зал для проведения конгрессов с оборудованием для синхронного перевода. Конгресс-отель ориентирован на одновременное обслуживание большого количества участников. Необходимы скоростные лифты большой грузоподъемности
(эскалаторы в малоэтажных зданиях), наличие банкетного зала, собственного автобусного парка. Отель должен предусмотреть программу для развлечения лиц, сопровождающих участников конгресса (конные прогулки, экскурсии и другие услуги).

Доходы конгрессного туризма в среднем в два раза выше доходов от рекреационного туризма (для отелей одинакового уровня).

Гостиницы, ориентированные на деловых женщин. Здесь вопрос безопасности приобретает особое значение. Для обеспечения безопасности женщинам может выделяться отдельный этаж. При оборудовании гостиничного номера особое внимание уделяется оснащенности ванной комнаты: большое зеркало, множество полочек для косметики, хорошее освещение. Обязательны надежные замки и цепочки на дверях (двери с глазком). К заезду клиента в номер подаются цветы, фрукты, шоколад.

Мотели. Первоначально это были невзрачные заведения, одноэтажные, с минимумом услуг и убогими номерами. Современные мотели имеют полный набор услуг.

Большинство мотелей расположено на автомобильных дорогах, вне городов. В типичном мотеле процедура прописки-выписки упрощена до предела. Обязательна удобная автостоянка, сервисные услуги по ремонту автомобилей. Практически нет общественных помещений. Особенности мотелей: низкие цены и максимальное самообслуживание. Оборудование номеров практически спартанское, имеются небольшие кухни для приготовления пищи.

«Замковые» отели (от слова «замок»). Это отели для очень богатых клиентов, переоборудованные под гостиницы средневековые замки и поместья. В отделке номеров и общественных помещений используются самые лучшие и дорогие материалы. Они могут иметь свой парк, пригодный для охоты, или озеро для прогулок на яхте.

В туристской практике для характеристики категории отеля применяются и другие термины. Так, в США получили распространение отели постоянного проживания (Residential hotel) и отели временного проживания (Transient hotel). В этих отелях клиенты живут месяцами и даже годами. Номера в них большие, многокомнатные, обычно есть небольшая кухня. В номер можно вселяться со своей мебелью. Услуги общественного питания отели предоставляют в очень ограниченном объеме. В Европе используется термин «Apartament hotel» – квартирный отель.

В мировой практике применяются следующие системы классификации услуг гостиниц:

1) система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австрия, Египет, Китай, Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

2) система «корон» (Великобритания);

3) система букв (Греция);

4) система трех категорий (Италия и Израиль);

5) система разрядов (США).

К сожалению, единых международных стандартов в настоящее время не существует.

Региональными комиссиями Всемирной туристской организации (ЮНВТО) были разработаны системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира. Впоследствии эти стандарты стали основой для документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» (1989 г.). Этот документ можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг.

Все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами. В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т. д.

Требования подразделяются на две категории.

Первая категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя.

Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц. Здесь отражен ряд требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг.

Важно заметить, что гостиницы различных категорий отличаются друг от друга именно качеством и разнообразием предоставляемых гостям услуг. Так, например, сопоставление требований к оборудованию номеров различных категорий гостиниц показы вает, что они мало отличаются друг от друга.

Определяющими в установлении категории гостиницы являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг. Так, если в гостинице категории «одна» или «две звезды» могут быть использованы дешевые строительные и отделочные материалы, в гостинице категории «три звезды» – со средней стоимостью, в четырехзвездной – дорогие, то в гостинице категории «пять звезд» интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства.

Если в гостинице категории «одна звезда» из дополнительных помещений должна быть только отдельная комната для подачи завтраков, то в трехзвездной гостинице стандарт требует наличие комнаты отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, гардероба рядом с общественными помещениями, отдельного зала для завтраков, отдельного бара, ресторана или кафетерия.

В гостинице категории «пять звезд» предполагается наличие кафетерия, отдельного бара, ресторанов, в одном из которых предусмотрена «живая» музыка, отдельных кабинетов в ресторане, банкетных залов, конференц-залов с полным оборудованием, ночного клуба, танцевального зала или дискотеки, парикмахерской или салона красоты, сауна, спортзала или оздоровительного центра, плавательного бассейна, комнаты первой медицинской помощи.

Особенно от категории гостиницы различаются требования к дополнительным услугам. В гостинице категории «одна звезда» должны быть обеспечены следующие услуги: круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заездом нового проживающего и далее как минимум два раза в неделю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя.

В гостинице категории «три звезды» стандарт предусматривает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, подачу питания и напитков в номер с 7.00 до 24.00, химчистку, службу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской информации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров.

В гостинице категории «пять звезд», помимо вышеперечисленных услуг, гостю должны быть предоставлены следующие услуги:

– дополнительная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно;

– подача завтрака в номер с утренней газетой;

– подача питания и напитков в номер круглосуточно;

– круглосуточная работа кафе, бара;

– срочные услуги прачечной;

– химчистка;

– круглосуточный обмен валюты;

– продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта;

– развлекательные программы в гостинице;

– туристское обслуживание;

– вызов такси и аренда автомашины;

– продажа книг, газет, табачных изделий, сувениров, косметики и фотопринадлежностей;

– продажа цветов и пр.

В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четыре «звезды», пятизвездных гостиниц около 15 % и приблизительно 25 % гостиниц имеют одну-две «звезды».

В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц была введена Госстандартом РФ в июле 1995 г. В соответствии с ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ЮНВТО стандарт содержит требования, предъявляемые ко всем категориям гостиниц, а также требования, отличающиеся для разных категорий.

Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18. Сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ.

Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года.

После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки. В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено.

Специфика гостиничного сервиса. Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей:

1) в гостинице заняты сотрудники разных специальностей (от 5 до 9 специальностей);

2) практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации ряда служб и координации действий работников разных специальностей для оперативного решения проблем клиентов;

3) большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников;

4) от персонала гостиницы требуется умение находить общий язык с разными категориями клиентов;

5) работа отеля – это своего рода непрерывное производство: 24 часа в сутки, 365 дней в году.

У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов
(непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям.

Предприятия питания. Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев. Рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Ресторан отеля является структурным подразделением службы питания. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контролер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет
закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь свой имидж (часто это разные национальные к
ухни).

Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет
несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т. п. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

Формула успеха ресторанного бизнеса достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Задача непростая, т. к. требуется отслеживать и другие характеристики: сроки приготовления пищи, санитарные нормы, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренцию с соседними ресторанами и т. д.

Вид сервиса. Общий принцип, который должен выдерживаться при выборе вида сервиса, следующий: «Чем дороже, тем больше сервиса». В мире различают следующие основные виды ресторанного сервиса.

1) Buffet (шведский стол) – клиент сам себе кладет пищу на тарелку. При этом возможны варианты: еда расположена на больших подносах или в подогреваемых поддонах; повар отрезает клиенту кусок мяса; клиенты стоят в очереди к прилавку, за которым стоит повар, и т. д.

2) Plate service (этот вид также называют американским) – официанты подают блюда клиентам на тарелках, т. е. слева от клиента, пустые тарелки убирают справа от клиента.

3) Family service (семейный) – еда стоит на столе (в центре) и каждый клиент сам ее кладет себе на тарелку; иногда на столе стоят только гарниры, а мясо (рыба) подается на тарелках официантами. Этот тип сервиса также называют английским.

4) Silver service. Пища подается к столу официантами на больших блюдах, и официант кладет порцию на тарелку гостя с этого блюда, т. е. слева от гостя, тарелки расставляют справа от гостя. Кстати, этот тип ресторанного сервиса в США и Германии называют русским, хотя во Франции его считают французским.

5) Gueridon service – высший вид ресторанного сервиса, когда блюдо готовится официантом на тележке около столика гостей. Правда, обычно это только заключительное обжаривание в пламени спирта. Официант должен уметь объяснить, что он делает, если клиент заинтересуется. Во Франции этот вид сервиса называют русским.

Разные виды сервиса предполагают и разное количество официантов (10 гостей на одного официанта при Silver service и до гостей на официанта при Plate service) и даже разное пространство за столом, отводимое одному посетителю, – 75 см при Silver service и 60 см при Plate service.

Естественно, что все виды сервиса предполагают наличие дополнительных услуг: гардероб, туалет, телефон, камера хранения. Плата за сервис может быть включена в стоимость блюда, показана отдельно или оставлена на усмотрение клиента.

Дизайн и отделка ресторана. Дизайн ресторана, размер и форма помещения, освещение вентиляция, цвет стен и потолка, мебель – всё должно соответствовать клиенту и меню ресторана. Можно выделить самые общие закономерности. Так, если ресторан самообслуживания – это большая комната с ярким светом и жесткими стульями (нечего засиживаться!), то ресторан высшего разряда – это полумрак, отдельные кабинки, мягкие стулья, цветы, картины на стенах.

«Атмосфера» ресторана создается не только дизайном и декором, но и расположением столов, одеждой официантов, темпом обслуживания, одеждой клиентов, музыкой, уровнем шума, температурой помещения, его чистотой и т. д.

Особого отношения требуют следующие категории клиентов, специфика обслуживания которых очевидна:

1) дети (меньший размер порций, высокий стул, особый стиль общения со стороны официанта, комплименты официанта детям улучшают настроение родителей);

2) бизнесмены (наличие отдельного помещения для ведения деловых переговоров);

3) иностранцы (знание языка официантами или хотя бы наличие разговорника);

4) инвалиды в коляске;

5) вегетарианцы.

Меню. Конкретные блюда, включаемые в меню – это дело шеф-повара. Менеджер ресторана устанавливает соответствие меню вкусам клиентов. Меню должно соответствовать декору ресторана, типу сервиса, ценовой политике и т. п.

При выборе меню следует учитывать мировые тенденции в изменении вкусов и предпочтений населения. Общая тенденция состоит в том, что все большее число людей выбирает так называемый «здоровый образ жизни», который в области питания предполагает ограничение пищи животного происхождения и увеличение потребления растительной пищи. При этом если потребление говядины, свинины и баранины сокращается, то увеличивается потребление птицы и сыров, морепродуктов, ограничивается потребление соли, сахара, кофе (с кофеином). Но по частоте заказов кофе неизменно остается на первом месте (на втором – пицца), снижается общая калорийность пищи.

Вопросы для самоконтроля

1. Определите роль типичных и нетипичных субъектов туриндустрии.

2. Какие предприятия составляют туристический сектор экономики?

3. Каким образом действует закон стоимости в области туриндустрии?

4. Назовите основные признаки инфраструктуры.

5. Какие предприятия входят в состав инфраструктуры?

6. Какова роль сети путей сообщения в развитии туриндустрии?

7. Каковы основные функции туристских предприятий?

8. Назовите основные свойства рекреационных ресурсов.

9. По каким признакам классифицируются природные ресурсы туризма?

10. По каким признакам классифицируются cоциально-экономичес­кие ресурсы туризма?

11. Назовите принципиальное различие в понятиях «центр туризма» и «туристский центр».

12. Каковы основные факторы формирования туристских центров?

13. Какую специфику в эксплуатации имеют курортные отели?

14. Чем отличается санаторий от лечебного отеля?

15. Какие системы классификации гостиничных услуг существуют?

16. Какие общие требования предъявляются ко всем видам гостиниц?

17. В чем состоит формула успеха ресторанного бизнеса?

18. Какой вид ресторанного сервиса называют русским?

19. Какие тенденции во вкусах и гастрономических предпочтениях у населения наблюдаются?

Дата добавления: 2015-05-26