Визуальная психодиагностика как основа оптимального взаимодействия с клиентом

Визуальная психодиагностика представляет собой выявление особенностей психики человека путем организованного наблюдения за его внешностью и поведением.

При общении с клиентом специалист по СКСиТ особенно заинтересован в том, чтобы выявить потребности клиента. Конечно, проще всего спросить об этом его самого. Но сложность состоит в том, что клиент часто не только не может четко сформулировать свои желания, но и сам точно не знает, чего он хочет. Например: что может скрываться за просьбой подобрать интересный тур или приличное место в гостинице? Задача менеджера состоит в том, чтобы выяснить, что интересно именно для этого клиента, какую гостиницу именно он может считать приличной и т. п. Спросить «в лоб», т.е. попросить объяснить, что такое «интересный тур» или «приличная гостиница», — самый неэффективный и даже опасный путь. Большинство людей уверены, что все думают приблизительно так же, как они, и, следовательно, продавец должен их понимать, а если не понимает — он плохой профессионал и нужно искать другого. Поэтому более разумно по

внешним признакам определить приблизительно запросы и финансовые возможности клиента и предложить ему для начала «средний» вариант, который можно изменять в любую сторону как по цене, так и по насыщенности теми или иными развлечениями. Продолжая беседу, нужно не только внимательно слушать клиента, но и следить за его несловесными реакциями, чтобы уточнять его потребности и возможности. Если менеджер слушает клиента и явно стремится его понять, у клиента останется приятное впечатление от общения. Даже если на этот раз он ничего не купит, очень вероятно, что он вернется и посоветует данную фирму своим знакомым.

Важным компонентом визуальной психодиагностики является внешность человека — его фигура, черты лица, прическа, манера одеваться, а также стиль поведения создают у наблюдателя целостный образ этого человека. Такой образ называется личным имиджем. Желательность того или иного личного имиджа зависит от среды, в которой живет и действует человек. Хорошие профессиональные знания и общая эрудиция должны

быть основой привлекательного имиджа. Но не всегда знающие, порядочные и достойные люди именно так и воспринимаются окружающими. Это происходит потому, что они часто не уделяют достаточного внимания своим внешним характеристикам.

Первое впечатление возникает, когда люди видят друг друга

впервые. Оно складывается в течение нескольких минут и мало изменяется при дальнейшем общении. Именно в этот момент формируется образ партнера по общению. Часто случается, что при первом знакомстве люди прибегают к самопрезентации, которая заключается в использовании

специальных приемов с целью сконцентрировать внимание окружающих на своих несомненных достоинствах и «закамуфлировать» недостатки. Менеджеру желательно уметь распознавать такие приемы и самому владеть ими. Самопрезентация тесно связана с умением владеть психологической инициативой в процессе общения; обычно эти люди обладают остроумием, выразительностью и артистизмом. Следует очень внимательно относиться к тем, кто умеет себя преподнести. Такое поведение может отражать

естественное желание произвести благоприятное впечатление, особенно

на представителей противоположного пола, возможных клиентов или работодателей и т.п. Но за попыткой казаться лучше могут скрываться и другие намерения, которые предстоит выяснить. В поведении любого человека часто проявляются элементы психологической защиты — сознательные или бессознательные попытки не только как можно лучше выглядеть, но и скрыть свои индивидуальные особенности, которые могут осуждаться окружающими. Настойчивая демонстрация какого-либо качества,

которое человек считает социально одобряемым («крутости», эрудиции, успеха у другого пола или, наоборот, аскетизма и т.п.), наводит на мысль, что именно в этой сфере у него имеются какие-либо проблемы.

Дата добавления: 2015-06-04