Особенности жизненного цикла сервисных услуг

Определение уровня гарантированной надежности.

Данная проблема впер­вые стала изучаться в тех отраслях промышленности, где при заключении контра­ктов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации; в основном это производство ору­жия и авиационной техники.

Речь идет об определении уровня расчетной надежности продукции, то есть «приемлемого» числа отказов в единицу времени. С одной стороны, усилия, пред­принимаемые для улучшения качества изделия, обычно имеют целью увеличение надежности его работы; с другой — послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кро­ме того, стремление достичь очень высокой надежности может повлечь за собой значительное увеличение производственных затрат, в частности на разработки, закупаемое сырье и компоненты, и привлекательность продукции уменьшится. Для разрешения подобных противоречий можно использовать два понятия: высо­кая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что по мере эксплуатации оборудования детали изнашиваются, но их износ надо планировать как можно точнее. Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем техника остановится. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.

Мы говорим о создании системы интегрированного управления продук­цией промышленного предприятия на протяжении всего ее жизненного цикла. Для того чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко уяснить тот факт, что жизненный цикл современной промышленной продукции состоит из жизненного цикла материального изделия и жизненного цикла сер­висных услуг:

Жизненный цикл промышленной продукции = жизненный цикл материального изделия + жизненный цикл сервисных услуг

Если с первой составляющей, касающейся жизненного цикла материально­го изделия, все более или менее ясно, то вторая часть данной формулы вызыва­ет определенные вопросы. Классическое понятие жизненного цикла описывает определенный период, отражающий основные этапы развития товара от момента его разработки до вывода с рынка. А жизненный цикл сервисных услуг соотносит­ся с совокупностью жизненных фаз единицы материального товара, начиная с его проектирования и заканчивая уничтожением или, по крайней мере, прекращением его использования последним известным потребителем. Например, трактор как материальный продукт может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих ему услуг может продолжаться до 100 лет.

Дата добавления: 2015-06-26