Тема 14. Телефонный разговор

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕФОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

· скорость передачи информации (выигрыш во времени);

· немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

· непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

· конфиденциальность контакта;

· сокращение бумагооборота;

· экономия средств на организацию контактов других видов.

Технология разговора:

· Приветствие.

· Представление (желательно).

· Представление звонящего.

· Обозначение темы звонка.

· Обеспечить подтверждение заинтересованности собеседником.

· Говорить четко, разборчиво и по существу.

· Не заставляйте человека долго ждать.

· Завершите разговор позитивным замечанием.

· Поблагодарить.

· Попрощаться.

ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

· При личной встрече существует образ, при разговоре по телефону имя идентифицируется с образом человека.

· Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

· О любых событиях происходящих со стороны партнера коммуникант может получать исчерпывающую информацию только от него.

· Все услышанное в трубке, партнер может истолковать по-разному.

· Представление о партнере в глазах коммуниканта формируют тон, тембр, эмоциональный окрас и т.д.

· По телефону легче солгать или отказать, нежели при личном контакте.

Практические советы:

· Все серьезные вопросы целесообразно решать при личной встрече.

· Тщательно выбирать используемые в разговоре выражения.

· Быть эмоциональным.

· Не стоит шутить по телефону, особенно с незнакомым собеседником.

· Подчеркивать свои слова тоном, громкостью, интонацией и следить за ними.

· Улыбаться: это улучшает настроение и придает голосу приветливые интонации.

· Информировать собеседника обо всем, что происходит.

· Комментировать все свои действия.

· Быть осторожным с паузами и ожиданием.

· Давать развернутые ответы.

· Избегать сослагательного наклонения.

· Благодарить собеседника по окончании разговора.

СВЕТСКИЙ (НЕФОРМАЛЬНЫЙ) ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

· Разговор всегда начинается приветствием.

· Необходимо спросить у собеседника о состоянии его дел.

· Всегда следует помнить о времени при разговоре.

· Проговорив с собеседником определенный промежуток времени, его следует отблагодарить за разговор и попрощаться.

· Если время ограничено, а собеседник не хочет прекращать разговор, возможно, сообщить ему, что Вам должны перезвонить в данное время;

· Разговор всегда заканчивает человек, начавший его.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

Общие правила делового разговора по телефону:

· Стараться, чтобы голос был приятен и располагал к общению. Ваш собеседник рисует Ваш образ по слуховому восприятию речи (тембру, ритму и эмоциональности).

· Нельзя прерывать разговор по из-за того, что по другому аппарату поступает важный звонок. Это делает принижает собеседника.

· Категорически избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми.

· В случае необходимости допустимо спросить, можно ли прерваться и заверить в том, что разговор будет возобновлен через некоторое время (Я перезвоню через 10 минут).

· Спрашивать согласие собеседника, в случае необходимости записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

· В конце длинного разговора целесообразно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

· При необходимости можно попросить или пообещать краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

· Во время разговора записывать такие важные подробности (имена, цифры и основную информацию), с которой потом можно ознакомиться и разобраться.

ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК.

Особенности:

· Разговор состоялся, потому что он важен для Вас.

· Многим приятнее вести разговор с человеком, Ваше имя – олицетворение этого образа, поэтому представление необходимо, даже если Вы считаете, что в данном случае оно для собеседника не важно.

· У делового разговора есть цель, и нужно побуждать собеседника к ее достижению. («Давайте с вами встретимся!»).

· Лучше сразу оговаривать какие-то сроки. («Давайте с вами встретимся! Вас устроит в пятницу в 11.00?»).

Правила разговора:

· Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить о совместных делах.

· Незнакомому собеседнику уместно представиться.

· Сначала следует кротко сообщить о целе звонка, а затем объясняются причины и подробности.

Технология разговора:

· Называть компанию, которую Вы представляете, и свое имя.

· Поинтересоваться, удобно ли разговаривать собеседнику, даже если собеседник ждал вашего звонка.

· Говорить четко, разборчиво и по существу.

· Договориться о конкретных результатах (сроках)

· Назначить встречу для личных переговоров.

· Поблагодарить

· Попрощаться.

ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК.

Правила входящего делового разговора

· Отвечайте на вызов после третьего-четвертого звонка телефона. Быстрый ответ показывает Вашу заинтересованность в разговоре, и, соответственно, наоборот.

· Голос должен быть оптимистичным.

· Отвечающий на звонок, представляет всю компанию в глазах звонящего, поэтому он не имеет права говорить: "не знаю". Он обязан "знать" или хотя бы знать, кому переадресовать звонок.

· Если есть возможность ответить сразу – следует отвечать, если нет, то переадресовать звонок тому, в чью компетенцию он входит.

· Если Вы не знаете, куда переадресовать звонок, то следует спросить у звонящего: кому он предполагал передать информацию.

· Если нужного человека в данный момент нет на месте, занята телефонная линия или он сам занят, то следует спросить звонящего, будет ли он ждать на линии или перезвонит позднее.

· При снятии трубки, следует поздороваться, целесообразно представиться, назвав свое имя и фирму.

· Если звонящий не представился сразу, то необходимо узнать его имя, название компании, которую он представляет.

· Внимательно выслушивать всю информацию.

· Всегда иметь наготове рядом с телефоном ручку и бумагу или работающий компьютер для записи необходимых сведений.

· Вся информация должна фиксироваться.

· Допустимы реплики, чтобы показать, что Вы слушаете ("понятно", "хорошо", "угу" и т.п.)

· Если Вы звонящий не знает точно адресата информации. Пообещайте уточнить имя адресата и перезвонить.

· Резюмировать беседу и поблагодарить звонящего за звонок.

· Дождиться, когда положит трубку инициатор телефонного разговора.

· Если инициатор не прерывает разговор - кладите трубку сами. В последнем случае желательно предварительно предупредить: "У меня осталась только одна минута для продолжения нашего разговора по телефону».

· Если Вы пообещали перезвонить, это нужно сделать обязательно.

· Желательно, но не обязательно, перезванивать в случае, когда найден адресат и ответный звонок он сделает сам.

Рекомендации:

· Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком. В этом случае следует договориться о встрече.

· Желательно исключить личный тон общения. Поддерживайте нейтральную интонацию разговора.

· Желательно владеть следующей информацией: название компании, имя и фамилия генерального директора, имя и звание непосредственного начальника и всех ключевых фигур по направлению Вашей деятельности.

· Нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение, которое он по тем или иным причинам не склонен принимать.

· Нельзя просить о чем-либо по телефону, если Вы не уверены в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите Вы.

· По телефону нельзя долго молчать

· Старайтесь скомпенсировать отсутствие невербальной информации выражением своего отношения к разговору, применять некоторое модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора.

· Если вы хотите, не обижая собеседника прервать разговор, извинитесь и предложите перенести беседу, при этом точно проворите время повторного звонка.

· В идеале надо успевать отвечать на каждый звонок и передавать все сообщения.

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ЗВОНКОВ

В работе с телефоном, особенно если число входящих или исходящих звонков многочисленно, целесообразно использовать журнал регистрации звонков.

• Дата
• Время
• Контактный телефон
• Данные контактера
• Вопрос
• Требуемый результат
• Дальнейшие действия
• Отметка об исполнении

МЕТОДЫ РАЦИОНАЛЬНОЙ РАБОТЫ С ТЕЛЕФОНОМ

Метод отгораживания.

· Выделить по возможности время для ежедневных активных (исходящих) телефонных звонков.

· Проинформировать активных абонентов (коллег, клиентов, родственников) о времени, запрета на входящие звонки.

· Сообщать абонентам время, в которое лучше всего звонить.

· Избегать в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», назначать конкретное время для повторного звонка.

· Не заставлять ждать людей известия и звонить Вам, а, решив проблему, звонить самому в удобное время.

Разговор без откладывания используется в целях сокращения времени разговора, в случае, если Вы заняты, а звонок по каким-то причинам прошел и отменить его нельзя.

Технология:

· Выяснить имя, должность абонента, круг решаемых вопросов.

· Суть проблемы.

· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).

· Когда можно ему перезвонить (после выполнения просьбы).

· По какому номеру можно сделать ответный звонок.

Обратный (ответный) звонок.

· Прием, предполагающий звонок в удобное для Вас время.

· Требует наличие автоответчика или секретаря

«Телефонный блок» предполагает выбор одного-двух временных промежутков, когда удобно вести все телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.

Особенности телефонного блока:

· Телефон занят и, значит, не мешают входящие звонки.

· При определении цели разговора заранее, возможно обсуждение серьезных вещей.

· Не тратится время на поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все подготовлено.

· «Телефонные блоки» не должны превышать 30 минут, иначе возникает эффект постоянной занятости телефона.

СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ.

Рекомендации по составлению стандартных фраз:

· Слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего, запомниться ему как фирменный стиль.

· Применяемые фразы должны помогать избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Не рекомендуется	Возможно применение
Я не знаю…	Мне нужно уточнить...
Мы не сможем этого для вас сделать...	В настоящее время это довольно сложно, однако...
Вы должны...	Лучше...
Подождите секундочку...	Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете...
Нам это не интересно…	Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.

Дата добавления: 2015-07-02