С чего начать

Итак, какие вопросы следует задавать и когда?

Это зависит от Ваших задач и от того, что именно Вы пытаетесь определить или улучшить. Ниже перечислены несколько сфер, к которым владельцы компаний чаще всего обращаются при помощи опросов для определения уровня удовлетворенности клиентов.

• Характеристики товара или услуги. Местный спа-салон может опрашивать клиентов, которые не пользовались услугами массажа несколько месяцев, с целью определения того, что пошло не так и что персонал может сделать, чтобы вернуть клиентов. Опрос для определения уровня удовлетворенности клиентов может быть также отличным инструментом для измерения результатов работы сотрудников и определения того, каким образом роль каждого сотрудника связана с удовлетворенностью клиентов.
• Отзывы и предложения о продукции. Компания, которая выпускает товары для туризма и в данный момент выпускает на рынок новый продукт, может разослать онлайн-опрос клиентам, только что совершившим покупку. Выдержала ли новая и революционная ткань палатки воздействие погодных условий? Результаты могут дать ценные сведения о том, как улучшить свойства изделия или устранить недостатки дизайна.
• Разработка нового продукта. Компания по производству напитков может рассылать опрос для определения уровня удовлетворенности клиентов, чтобы создать или запустить новые формулировки или использовать новые возможности. Следует ли компании рассмотреть возможность выпуска напитков, полезных для здоровья? Означает ли это низкое содержание сахара или малую калорийность? Результаты опроса могут помочь узнать, какой напиток будет пользоваться наибольшей популярностью у покупателей.
• Лояльность клиентов. Опросы могут помочь Вам определить наиболее лояльных клиентов и источники влияния. «Чемпионы бренда», ключевые пользователи, лояльные бренду потребители, «герои бренда». Неважно, как Вы их называете. Они — это Ваш ответ на вопрос о том, что Вы делаете правильно, что следует продолжать делать и с чего следует начинать. Очень важно показать клиентам, что Вы прислушиваетесь к их мнению.
• Будьте на связи. Опросы для определения уровня удовлетворенности клиентов — это прекрасное средство для стимулирования регулярного общения между Вами и Вашими клиентами. Спрашивайте их о том, чем они занимаются, какие у них есть предложения, а также предлагайте лояльным клиентам вознаграждения за ответы на вопросы Ваших опросов.
• Исследование рынка. Желаете создать новую сферу обслуживания? Тогда Вам следует сперва побольше узнать о потенциальных целевых рынках, разослав онлайн-опрос для определения детальных демографических данных, таких как возраст, пол, доход, хобби и так далее.
• Устанавливайте цели деятельности. Теперь, после получения всех этих полезных данных, Вам необходимо обеспечить реализацию обратной связи. Используйте опросы для получения отзывов и предложений клиентов, чтобы изучать мнения клиентов и измерять Ваш прогресс через регулярные промежутки времени. Используйте преимущества полученных ценных сведений для увеличения дохода и повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов и сотрудников.
• Управленческая отчетность. Данные, полученные по результатам изучения уровня удовлетворенности клиентов, могут также помогать руководителям определять ключевые факторы и показатели, которые им необходимо отслеживать в работе различных отделов и сотрудников.

Дата добавления: 2015-07-02