Типы вопросов

1. Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию. Например: «Какой цвет вам больше нравится?» Открытые вопросы — один из основных инструментов профессионала активной продажи.

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужны духи в подарок».

Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

· Кому предназначен подарок?

· Какие запахи этому человеку нравятся?

· Какими духами этот человек сейчас пользуется?

2. Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот цвет?»), предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен говорить «нет». Особенно, если вы прямо спрашиваете его, хочет ли он купить замечательные, но залежалые и сверхдорогие брюки из прошлогодней коллекции.

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужны духи в подарок. Не могу найти ничего подходящего. Уже перепробовал 10 тестеров, пахну сам, как парфюмерная фабрика».

Какие закрытые вопросы может задать продавец, чтобы уточнить его потребность и направить разговор в русло выбора подходящих духов:

· А вы точно определились, что духи хотите подарить?

· Из тех 10 видов, что вы попробовали, вам что-то понравилось?

· То есть, вам не нравятся сильные сладкие запахи?

· Попробуйте. Вот этот вид духов вам нравится?

3. Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора, например: «Вы выбираете галстук себе или в подарок?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают определиться: «Возьмете галстук или рубашку тоже?»

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужны духи».

Какие альтернативные вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

· Вы выбираете духи себе или в подарок?

· Вам нравятся запахи цветочные или пряные?

· Вам больше понравились вот эти духи или вот эти?

· Вам флакон 30 мл или 50 мл?

4. Вопросы-связки — это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или: «В этой куртке вы сразу привлечете к себе внимание, не так ли?» Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Например:

Покупатель говорит: «Мне нужны духи».

Какие вопросы-связки может задать продавец по теме «Духи — лучший подарок»:

· Хороший парфюм — обязательное дополнение к праздничному наряду, не так ли?

· Ведь важно, чтобы духи не только приятно пахли, но чтобы и флакон радовал глаз, верно?

Не переусердствуйте с вопросами-связками. А также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения.

Еще один важный момент. С помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Например, яркая расцветка — что значит «яркая»: красно-оранжевая или желто-голубая? А может быть для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, так как обычно он носит серое и черное.

ЗАДАНИЕ
Напишите по 10 примеров разных видов вопросов для товаров вашего магазина. Обсудите результаты и составьте общий список вопросов. По возможности выучите вопросы наизусть.

1. Открытые:

2. Закрытые:

3. Альтернативные:

4. Связки:

Поиграйте в игру «на выбывание» на разные типы вопросов.

ЗАДАНИЕ
Продолжите задание на составление утвердительных фраз. На каждую утвердительную фразу напишите примеры вопросов, которые помогут вам выявить запрос и перейти от запроса к потребности. Обсудите результаты и составьте общий список.

Дата добавления: 2015-06-27