ШАГ 3. Общение с покупателем в ходе выбора покупки

Как слушать активно

Как правильно слушать

Умение слушать — очень важный навык профессионала активной продажи. Он необходим для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.

1. «Ага-угуканье»: вы показываете голосом, что слушаете, что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.

2. Эхо — повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

Например:

—У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…
—Одежда на каждый день… Рубашки посмотрим или свитера?

3. Парафраз — пересказ сказанного своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть».

Например:

—У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…
—То есть что-то практичное и удобное.

4. Уточняющие вопросы: чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник.

Например:

—У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...
—А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?

5. Похвала, которая подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.

Например:

—У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день...
—Действительно, повседневная одежда никогда не бывает лишней.

ЗАДАНИЕ
Потренируйтесь слушать активно. По необходимости используйте видеосъемку и обсудите результаты.

ПРОВЕРОЧНОЕ ЗАДАНИЕ
Мы находимся на втором этаже нашего домика продажи. Вы уже вполне готовы к составлению диалогов «продавец—покупатель». Для начала сделайте это в письменном виде. Составьте диалог до момента определения потребности. Четко пропишите все фразы — от приветствия до вопросов, и обязательно напишите ответы покупателя. Диалог должен быть полным. Не хитрите, отвечайте так, как бы покупатель ответил вам в реальной ситуации. Проследите за тем, чтобы раньше времени у покупателя не появилось сомнений и возражений. По необходимости перепишите диалог несколько раз. Обменяйтесь диалогами с другими участниками тренинга, найдите пропущенные ошибки, отшлифуйте фразы. Зачитайте диалоги вслух и обсудите результаты.

Предположим, общение с покупателем проходит легко, и он почувствовал, что перед ним профессионал в своем деле. Несколько простых правил помогут вам установить отношения доверия с покупателем, а покупателю помогут сделать окончательный выбор.

Правило 1. Четко знайте ассортимент и цены на него. Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах (характеристиках) товара.

Помните, чтобы оценить качество вещи, для многих покупателей необходимо сравнить ее свойства с чем-то хорошо известным. Проведите аналогию, используйте красивую, заранее заготовленную метафору.

· Это не просто куртка, это пуховик на гагачьем пуху. Ведь не просто так мы спим зимой под пуховым одеялом! В этой куртке даже в самый лютый мороз вы будете себя чувствовать тепло и комфортно.

· Обратите внимание, узор как будто бабушка вязала, а сам свитер такой мягкий! Надевая его, вы как будто чувствуете уют и заботу о себе.

Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности покупателя. Слушайте внимательно. Вовлекайте покупателя в диалог. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа от покупателя, или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.

· Вы шкаф покупаете в квартиру или на дачу? Насколько вместительным он должен быть?

· На диване будут только сидеть или вам нужен диван-кровать?

· Какой цвет обивки вам больше нравится? А какой цвет подходит под мебель, которая уже есть в вашей квартире?

· Вы уже были в нашем магазине? Нет? Тогда давайте я расскажу, какие виды обоев у нас продаются. Где вы планируете начинать ремонт?

Правило 3. Правильно демонстрируйте товары. По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в действии или примерить.

· Проведите рукой, ворс ковра одновременно плотный и мягкий.

· Приложите платье к себе перед зеркалом… посмотрите, голубой цвет вам идет… примерим?

· Вы можете сначала прослушать этот диск, давайте пройдем к стойке с наушниками…

· Чтобы почувствовать, какая мягкая подкладка у перчаток, наденьте их…

Правило 4. Покажите покупателю, что означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям. Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки. Представьте, как красиво будут выглядеть эти льняные салфетки на вашем праздничном столе.

· Эти духи не только обладают приятным запахом, но и особо модные в этом сезоне. Любая женщина, следящая за модой и разбирающаяся в последних тенденциях, будет рада получить их в подарок.

· Эти очки не только красивые с виду, но и отличаются особым удобством — специальная закругленная форма оправы позволяет вам не ощущать их при носке.

· Эти перчатки на мягкой меховой подкладке. Представьте, как приятно будет вашим рукам в морозную погоду.

· Фирма, производящая эти конфеты, — поставщик английского королевского двора, что само по себе указывает на высокое качество продукции. Правило 5. Приведите прямо или косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя. Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и неповторимым. Вы еще раз убедитесь, какую важную роль играют вроде бы ненужные мелочи в походе. Вот недавно покупатель тоже купил у нас эту чашку с крышкой. Потом вернулся, благодарил, сказал, что очень удобно было пользоваться.

· Многие выбирают именно этот цвет плитки, так как он оптически увеличивает размер ванной комнаты. Правило 6. Не спрашивайте, сколько денег покупатель планирует потратить. Для начала продемонстрируйте рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно приготовьте альтернативу чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу, предложите аргументы в пользу первой вещи — расскажите покупателю о качестве товара и результате от покупки.

Правило 7. Хвалите покупателя и соглашайтесь с ним! При каждой возможности говорите: «хорошо», «да, действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т. п.

ЗАДАНИЕ
В дополнение к заданиям на запросы и потребности в начале обучения, напишите еще по 5–7 конкретных фраз, заставляющих задуматься о результате покупки. Составьте общий список фраз. По возможности выучите их наизусть.

ЗАДАНИЕ
Потренируйтесь хвалить покупателя и соглашаться с ним. Для начала можно использовать фразы из обычной жизни, далее переходить к запросам покупателя в ходе процесса активной продажи. Используйте схему:

ВАЖНО: одним из важных правил активной продажи является честность по отношению к покупателю. Никому не нравится, когда ему врут, тем более когда речь идет о процессе купли-продажи. Поэтому продавайте честно, сообщайте покупателю только реальную информацию о товаре, не гарантируйте несуществующих свойств, не создавайте несуществующих потребностей и не обещайте невозможных результатов от покупки.

ЗАДАНИЕ
В ходе тренинга найдите время поговорить о таком важном человеческом понятии, как честность. Что испытывает покупатель, сталкиваясь с продавцом-обманщиком? Что испытывает покупатель, общаясь с честным продавцом? Какие впечатления от общения он сохранит в памяти? По необходимости вернитесь к результатам задания по выделению отличий «впаривания» от активной продажи.

Проговорите, что честность дает продавцу-консультанту и покупателю. Обсудите результаты.

Дата добавления: 2015-06-27