Критерії контролю систематичності та активності роботи на семінарських (практичних) заняттях

Ситуація 29

Ситуація 28

Ситуація 27

Ситуація 26

Ситуація 25

Ситуація 24

Ситуація 23

Ситуація 22

Ситуація 21

Ситуація 20

Ситуація 19.

Ситуація 18.

Ситуація 17.

Ситуація 16.

Ситуація 15.

Ситуація 14.

Ситуація 13.

Ситуація 12.

Ситуація 11.

Ситуація 10.

Ситуація 9.

Ситуація 8.

Ситуація 7.

Ситуація 6.

Ситуація 5.

Ситуація 4.

Ситуація 3.

Ситуація 2.

Ситуація 1.

Будівельний підрядник, який перебуває у складних фінансових умовах, просить дуже низьку ціну за роботу для того, щоб компенсувати деякі постійні витрати, зберегти свій персонал і залишитися в бізнесі. Коли потреба в будівництві низька, а кількість будівельників значна, така ситуація може стати поширеною. Це може мати катастрофічні наслідки для галузі. По-перше, така пропозиція ціни може призвести до неготовності покупців платити ціну, яка дозволяє отримувати прийнятний прибуток. По-друге, це може спокушати будівельників змовлятися для штучного підвищення ціни, щоб захистити себе. По-третє, доведений до відчаю будівельник може збанкрутувати внаслідок виконання свого контракту і залишити роботу незавершеною. Нарешті, існує спокуса урізати кути – використати матеріали нижчої якості або ще якось порушити контракт, щоб навіть розірвати його. Доведений до відчаю будівельник може мати намір виконати контракт у всіх подробицях, і таким чином його намір абсолютно етичний. Проте чи має він достатні підстави, щоб наражатися на описаний ризик? У більшості випадків будівельник не спричиняє цієї ситуації. Часто також його неспроможність запропонувати нижчу ціну не виправляє ситуації. Його пропозиція може бути нижчою вартості або близькою до неї, але це є прийнятним засобом зниження втрат і можливістю залишитися в бізнесі. За всіма звичними критеріями він має достатні підстави для здійснення своєї пропозиції, і все ж ризик залишається.

Цей тип проблем ілюструє потребу в широкій галузевій і соціальній співпраці, яка враховує вплив і підприємництва, і законодавства на різні групи населення. Той факт, що окремі особи є відносно безсилими відвернути зло, зумовлює обов'язок працювати для створення широкого контролю, що зменшить шкідливі наслідки.

Питання до ситуації

1. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної з сторін.

2. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

3. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Власник невеликого, але ефективного підприємства з неповністю використовуваними виробничими потужностями хоче знизити ціни, щоб збільшити обсяг виробництва й отримувані прибутки. Він має, звичайно, повне право так вчинити. Справді, це в інтересах населення. Проте він побоюється, що більші, хоч і менш ефективні фірми, у відповідь знизять ціни навіть нижче витрат і в такий спосіб зведуть нанівець його спробу поліпшити свій бізнес.

Виробник, про якого йдеться, звичайно, виправдано не знижує ціни в такій ситуації. Його більші конкуренти не вдаються до жодних фактичних погроз, у випадку чого вони були б винними у вимаганнях, але в результаті все ж маємо згадані негативні наслідки. Конкурент постраждав від закріпленої законом свободи, а населення позбавлене вигод від зниження цін. На перший погляд, ми маємо справжнє зло, хоч ніхто не вчинив очевидно неетичної дії. Це є результатом того факту, що реальна сила працює навіть тоді, коли вона не використовується. Вона відіграє роль стимулу, навіть якщо її власник фактично не загрожує використати її. Знову ми зустрічаємося з проблемою конкуренції, яку не можна розв'язати, покладаючись на совість окремих осіб і яка вимагає широкої соціальної співпраці й законодавчого забезпечення.

Питання до ситуації

1. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

2. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

3. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Велика компанія, що ефективно працює, може отримувати більші прибутки, знижуючи ціни і збільшуючи обсяг виробництва. Власник перебуває поза небезпекою відплати і справді міг би витіснити з бізнесу своїх слабких і менш ефективних конкурентів. Проте такий хід подій привернув би увагу з боку місцевих антимонопольних органів і, ймовірно, призвів би до надокучливих судових розглядів. Тому такий власник керує цінами і захищає своїх менш ефективних конкурентів. Як наслідок, населення платить більше за товари, ніж платило б за умов справді конкурентної економіки. Вирішення проблеми може бути знайдено за допомогою зміни законодавства і розширення нашого розуміння добра в справжній конкуренції. Дуже часто ми підтримуємо видимість конкуренції, водночас потерпаючи від зла монополії. Поки не відбудуться згадані зміни, важко звинувачувати підприємця, який не вступає у конкуренцію цін, у неетичних діях.

Проаналізовані ситуації повинні показати, що етичні проблеми щодо взаємин конкурентів не можуть розглядатися осторонь від ставлення до споживачів. Крім того, вони повинні показати необхідність доповнення індивідуальних етичних рішень юридичними заходами, спрямованими на запевнення гарантії, що має місце достатня соціальна співпраця для запобігання або послаблення шкідливих наслідків, які (окремі особи) не можуть контролювати.

Питання до ситуації

1. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

2. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

3. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Керівник одного з функціональних підрозділів підприємства дуже квапився з наради, яка тільки що закінчилася у вищестоящій організації, на нараду, що повинна була початися в його кабінеті 5 хвилин назад. Він дуже нервував, тому що попередня нарада закінчилася на 40 хвилин пізніше наміченого. Дорога в моторошному стані, пробки, автолюбителі, що не бажають дотримуватись правил дорожнього руху, пішоходи, що переходять дорогу в настановлених місцях і на червоне світло на переходах – усе це створювало стресову ситуацію.

Недавно на в їзді на територію підприємства встановили охоронний пункт. У період масової видачі пропусків співробітникам підприємства наш керівник знаходився в службовому відрядженні. Молоді охоронці ще не знали всіх службовців в обличчя і, як і потрібно, вимагали від усіх, хто входить, а тим більше від тих, що в’їжджають, службовий пропуск. Наш керівник не тільки не мав такого пропуску, а до того ж ще й не знав, що вже кілька днів діє правило в'їзду на територію підприємства за перепустками.

На вимогу охоронця пред'явити перепустку керівник здивовано поставив запитання: „Яка перепустка? Відкривайте швидше! Я спізнююся на нараду!”

Молодий охоронець, що одержав кілька днів назад владу над тими, хто служить, усім своїм виглядом і наявним набором слів абсолютно грубо дав зрозуміти керівнику, „хто тут начальник”.

Керівник, намагаючись бути стриманим, пояснив, хто він, чому він без перепустки і настійно зажадав відкрити ворота.

Наполегливість керівника й упертість охоронця зростали з кожною хвилиною. Виниклий конфлікт вдалося призупинити в момент, коли інший керівник відділу під'їхав до пропускного пункту. У нього була перепустка, і охоронець його вже знав. На прохання чи рекомендацію другого керівника, що підтвердив посадове становище першого, охоронець незадоволено відкрив ворота.

Питання до ситуації

1. У чому полягає причина виникнення конфлікту? Які фактори призвели до виникнення конфлікту?

2. До якого типу можна віднести даний конфлікт?

3. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

4. Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

5. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

6. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили на місці керівника і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Наслідки конфліктної ситуації. Наслідки такої ситуації можуть бути самими різними. Накопичені негативні емоції можуть бути вилиті на першого співробітника, що потрапив на очі, підлеглого, просто зустрічного. Мабуть, сила волі керівника, що потрапив у вищеописану ситуацію, дорівнює його цілеспрямованості, і він у ту ж секунду, коли була розв'язана проблема, забув про те, що відбулося, і продовжив міркування над майбутніми питаннями, які має обговорити на зборах. А може, керівник продумував схему запобігання аналогічних ситуацій у майбутньому і роздумував над способом її піднесення вищому керівництву управління.

Фактори, що призвели до виникнення конфлікту: недосконалість організаційної структури управління, слабко розроблений функціонально-інформаційний аспект управління підприємством, низький рівень культури працівників, соціальні проблеми окремих співробітників, недосконалість системи прийняття рішень чи в цілому функцій управління.

Тип конфлікту. Тут спостерігається процес, названий конфліктом цінностей. Система цінностей, якої дотримується охоронець, входить у суперечність з діловими інстинктами, властивими керівнику. Дії, що суперечать оголошеним цінностям, можуть привести до розчарування, втрати довіри і морального духу. Конфлікт цінностей може серйозно зашкодити процесам розвитку організації.

Начальник відділу маркетингу одного із підприємств за своєю суттю є людиною творчою, розвиваючою і стимулюючою розвиток. Коаліція заздрісників зуміла створити несприятливу інформацію, яка абсолютно не відповідає дійсності і послужила основою формування негативного відношення до нього. Голова правління даного підприємства, не маючи часу розібратися і довірившись чуткам, став перешкоджати розвитку ідей, що виходять з підрозділу, який їх розглядав. В результаті ініціатива й активність згасли. Передовий функціональний підрозділ перейшов у звичайний стан, який негативно позначається на розвитку організації.

Конкуренція усередині організації має потенційну небезпеку, тому що може розділити працівників на протиборчі групи і перешкодити їхньому співробітництву.

Багато хто вважає, що потрібно підтримувати і стимулювати розвиток тих, хто є перспективним для цього. При цьому це стосується як окремих особистостей, так і підрозділів деяких організацій. У випадку рівного відношення керівника до активних і пасивних співробітників «ображеними» будуть лідери, що не задоволені несправедливим відношенням до їх здібностей. У випадку заохочення лідерів незадоволеними будуть посередні виконавці. Але для організації, безумовно, важливий розвиток, який зможуть забезпечити лідери, активісти. У той же час, пасивні співробітники будуть боротися за своє «я» різними способами, одним із яких є їхнє об'єднання для створення думки, що підриває довіру до активістів. Те, що голова правління не може об'єктивно розібратися в сформованій ситуації, наносить шкоду організації в цілому.

У випадку, коли керівник підприємства не підтримує начальника відділу маркетингу у вигляді сформованої за чутками негативної думки може скластися ситуація, що припинить розвиток ініціативи і не буде сприяти багатосторонньому розвитку підрозділу й організації в цілому.

Питання до ситуації

1. У чому полягає причина виникнення конфлікту?

2. До якого типу можна віднести даний конфлікт?

3. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

4. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Причина виникнення конфлікту. Такі ситуації типові для багатьох організацій. Вони є наслідком як не повної зайнятості окремих співробітників, так і їх нездатністю до створення нового, яке розвиває елементи заздрості, що спонукають активізуватися у відволікаючому від істини напрямку.

Вирішення певного набору завдань доручено одному співробітнику. В міру зростання компанії співробітник уже не в змозі справлятися зі своїми обов'язками. У керівника може скластися враження, що співробітника можна і потрібно замінити іншим. Виникає несприятлива нервозна зупинка, що відображає незадоволення керівника і фізичну нездатність у часі виконавця виконати всі обов'язки. Може скластися ситуація, коли ідеї керівника виникають швидше, ніж його підлеглі можуть їх реалізувати. Аналіз проблеми показує, що сформована ситуація – не що інше, як наслідок зростання підприємства. Одна людина фізично не може виконати швидко зростаючий обсяг робіт. Потрібно збільшувати штат. В принципі аналогічні ситуації можуть стосуватися не тільки окремого виконавця, а групи відповідальних працівників.

До того ж у певний момент часу відповідальні виконавці можуть почати розбиратися в суті проблем краще керівника й у потрібний момент коректувати його дії, вносити рекомендації, що сподобається не кожному керівнику. Тут уже керівник здатний створити негативну ауру для ініціативного співробітника, виділяючи і підкреслюючи його позитивні сторони в їхньому неіснуючому негативному прояві.

У випадку сформованого нерозуміння працівники можуть не справитися з психологічним вантажем, що навалився на них, більше, ніж з обсягом робіт, і в сприятливий момент перемінять роботу. Надмірне дотримання ієрархічної дистанції може послужити причиною втрати цінного працівника.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Торгова компанія. Рекламний менеджер повідомляє керівнику відділу про те, що у зв'язку з низькою зарплатою він переходить працювати в іншу конкуруючу компанію. Цінність співробітника дала підставу для перевірка ситуації, вивчення рівня зарплат на ринку і внаслідок підтвердження сформованої ситуації, підвищення зарплати працівнику. Конфлікт був конструктивним, тому що керівництво компанії правильно оцінило ситуацію і збільшило зарплату і деяких інших співробітників.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту?

3. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

4. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – незадоволення рівнем зарплати.

В одній із пивоварних компаній виник конфлікт у між відділами виробництва і збуту. Відділ виробництва прагне до випуску великих обсягів продукції, а відділ збуту зацікавлений у наданні покупцям більш різноманітного асортименту продукції. Виробничий підрозділ замкнув інтереси навколо власної ділянки роботи, не бажаючи бачити ширше, думали тільки про виконання плану і зовсім не хотіли думати про споживача. В умовах ринкової економіки це не допустимо, тому що завжди знайдуться підприємства, що зможуть більш повно задовольнити розмаїтістю потреби своїх клієнтів, споживачів.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Охарактеризуйте наслідки конфліктної ситуації для кожної зі сторін.

4. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – горизонтальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – збій у комунікаціях, невміння бачити локальні проблеми в цілому, у рамках розвитку системи управління підприємством.

У процесі управління автомобілями різного класу, можна в одному випадку одержувати задоволення від ведення чи виконання роботи за допомогою висококласного автомобіля, в іншому випадку – конфлікт із самим собою через постійні збої в устаткуванні може привести до стресових ситуацій, розладу чи навіть серйозних захворювань. Для його усунення або хоча б зниження його негативного впливу на розвиток керованих процесів необхідно здійснити ряд заходів щодо ремонту, удосконалення чи навіть повної заміни технічного засобу.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – внутрішній особистісний конфлікт.

Причина конфлікту – недосконалість засобів праці.

В дощові роки часто врожай втрачає свої цінні якісні характеристики. Наприклад, вино буде відрізнятися за смаком, кольором, насиченістю й іншими параметрами від такого ж

вина, виготовленого за тими ж самими технологіями, але з винограду, вирощеного в умовах, найбільш сприятливих для дозрівання. Так трапляється досить часто. Коли раптом практично у всіх господарок не «виходили» пироги і вареники, а в магазинах продавали, як усім здавалося, поганий хліб, не відразу прості обивателі зрозуміли, що причиною всьому цьому є не майстерність виробників, а ті особливості, якими володіли багато видів врожаю дощового року. Коли відкривали вино чи шампанське і здавалося, що в пляшці підробка, часто помилялися. Тому що це був усього лише результат дощового літа. Але ні для кого це не було розрадою.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – недосконалість предметів праці: невдале свято – погане вино на столі; невдалий сімейний обід чи вечеря – злиплі вареники в тарілці і т.п.

Варіанти вирішення конфлікту. Для усунення конфлікту чи зниження його негативного впливу на процеси очевидно необхідно або мати запаси якісних предметів праці, що не сприяє підвищенню ефективності діяльності підприємств, або предмети праці – замінники, що дають можливість виробляти продукцію чи надавати послуги більш різноманітного асортименту, використовуючи для їхнього виробництва інші компоненти, не потерпілі від зовнішніх умов.

У випадку недосягнення запланованого результату можна послатися на недосконалість системи управління в цілому чи її складових, або на нереальність і недосяжність поставлених цілей, або на несприятливий збіг обставин. Але, незалежно від причин, не досягнуті цілі або прояв їхньої недосконалості в якому-небудь вигляді, є причиною конфлікту.

Часто бувають ситуації, коли навіть при правильних розрахунках не вдається точно прорахувати час виконання робіт, особливо, якщо це стосується застосування творчих підходів до справи. Наприклад, вчений домовився з видавництвом про публікацію актуальної книги. Через обставини, що склалися, незадоволеність недосконалістю тексту зажадала відкласти намічену справу на невизначений період часу. Незадоволеності можна було уникнути, починаючи вести переговори з видавництвом уже після повного завершення монографії.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту? Проаналізуйте реальні мотиви, що підштовхують суб'єктів до конфлікту.

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Делегація співробітників підприємства протягом двох тижнів знаходилася в закордонному відрядженні, після якого кожний повинен представити звіт у намічений термін. Один з учасників стажування не здав вчасно звіт. Багаторазові нагадування керівника делегації, відповідального за формування необхідного пакета документів, не принесли позитивних результатів. У результаті, для того, щоб не підривати авторитет організації, один із учасників стажування сформував звіт за недбайливого співробітника на основі власного висновку після поїздки.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Варіанти вирішення конфлікту. В принципі, скандалу не було, але конфлікт є. І те, що його наслідки згладити вдалося, не є підставою для того, щоб забути про сформовану ситуацію. У майбутньому організація повинна розробити ряд вагомих механізмів, що дозволяють регулювати прояв подібних ситуацій.

На одному із підприємств-виробників ковбасних виробів виник конфлікт між менеджерами служби маркетингу і виробництва. Кожен менеджер хотів би в більшій мірі здійснювати контроль над факторами, що впливають на прибутковість компанії. При твердій конкуренції з іншим виробником ковбаси маркетолог буде прагнути регулярно проводити рекламну акцію нових сортів ковбаси з використанням їхніх зразків у супермаркетах. Він повинен діяти якнайшвидше, поки конкурент не випустив аналогічну продукцію. Однак, якщо він зажадає значного збільшення виробництва рекламованих видів продукції на час рекламної кампанії, менеджер з виробництва може не погодитися з такою пропозицією, тому що йому доведеться приймати і навчати тимчасових працівників, яких фірма повинна буде звільняти після закінчення рекламної кампанії.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – горизонтальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – розбіжність інтересів. В результаті виникає конфлікт інтересів між менеджерами з маркетингу і виробництва, а це, в свою чергу, забезпечує конкурентну перевагу іншому виробнику даної продукції, що зможе вирішити аналогічну проблему на безконфліктній основі.

Просторові чи тимчасові поділи швидше сформують окремі інтереси в ізольованих групах, ніж об'єднають зусилля для виконання загальної мети. У випадку виконання спільного міжнародного проекту партнерами з декількох країн, може виникнути ситуація, коли інформація не є доступною для всіх партнерів одночасно у вигляді недосконалості сучасних інформаційних технологій, що використовують учасники проекту чи через їхню недосконалість. Крім того, між потенційними учасниками можуть виникнути семантичні бар’єри, які важко оперативно і без найменших втрат подолати.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – горизонтальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – комунікаційні бар'єри (культурні, мовні, семантичні).

Керівник філії підприємства дзвонить у секретаріат головного офісу з метою знайти необхідного йому співробітника. Секретар повідомляє номер телефону відділу, у якому працює розшукуваний співробітник і при цьому повідомляє, що, як йому здається, телефон у цьому відділі не працює. Той, хто дзвонить, запитує, як можна знайти потрібну йому людину і просить секретаря знайти можливість зв'язатися із співробітником. Секретар відповідає, що він знає, де зараз співробітник. Той, хто дзвонить, намагається з'ясувати, де він і як з ним зв'язатися. Секретар повідомляє, що співробітник знаходиться в кімнаті в двох метрах від секретаря у свого друга. На прохання запросити співробітника до телефону секретар роздратовано погодився. Ситуація могла б залишитися непоміченою, якби секретар відразу ж з'єднав керівника філії зі співробітником. Але в міру того, що керівник філії не є його безпосереднім керівником, їм довелося спілкуватися протягом тривалого часу.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – взаємна залежність керівника і підлеглого. Розвитку конфлікту буде сприяти залежність сторін. Підлеглий може бути незадоволений посиленням контролю над ним чи одержанням додаткового завдання.

В організаціях зі складною структурою конфлікт пов'язаний з кількістю організаційних рівнів, кількістю представлених робочих спеціальностей і ступенем поділу праці. Наприклад, в університетах є декан, його заступники, завідувачі кафедр, керівники відділів, цехів і лабораторій, куратори і секретарі. Кожний з них управляє яким-небудь аспектом освітнього процесу. Однак усі працівники знаходяться на різних рівнях ієрархії організації і мають спеціальні завдання. Хоча всі службовці навчального закладу об'єднані загальною метою, розходження в посадах і зосередження тільки на своїй роботі, втрата з поля зору загальних цілей можуть привести до конфлікту.

Крім того, деякі співробітники поважають чіткі інструкції з приводу майбутніх робіт і люблять виконувати механічну роботу і приймати стандартні рішення. Інші – вибирають самостійність і самоврядування.

Часто на різних нарадах необхідно прийти до загальної думки. Деякі співробітники в силу різних мотивів можуть не погоджуватися із загальною думкою. Тоді керівник за допомогою голосування приймає вольове рішення і закріплює його протоколом. Одержання згоди в такий спосіб також може збільшити конфлікт. Тут можуть бути небажані наслідки. Легкий відхід від негайного конфлікту, що не вирішив проблему може стати причиною реальної кризи. Скривджена сторона спробує знайти співчуваючих, котрі з задоволенням вступлять у коаліцію для боротьби з керівником, що не поважає авторитетні думки.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому криється причина конфлікту?

3. Які дії сприятимуть вирішенню конфліктної ситуації?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – вертикальний міжособистісний конфлікт.

Причина конфлікту – значна кількість рівнів ієрархії.

Варіанти вирішення конфлікту: встановлення чітких правил поведінки, які повинні відповідати індивідуальним потребам працівників; ухвалення необхідних і своєчасних рішень; оперативна реакція на зміни внутрішнього чи зовнішнього середовища підприємства.

В організації недостатньо комп'ютерів для індивідуальної роботи співробітників. Для підтримки розвитку молодих виконавців керівник вирішив створити для них привілейовані умови і закріпити отримані нові комп'ютери за молодими перспективними співробітниками в надії на розвиток їхньої компетенції. Інші співробітники потрапили від недостачі ресурсів в залежне становище. Або їм приходилося просити виконати деякі роботи, або чекати, доки звільняться комп'ютери. Можливість мати великий доступ до обмежених ресурсів спровокувала зростання зазнайства молодих співробітників, яке підживлювалося ще й тим, що удосконалення навичок дозволило їм освоїти деякі види технічної роботи, яка не виконувалася іншими співробітниками.

Питання до ситуації

1. Який тип конфлікту спостерігається в ситуації?

2. У чому полягає причина конфлікту? Визначте основні чинники і проблеми, що спровокували процес виникнення конфлікту.

3. Які, на Вашу думку, варіанти розв'язання конфліктної ситуації виправдані?

4. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку всіх учасників. Що б Ви зробили і чому?

Рекомендації до вирішення ситуації

Тип конфлікту – горизонтальний міжособистісний конфлікт, прихований чи неусвідомлюваний конфлікт.

Причина конфлікту – обмеженість ресурсів (постачання матеріалів, фінансових потоків, устаткування, персоналу, інформації, роботи, часу).

Напередодні посадових зрушень до заступника директора Вороного звертається співробітник Антоненко і вимагає підписання подання стосовно підвищення його по посаді, що відповідно супроводжуватиметься збільшенням посадового окладу. Він аргументує це незгодою продовжувати трудову діяльність на підприємстві, низькою заробітною платою. Водночас відношення до Антоненка з боку керівника негативне внаслідок його прямолінійності та схильності до неприхованої критики. Ситуація ускладнюється ще й тим, що співробітник Антоненко є досвідченим фахівцем і може звільнитися в період підготовки річних звітів, коли він є практично незамінним. Думка заступника директора Вороного не є вирішальною при розв'язанні кадрових питань, хоча за певного впливу може стати досить вагомою.

Питання до ситуації

1. Класифікуйте наведений конфлікт за всіма можливими ознаками.

2. Визначте основні структурні елементи конфлікту.

3. Запропонуйте та охарактеризуйте можливі дії учасників конфлікту.

4. Які заходи мали б бути вжиті керівником для прогнозування виникнення даного конфлікту?

Під час відрядження Ви зупинилися в готелі і виграли “безкоштовний обід на дві персони” у ресторані цього готелю. Тому що обід оплачений, страви, що входять у приз, уже визначені. Вам же хотілося щось змінити.

Як домогтися того, чого Ви хочете? Варіанти Ваших дій.

1. Попросите замінити страву (страви) на гроші.

2. Попросите менеджера ресторану записати на ваш рахунок для покриття статей, не включених до кошторису витрат по відрядженню.

3. Розпорядитеся подавати вина і страви, поки вартість обіду не стане рівною вартості двох обідів.

4. Попросите представника організації, що приймає, узяти на себе турботу про це.

5. Запитаєте менеджера відділу, що вам робити.

6. Скажете “спасибі” за приз і попросите менеджера ресторану, щоб вартість обіду зарахували на ваш рахунок.

7. Скажете “спасибі” і візьмете приз – звичайно це картка або жетон на якому зазначена його номінальна вартість. Далі ви вирішите, як діяти.

8. Коли будете виїжджати з готелю і сплачувати за додаткові послуги, просто подасте жетон, самі вирахувавши його вартість із поданого рахунку.

9. Інший варіант Ваших дій?

Проведіть аналіз Ваших дій за схемою:

· Який варіант для вас має перевагу?

· Якої тактики і стратегії ви маєте намір дотримуватися?

· Чи підете на конфлікт, якщо вам відмовлять у виконанні Вашого бажання?

· Що б Ви зробили і чому?

10. Інший варіант Ваших дій?

У діловій поїздці Ви досить пізно приїхали в готель і виявили, що заброньований для вас номер кимось зайнятий. Після довгих переговорів з адміністратором відділення з’ясувалося, що залишився вільним тільки номер “люкс”, вартість якого вдвічі більша вартості номера, що ви замовляли.

Як домогтися того, чого Ви хочете? Варіанти ваших дій.

1. Підете в інший готель, якщо там є вільні місця.

2. Заплатите більш високу ціну за номер “люкс“.

3. Запитаєте в адміністратора, чому була анульована броня і відданий Ваш номер.

4. Зажадаєте менеджера готелю і задасте це ж питання йому.

5. Запитаєте адміністратора або менеджера готелю, чи не можуть вам надати номер “люкс” по ціні замовленого Вами номера.

6. Заявите адміністратору або менеджеру, що ви берете “люкс”, але сплачувати будете як за замовлений номер.

7. Не пропонуючи ніяких рішень, запитаєте менеджера готелю, як він збирається вийти з цієї ситуації.

8. Запитаєте, де знаходиться найближчий готель із більш якісним обслуговуванням клієнтів.

9. Напишете скаргу керівнику готелю (від цього відразу нічого не зміниться, але скарга може зіграти свою роль у майбутньому – будуть покарані винні робітники).

10. Займете номер “люкс”. Потім при розрахунку відмовитеся сплачувати більш високу ціну і розрахуєтеся за тарифом замовленого Вами номера.

11. Інший Варіант ваших дій? Проведіть аналіз Ваших дій за схемою.

· Якому варіанту Ви надаєте перевагу?

· Якої тактики і стратегії Ви маєте намір дотримуватися?

· Чи підете на конфлікт, якщо Вам відмовлять у виконанні Вашого бажання?

· Що б Ви зробили і чому?

Ви приїжджаєте в друкарню за замовленими канцелярськими бланками і дізнаєтеся, що замовлення виконане незадовільно. Текст “злегка урізаний” і це турбує Вас. Жінка-менеджер вважає, що усе в порядку. Ви незадоволені.

Як домогтися того, чого Ви хочете? Варіанти ваших дій.

1. Заплатите. Візьмете замовлення. Ніколи більше сюди не звернетеся.

2. Скажете менеджеру, що надалі не будете з ними мати справ, якщо він не виправить недолік.

3. Зажадаєте, щоб усі замовлення були віддруковані заново, але не за Ваш рахунок.

4. Приймете пропозицію менеджера: їх передруковують, а Ви сплачуєте за додаткову роботу – ніби-то за папір більш високої якості.

5. Оплатите замовлення чеком. Заберете замовлення. Попросите свій банк не сплачувати по цьому чеку. Зателефонуєте менеджеру друкарні і повідомите їй про те, що Ви зробили.

6. Попросите показати інструкцію з виконання замовлень клієнтів. Прочитаєте її. Потім зачитаєте вголос відповідне місце, якщо знайдете, менеджеру.

7. Якщо відповідного місця немає, запитаєте, чому друкарня не відповідає за якість своєї продукції.

8. Запитаєте менеджера, чи це його генеральна лінія – ігнорувати інтереси клієнтів (запитаєте про це в офісі так, щоб чули інші клієнти і робітники друкарні).

9. Візьмете замовлення за умови зменшення його вартості через погану якість, хоча друкарня, що шанує собе, неодмінно переробила б роботу заново. Ніколи більше не будете звертатися в цю друкарню.

10. Інший варіант Ваших дій? Проведіть аналіз Ваших дій за схемою.

· Якому варіанту Ви надаєте перевагу?

· Якої тактики і стратегії Ви маєте намір дотримуватися?

· Чи підете на конфлікт, якщо Вам відмовлять у виконанні Вашого бажання?

· Що б Ви зробили, і чому?

Ви купили квиток на літак по зниженій ціні, але хочете полетіти більш раннім рейсом. Касир говорити, що місця в літаку є, але ви повинні доплатити, оскільки всі місця по зниженій ціні продані.

Як домогтися того, чого Ви хочете? Варіанти Ваших дій.

1. Купите квиток за додаткову плату.

2. Дочекаєтеся свого рейса.

3. Попросите покликати менеджера.

4. Попросите продати квиток по зниженій ціні.

5. Розлютитеся, голосно запитаєте, чому Вам не дозволяють зайняти одне з місць, які все одно будуть пустувати.

6. Запитаєте касира, чому Вам відразу не сказали про резервний список і тим самим створили проблему.

7. Інший варіант Ваших дій?

· Проведіть аналіз Ваших дій за схемою.

· Якому варіанту Ви надаєте перевагу?

· Якої тактики і стратегії Ви маєте намір дотримуватися?

· Чи підете на конфлікт, якщо Вам відмовлять у виконанні Вашого бажання?

· Що б Ви зробили, і чому?

Ви їдете на роботу й у Ваш автомобіль врізалася зустрічна машина, водій якої поїхав на червоне світло. Ніхто не одержав ні ран, ні тілесних ушкоджень. Вартість ремонту Вашої машини оцінена в еквівалент 1000 $. Страхова компанія запропонувала Вам лише еквівалент 400 $, оскільки, на їхню думку, “Автомобіль старий, і в цілому коштує не більше”.

Як домогтися того, чого Ви хочете?

Варіанти Ваших дій.

1. Ви шоковані, у зневірі, у розпачі.

2. Візьмете еквівалент 400 $, додайте еквівалент 600 $ із своєї кишені. З страховою компанією не посперечаєшся.

3. Спробуєте переконати страхового агента, що Вам дійсно потрібна сума, еквівалентна 1000 $.

4. Відремонтуєте автомобіль, оплатите витрати, надіючись продовжувати боротьбу зі страховою компанією.

5. Не будете ремонтувати свій автомобіль (якщо можете обходитися без нього і будете вимогати еквівалент 1000 $.

6. Звернетеся зі скаргою в організації по нагляду за діяльністю страхових компаній.

7. Повідомте в страхову компанію про своє обертання зі скаргою в організацію по нагляду за діяльністю страхової компанії. Будете чекати результатів.

8. Наймете адвоката нехай він воює за Вас із страховою компанією.

9. Інший Варіант ваших дій?

Проведіть аналіз Ваших дій за схемою.

· Якому варіанту Ви надаєте перевагу?

· Якої тактики і стратегії Ви маєте намір дотримуватися?

· Чи підете на конфлікт, якщо Вам відмовлять у виконанні Вашого бажання?

· Що б Ви зробили і чому?

У відділі канцелярських товарів магазину: покупець причепливо погортав записну книжку і запитав:

· А іншого кольору немає?

· Немає, – відповіла продавщиця, забрала записну книжку і поклала її на місце.

Що можна сказати про кваліфікацію продавщиці і чому?

Чоловік середніх років купує в киоску апельсиновий сік.

Продавщиця подає металеву банку з ум’ятиною. Він просить замінити банку.

· Більше немає, остання, – відповідає продавщиця.

· Дайте з вітрини.

· Чи вам не все одне. Адже не з банки пити будете?

· Може я взагалі пити не буду. Може я її для подарунка беру... або в лікарню.

· А ще чоловік, – бурчить продавщиця і дістає з ящика іншу банку.

У чому причина даної сутички?

Чим викликана остання репліка продавщиці?

У відділі жіночого верхнього одягу універсального магазину. Бесіда відвідувачки і продавця.

· Покажіть мені таку кофточку.

· Будь ласка.

· Але мені потрібний 46-й розмір, а ви мені дали 44-й.

· Чому ж ви не сказали відразу?

· Вибачте, не подумала...

Хто й у чому не правий у цій ситуації?

Ситуація в магазині:

· Я хочу купити ось такий гаманець.

· Будь ласка, гроші в касу.

· Хотілось би спочатку глянути.

· Вам який? Коричневий, чорний, жовтий?

· Коричневий.

Продавщиця подає перший-ліпший коричневого кольору. Покупець оглядає його, відчиняє, закриває.

· Але він дуже тугий. Чи не знайдеться інший, щоб вільніше відчинявся?

· Вони всі такі. Нехай це вас не турбує: незабаром розробиться.

· А може, усе-таки пошукаєте?

· Даремно. Я ж знаю.

Покупець нерішуче вертить гаманець у руках, кладе його на прилавок, йде до каси, але потім повертається і виходить із магазину.

Чому не відбулася покупка?

Виписка з листа молодої продавщиці:

“Дуже важко обслуговувати літніх, особливо жінок. Примхливі, довго вибирають, потребують уваги. Не допоможеш – ображаються, починають виховувати, допоможеш – усе одно можуть розсердитися. Нещодавно мені довелося мати справу з такою енергійною пенсіонеркою. Підійшла, постояла, а потім заявляє:

Дамочка! (це вона – мені). Онук у мене з армії повернувся. Хочу йому що-небудь подарувати.

· Що саме?

· Ну, ви самі знаєте, що молодь зараз носити. Показую їй кепі сучасного фасону.

· Що це за шапка така? – буркотливо так запитує.

· Це – кепі. Зараз такі головні убори носить багато молодих людей. Дуже модно.

· І хіба це кепка? За кого ви мого онука сприймаєте? Такі кепки тільки бандити і шахраї носять! Як не соромно знущатися зі старої жінки!

Не давши мені слова сказати, повернулася і пішла до виходу, продовжуючи обурюватися. Дотепер не розумію, чому вона так розлютилася”...

Що порадити продавцю?

У чому її помилка?

Чим пояснюється настільки різка реакція покупця?

Кондитерський магазин, час пік...

Покупець дає чек і просить 10 тістечок.

Поки продавщиця їх підбирає й упаковує, він буркотить:

“Господи! Ну і продавці, копаються, як черепахи”.

Продавщиця вручає йому пакет: “Будь ласка!”.

Але не встигла вона взяти чек у нього, як він заявив: “Я передумав. Візьму краще торт.” Продавщиця мовчки забрала коробки з тістечками, розклала їх по місцях, відкрила торт, показала його покупцю і стала зав’язувати. “А чи немає іншого за ту ж ціну?” – поцікавився покупець, коли торт уже був зав’язаний.

“Є”, – відповіла і стала показувати новий. Але отут покупець знову передумав: “Ви знаєте, я все ж візьму тістечка”.

Як діяти продавцю?

Які принципи фахового поводження особливо важливі в цій ситуації?

Які особливості спілкування в торгівлі проступають у даному епізоді?

9. КАРТА САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ СТУДЕНТА З ДИСЦИПЛІНИ “УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ”

Види самостійної роботи	Планові терміни виконання	Форми контролю та звітності	Максимальна кількість балів
Обов'язкові види самостійної роботи
1.1.відвідування лекцій (0,5 бали за заняття, всього - 7), 1.2. підготовка до практичних занять (0,5 бали за заняття, всього - 7)	систематично, відповідно розкладу аудиторних занять	відвідування семінарських занять, вірна відповідь, активна участь у дискусіях
1.3.Підготовка до модульних контрольних робіт (2 модулі)	Останнє заняття відповідного модуля	Перевірка правильності виконання модульних робіт	(2 модуля по 10 балів)
Максимальна кількість балів за обов'язкові види самостійної роботи 49
Вибіркові види самостійної роботи студента
2.1. Написання рефератів за заданою тематикою.	Впродовж семестру	Підготовка реферату
2.2. Аналітичний огляд нової літератури з дисципліни (навчальної та науково-методичної) й подій суспільного характеру	Впродовж семестру	Розгляд підготовлених матеріалів під час аудиторних занять або (ІКР), складання ессе
2.3 Участь в роботі студенській конференції	Відповідно графіка роботи клубу	Доповідь на одне із засідань, підготовка тематичної стінгазети, кросворда, ділової гри	5 (за кожний вид роботи)
Всього за курсом 100 балів

Додаткові бали студент може отримати:

- систематичне відвідування лекційних занять – максимально 0,5 балів;

- несвоєчасне або повторне складання модуля – мінус 5 балів.

· рівень знань, продемонстрований у відповідях і виступах на семінарських і практичних заняттях;

· активність при обговоренні питань, що винесені на семінарські (практичні) за­няття;

· результати виконання і захисту лабораторний робіт, експрес-контролю тощо.

Дата добавления: 2017-01-14