Место и роль общения участников сервисной деятельности

Категории потребителей и особенности их обслуживания в сфере сервиса

Потребитель – 1) гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; 2) физическое или юридическое лицо, потребляющее продукты чьего– либо производства; конечный пользователь приобретенного товара, продукта, услуги.

Клиент – лицо, являющееся для данного сервисного предприятия потребителем производимых им для продажи услуг.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активность и эмоциональная отзывчивость (по А.М. Руденко)

1) аналитик – пассивный и неотзывчивый;

2) энтузиаст – активный и отзывчивый;

3) активист – активный и неотзывчивый;

4) добряк – пассивный и отзывчивый.

Типы клиентов (по В.А. Квартальному)

· погруженный в себя искатель наслаждений (все решения принимаются спонтанно, обычно «зритель» соревнований, охоты и т. п., не планирует жизнь на долгую перспективу);

· активная и целеустремленная личность (имеет большой интерес к работе, все силы – на карьерный рост, ищет новые ощущения, много читает, в курсе всех событий, либерален);

· представитель деловых кругов (богат, имеет большие возможности, много читает, смотрит новости, ездить далеко не любит, т. к. имеет хороший дом и семью);

· так называемые «сини воротнички» (патриоты строгой морали и тяжелого труда, живут в небольших городах, любят охоту, рыбалку, отдых с семьей в палатках)

· традиционный домосед (приверженец старых традиций, избегает риска, считает каждый рубль, любит комедии, не покупает в кредит, основной источник информации – телевизор).

Параметры определения внутреннего состояния клиента

· интонация – источник первичной информации о личности;

· громкость речи – признак жизненной энергии и уверенности в себе;

· скорость речи – показатель темперамента и жизненного темпа человека;

· высота голоса – показатель внутреннего состояния потребителя (страх, волнение, спокойствие);

· окраска голоса – признак удовлетворенности или зажатости, скрытности, наигранности или искренности;

· дыхание – показатель изумления, волнения, презрения, напряжения, чувственности, жизнерадостности.

Общение – процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Грамотное общение – уважительное отношение к личности посетителя, умение культурно взаимодействовать с ним.

Стиль общения – особенность речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Культура общения – проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. На культуру общения влияет расстояние между клиентом и работником.

В процессе общения с клиентом важно:

· пользоваться экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами);

· создать комфортную обстановку во время разговора с посетителями;

· положительно настроится на восприятие клиента;

· свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным;

· начинать беседу с закрытых вопроса, на первые три из которых, клиент ответит «да»;

· с помощью открытых вопросов прояснить потребности и нужды клиента;

· возражения клиента рассматривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы;

· помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную сторону;

· результатом общения должен быть выигрыш и клиента, и предприятие сервиса.

Культура речи – важный компонент культуры общения – нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка; умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.

Требования к речи работника контактной зоны - содержательность, ясность, доходчивость, понятность, грамотность, выразительность. Чистота речи – это отсутствие в ней лишних слов, слов – сорняков, слов – паразитов. Чрезмерное и неуместное употребление данных слов засоряет речь, мешает передачи основной информации.

Психологические приемы этикета: «формулы поглаживания» – устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи Вам», «Счастливо», «Всего доброго», комплименты – приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколько преувеличивая их. При построении комплимента необходимо:

· быть искреннем в своих словах или попытаться произвести впечатление искренности;

· быть лаконичным в высказывании комплимента;

· подчеркнуть не внешние достоинства собеседника, а его личные качества;

· лучше выявлять не явные, а скрытые достоинства;

· надо помнить, что комплимент позволяет лишь немного преувеличить положительное качество;

· не допускать двусмысленности;

· не использовать в качестве объекта комплимента особенности, которые человек считает своими недостатками;

· не превращать комплимент в поучение.

К скрытым комплиментам относят:

· проявление искреннего интереса к собеседнику;

· часто употреблять его имя

Предотвращение конфликтов:

· проявляйте уступчивость.

· будьте доброжелательны.

· соблюдайте дистанцию.

· цените имеющееся.

· будьте психологически компетентны.

· уважайте себя и других.

· проявляйте самообладание.

· умейте успокоить собеседника.

Невербальные средства коммуникации включают: визуальную систему общения (мимику, жесты, позы, реакцию кожи, контакт глаз), акустическую систему (громкость, темп, тембр, высоту голоса), тактильную систему (прикосновения, рукопожатия, похлопывания, ольфакторную систему (приятные и неприятные запахи окружающей среды и запахи человека).

Дата добавления: 2015-07-13