Организация обслуживания потребителей

Обслуживание – это, во-первых, деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, в во-вторых, предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.

Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг.

Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.

Обслуживание включает:

· анализ заказа потребителя;

· разработку проектов оказания услуг;

· поиск компромиссных решений в условиях многовариативности способов оказания услуг;

· установление и обеспечение необходимого качества услуг;

· согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.

Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания.

Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю. Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг и созданием наибольших удобств для потребителя.

Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.

Рассматривая обслуживание как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, необходимо отметить, что процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.

Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

На качество сервисной деятельности влияет множество факторов: условия обслуживания, среда в зоне обслуживания (интерьер, меблировка, оборудование, внешний вид обслуживающего персонала), грамотный и психологически подготовленный персонал, анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются:

· архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.);

· цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);

· комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);

· инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);

· оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);

· вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.)

· графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте специалиста и др.).

В настоящее время существует большое разнообразие форм обслуживания населения:

· прием заказов на дому, выполнение их в условиях предприятия, доставка выполненного заказа на дом;

· обслуживание по месту работы (создание на территориях крупных предприятий комплексных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги);

· обслуживание по телефону (принимаются заявки на выездное обслуживание);

· обслуживание по почте (принимаются заявки и заказы на услуги. Например: покупки на дом, косметические фирмы и др.);

· бесконтактный метод обслуживания (основан на взаимном доверии заказчика и исполнителя) – распространяется на следующие виды услуг: ремонт обуви, стирка белья, стирка сорочек, ремонт чулочно-носочных изделий, проявление фотопленок и др.;

· самообслуживание – заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу (используются жетоны на выполнение определенного вида услуг и работ);

· абонементное обслуживание – дает право потребителю на внеочередное получение услуги (очередь возникает только среди владельцев абонементов), абонементное обслуживание заключается со сроком на один год, а затем продлевается по желанию клиента;

· прокат на период ремонта (создает заказчику дополнительные удобства при и пользовании услугами);

· обслуживание по предварительной записи (когда спрос населения на услуги значительно превышает предложение);

· обслуживание по образцам, чертежам и эскизам заказчика (при изготовлении нестандартных изделий);

· комплексное обслуживание – возможность получения в одном месте нескольких видов услуг (гостиницы, турфирмы, автомастерские, санитарно-курортные предприятия).

За последние 10–15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось, такие как консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, игровой и шоу – бизнес.

Услуга оказывается на основании договора об оказания услуги, который оформляется в письменной форме (квитанция, договор, др. документ).

В договоре указываются следующие сведения:

· фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

· вид услуги;

· цена услуги;

· точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов потребителя;

· отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесении аванса при оформлении договора;

· даты приема и исполнения заказа;

· гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами или правовыми актами РФ или договором;

· другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

· должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Договор заполняется в двух экземплярах (исполнителю услуги и потребителю), при необходимости сопровождается чеком, билетом, путевкой или др. документами.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:

· безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

· соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

· безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы (с возвращением ранее переданной ему исполнителем вещь);

· возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Дата добавления: 2015-07-13