Понимание связей между качеством и корпоративной культурой»2

То есть, в потребительском сознании именно качество сервисного обслуживания продуцирует определенный уровень его потребительской ценности, который может быть мультиплицирован самим гостиничным менеджментом на основе правильно подобранных методов и системе управления качеством услуг в гостинице, программ его повышения и способов контроля.

Логистически скоординированная интеграция работы отдельных подразделений по продвижению гостиничного продукта и маркетинга представляет одно из императивных положений эффективной организации функционирования гостиничного предприятия. При этом, сама отмечаемая Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89). – с.76-82.

нами конвергенция маркетинга и логистики в качестве свой первоосновы предполагает формирование системы обслуживания как операционной платформы для последующего внедрения логистического сервиса. Как обслуживания являются умение прогнозировать потребности в продукции (услугах), контроль над уровнем запасов, определение последовательности и звенности продвижения продукции в цепи поставок или услуг в цепи их предоставления»3.

Далее, весь этот функционал должен быть логистическим способом интегрирован, в результате чего достигается согласованность работы отдела маркетинга и отдела продвижения гостиничных услуг. «Если специалисты отдела маркетинга, исходя сданных маркетинговых исследований, пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходов гостиницы и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, опираясь на свой опыт и умение продвигать услуги продукты. Различные функциональные подходы этих подразделений зачастую приводят к трениям, что негативно отражается на работе гостиничного бизнеса и, в частности, в системе взаимосвязей между такими важнейшими подразделениями, как отдел приема и размещения, плановоэкономический отдел, бухгалтерия и др.»4.

Таким образом, условием эффективной синхронизации работы отдельных отделов гостиничного предприятия является реализация логистического подхода, что позволит максимально эффективно использовать результаты Малашенко Н.П. Проблемы внедрения сервисной логистики в практическую http://old.nsaem.ru/Science/Publications/Science_notes/Archive/2007/2/368.pdf (дата обращения:

02.12.2012) Волкова А.А. Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05: Санкт-Петербург, 2004. URL:

http://www.dissercat.com/content/logisticheskie-sistemy-organizatsii-upravleniya-obsluzhivaniemv-gostinichnom-khozyaistve (дата обращения: 08.07.2012) маркетингового анализа существующих и перспективных параметров конкуренции и других факторов.

С точки зрения логистики, такой менеджмент должен реализовываться с системных позиций, в результате чего «бенефициарами» достигнутого оптимума в уровне обслуживания выступят все стороны, задействованные в этом процессе: гость, удовлетворенный работой персонал гостиницы и отельер.

В обратном порядке можно констатировать, что эффективность организации процесса сервисного обслуживания в определенной степени обеспечивает его устойчивость с точки зрения операционализации процедур и интеграции в этот процесс человеческого фактора.

Как отмечает Е.В. Печеринца, «современный гостиничный бизнес втянут во множество связей и отношений: с потребителями и экспертами, партнерами и конкурентами, кредиторами и инвесторами, властями и консультантами, журналистами и общественными организациями»5. Разворачивая данный тезис в аспекте прокламации социальной ответственности гостиничного бизнеса, ученый акцентирует внимание на том факте, что «для гостиничного бизнеса социальная ответственность означает, прежде всего, действовать в соответствии с глобальными ценностями, такими как гостеприимство, справедливость в отношении сотрудников и партнеров, исполнение обязательств по охране окружающей среды»6.

Логистический аспект теоретического осмысления данного концепта позволяет нам констатировать, что функциональная роль и значение гостиничного бизнеса в более широком смысле могут быть идентифицированы только в контексте определения и всестороннего раскрытия его взаимосвязей и отношений с функционально взаимосвязанными сферами. Гостиничный бизнес Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №16 (247). – С.45-50.

Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №16 (247). – С.45-50.

должен восприниматься как некоторая внутренне структурированная система, взаимодействие между элементами которой должно быть организовано оптимальным образом. И уже через этот оптимум при достижении условия сохранения внутренней устойчивости и сбалансированности корпоративного механизма продуцирования гостиничной услуги, достигается адекватное рыночное позиционирование гостиничного бизнеса во внешней среде.

«Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на решение следующих задач7:

- повышение культуры обслуживания и эффективности производства;

- постоянное улучшение качества обслуживания;

Дата добавления: 2015-07-13