Сокращение расходов при сохранении всех остальных показателей на прежнем уровне

Усиление внимания к расширению ассортимента услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий».

реидентифицировать в плоскости несколько иного позиционирования гостиничной услуги на рынке, которое будет определяться - обеспечиваться на основе формирования ее отличительных качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных услуг конкурентов.

Основными инструментами увеличения доходной базы в гостиничном бизнесе являются следующие8:

- увеличение заполняемости гостиницы;

- увеличение средней цены продажи номеров при сохранении загрузки на прежнем уровне;

Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27 (258). – С.45-55.

Безель Е. Стратегия и тактика реализации маркетингового плана по поддержанию конкурентоспособности гостиничных предприятий «Кемпински» // РИСК. 2009. №1. – С.40В условиях кризисного ослабления доходной базы целевых потребительских сегментов на этом рынке, развития инфраструктуры гостиничного бизнеса и ее совершенствования, нормирование затрат и сужение инвестиций в развитие должны быть должным образом продуманы и обоснованы.

В результате трансформации покупательских предпочтений и их потребительских бюджетов, «осознание того факта, что отели, в которых они привыкли обслуживаться, заняты сокращением расходов и собственными финансовыми проблемами, может привести некоторых клиентов к вопросу, действительно ли их насущные вопросы находятся на первом месте у руководителей гостиничных предприятий. Если не предпринимать никаких шагов по коррекции данного восприятия, неизбежным результатом будет недостаток доверия и лояльности со стороны клиентов – результат, который с большим затяжным эффектом воздействует на деятельность предприятия, чем краткосрочные сокращения и убытки. Разрушение клиентской базы и снижение доверия потребителей могут представлять серьезные проблемы для гостиничных предприятий»9.

С нашей точки зрения, современная трансформация гостиничного менеджмента должна быть ориентирована на обеспечение сбалансированности и устойчивости внутреннего процесса продуцирования гостиничной услуги, который необходимо четко структурировать и максимально привязать к учету качественных характеристик клиентов. Это позволит расширить возможности синтеза эффективных стратегических планов по упрочению процесса взаимодействия с клиентами, предложению им дополнительных услуг, востребованных рынком.

Стратегический ориентир трансляции во вне рыночных параметров предложения гостиничной услуги должен быть сконцентрирован на процессе ее дифференциации, позволяющей более выпукло представить ее отличительные Гаранина Е. Использование клиентоцентричных стратегий роста в гостиничном бизнесе в условиях кризиса // РИСК. 2010. №1. – С.104-106.

характеристики в целевом потребительском сегменте. Формируемая при этом стратегия не является статичной ввиду подвижности самого рынка, изменчивости конкурентной среды, системы потребительских предпочтений.

То есть, должен соблюдаться один из основных принципов инновационного управления – перманентность процесса поиска релевантного набора отличительных конкурентных преимуществ.

Считаем необходимым отметить, что существующий опыт организации функционирования гостиничного хозяйства в незначительной степени насыщен актуализирует необходимость расширения теоретической платформы применения логистики в части конструирования и развития теоретикометодической базы и операционных техник системного управления гостиничным бизнесом.

В гостиничном бизнесе логистика позволит обеспечить эффективное преобразование сервисного потока, который «в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание, должен быть непрерывным во времени и неоднородным по составу и качеству, что обуславливает приоритетную ориентацию управления на применение распределительной логистики»10.

Представленное в статье системно-структурное представление процесса управления в сфере гостиничного бизнеса позволяет нам констатировать, что выбор того или иного ресурса формирования конкурентного преимущества в операционно-институциональном аспекте реализуется на основе органичного совмещения как процессов внутрикорпоративного управления, так и коммуникации с внешней средой.

В рамках последней должен быть выработан стратегический подход к Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса // Вестник АГТУ. Сер. Экономика. 2011. №2. – С.80-82.

потребителями, его специфики в данном целевом клиентском сегменте рынка гостиничных услуг.

В современный момент, послекризисная трансформация рыночной конъюнктуры в сторону превышения совокупного предложения над спросом на гостиничные услуги требует выработки более эффективных инструментов развития гостиничного бизнеса. В комплексе этих инструментов в прикладном аспекте с точки зрения операционной эффективности организации бизнеспроцессов важную роль имеет логистический подход, который является важнейшим стратегическим инструментом обеспечения конкурентного потенциала в сегменте гостиничного рынка.

Как показало проведенное в настоящей статье исследование, системноструктурное представление процесса управления в сфере гостиничного бизнеса актуализирует новый вектор исследований, которые позволят расширить теоретико-методическую базу интеграции концепций логистики в существующие системы управления в гостиничном бизнесе. Движение в этом направлении априори заострит необходимость углубления научного видения возможностей их адаптации к особенностям индустрии гостеприимства.

3.2 Сервисная логистика как инструментальный императив необходимым прояснить понятие сервисной логистики и ее предметное пересечение с логистикой гостиничного бизнеса.

Отправной точкой такого уточнения является теоретическое усвоение того факта, что сегодня логистизация сферы услуг представляет одно из перспективных направлений ее развития. При этом в сфере рыночной практики возникают различные сложные ситуации, разрешение которых требует более жесткого и строгого теоретико-методологического обеспечения сервисной логистики, снятия разночтений и содержательного люта (вариация трактовок) в ее терминологическом основании.

определенным уровнем разработки в современной экономической литературе.

Так, профессор Шеховцов Р.В. разрабатывая данный вопрос, в относительно категоричной форме отождествляет сервисную логистику с логистикой промышленной, теоретически подводя под ее предмет совокупность услуг в области управления экономическими потоками11.

Понятие «сервисная логистика» активно используется другим ученым А.

Тяпухиным, который не разворачивает его концептуально, но избирательно обобщает рыночную фактографию и указывает на рациональные основания использования логистики в сервисной деятельности12.

Таким образом, в экономической науке учеными выделяются реальные обусловлено логистическим существом самой услуги, которая апостериори Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. – Ростов-на-Дону: АПСН СКНЦ ВШ, 2003. – с.235.

Тяпухин А. Концепция управления логистическими системами // РИСК. 2003. №4. – с.20-27.

ориентирована на конечного потребителя, привязана к определенному периоду времени и месту реализации – потребления.

Основные отличия сервисной и традиционной логистики Основные характеристики Традиционная логистика Сервисная логистика поток 1.2 Сопутствующие или Энергетический, финансовый, Материальный, энергетический, обеспечивающие потоки информационный финансовый, информационный 1.4 Обслуживание основных Дискретный (в местах Непрерывный, в том числе и 1.5 Функциональная Доставка потребителям Доставка потребителей услуг к направленность потоков материально-вещественных зоне их производства, 2.1Управление персоналом Внутри производственного Внутри сервисного предприятия 2.2Управление средствами Внутри производственного Внутри сервисного клиентом 3.3Включение конечных Потребители выполняют роль Потребители выполняют потребителей в наблюдателей-консультантов указания производителей услуг, Скоробогатова Т. Роль сервисной логистики в управлении процессом развития // РИСК. 2010. №4. – с.84-87.

3.4Роль неформальных связей От слабой до средней От средней до сильной логистического объединения 4.2 Цель системы Обеспечение потребителей Управление, преобразование и превалирующих связей Как вытекает из табл. 1.1, традиционная и сервисная логистика дифференцированы в силу наличия различной предметно-объектной области, специфики процесса производства – реализации и распределения услуги в сервисной логистике.

То есть, мы выделяем как минимум два аспекта, в разрезе которых может быть проведена линия разделения между этими двумя видами логистики.

Согласно первому, сервисная логистика как концепция управления человеческими и сопутствующими им потоками вскрывает новый пласт проблем, связанных с ограничениями и естественно-эволюционной спецификой развития традиционной логистики в сферах производства и потребления.

потребителей возникают в связи с тем, что природные ресурсы, а также многие (потребление) услуг требует перемещения потребителей услуг к месту их производства или продуцентов услуг к месту их получения»14. Иными словами, в современной фазе развития рынка формируется запрос на качественное Скоробогатова Т. Естественно-исторический характер выделения сервисной логистики как концепции управления человеческими и сопутствующими потоками // РИСК.

2010. №3. – с.240-243.

обслуживание потребителей услуг, которое предполагает перемещение «центра генерирования услуги» поближе к потребителю.

Второй аспект разделения традиционной и сервисной логистики составляет различный объект управления: соответственно товарные потоки и человеческие. Данный аспект является принципиальным, поскольку материально-вещественные потоки существуют как данность, которая не воспроизводит какой-то самостийной и автономной модели «поведения».

Однако, такая модель определяет закономерности динамики человеческих потоков в сервисной логистике.

На наш взгляд, сервисная логистика в определенной степени вбирает в себя маркетинговый и логистический аспекты управления одновременно. Если на товарном рынке маркетинг занимается управлением спросом, а логистика его физическим обеспечением, то в сфере услуг мы имеем более емкое функциональное наполнение сервисной логистики, когда управление покупательским трафиком предполагает непосредственную оценку модели поведения потребителя услуги.

«Активность потоков людей обусловлена потенциалом их энергии, которая должна быть направлена в нужное русло. В данном аспекте обслуживание должно рассматриваться неразрывно от управления потоками.

Отметим, что потребители в основном обращают внимание на обслуживание, так как его проявление более явно и во многих случаях предполагает дополнительную плату. Отношение же продуцентов услуг объективнее и основывается на рассмотрении эффективного обслуживания как части управления. Чередуясь с самообслуживанием объектов управления, оно обеспечивает их занятость и удовлетворенность»15.

В контексте такого толкования относительно новую трактовку приобретает понятие «логистический сервис». В традиционном случае он Скоробогатова Т. Естественно-исторический характер выделения сервисной логистики как концепции управления человеческими и сопутствующими потоками // РИСК.

2010. №3. – с.240-243.

ориентирован на обслуживание не перемещаемых ресурсов или стационарных заказчиков, то в сфере услуг объектом обслуживания выступают сами потребители, которые достаточно мобильны. В силу активности человеческих потоков логистический сервис приобретает форму не просто инструмента удовлетворения сложившихся потребностей, а способа направления и переопределения – направленного развития этих потребностей. В сфере гостиничного сервиса это имеет крайне важное значение. Глобализация экономики, развитие технологий значительно опережают процессы передачи информации потенциальным потребителям, в силу чего они должны быть проинформированы дополнительно. Здесь на наш взгляд, выделяется очень важная сторона современной сферы обслуживания, когда знание клиента и осознаваемая им самим потребность могут быть существенным образом трансформированы во время его обслуживания. В силу возникает потребность в развитии утилитарно-инструментальной основы сервисной логистики, что может поставить ее только в один ряд с различными направлениями функциональной логистики, но и «позиционировать» в качестве этапа очередного эволюционного перехода в развитии логистической науки в целом.Сегодня многие известные в области логистики ученые выделяют в ее эволюционном развитии логистики четыре основных этапа: фрагментарная логистика, распределительная логистика, бизнес–логистика, интегрированная логистика16.

Мы разделяем точку зрения Т.Н. Скоробогатовой, что эту цепь переходов может дополнить пятый этап – сервисная логистика, отличительной чертой Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов–на– Дону: Феникс, 2001. – 512 с.

Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика. – 2–е изд., испр. и доп. – М.: ИД «Форум» – ИНФРА–М, 2007. – 384 с.

Родкина Т.А. Информационная логистика. – М.: Экзамен, 2001. – 288 с.

которого является стремительное возрастание роли сервиса, как для производственных, так и для индивидуальных потребителей17.

Отметим, что каждый из названных этапов обладает рядом характерных признаков, которые не являются строго локализованными в рамках этого этапа, а оказывают инерционное давление на процесс развития следующей фазы эволюционирования академического компонента логистического знания и специфики его практического приложения. Так, вначале становления логистики, имело место конкретное указание на ее приложение в рамках отдельных этапов производственно-коммерческого бизнес-цикла (снабжение, производство, сбыт). Далее, стимулированная не теоретическими посылами, а практической потребностью концептуальная перестройка логистического знания была сфокусирована на сквозной оптимизации потока, что означало конвергенцию функциональных областей логистики и более целостное рассмотрение самого потока с позиции единого целого. Далее, логистика «заняла» еще более индифферентную по отношению к своей предметнообъектной области позицию, трансформируясь в инструмент управления любыми потоковыми процессами.

концептуальное оформление логистики наиболее полно отвечает эмпирической сложности современного этапа ее развития, в котором сервисный компонент управления рассматривается не только как процесс, но и как отдельный сектор экономики. «Особенно значимой становится роль сервисной деятельности в период финансового кризиса. Сфера услуг населению является своеобразным амортизатором в кризисных ситуациях. В период же экономического роста она, влияя на внутренний и внешний облик субъектов производства, выступает импульсом развития остальных видов деятельности»18.

Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

Скоробогатова Т.Н. Устойчивость сервисных предприятий как фактор устойчивого развития национальной экономики // РИСК. 2010. №1. – с.247-250.

институционализируется в контексте востребованного потребителем и отрефлексированного предложениям нетривиального сочетания товарного предложения и его сервисного сопровождения, в котором последнее выступает преимуществ.

Это обретает форму своего рода инновационной стратегии, в рамках ориентированной на репликации, экономика современная носит подчеркнуто инновационный характер19.

определяется ориентацией на производство продукции или услуги. Но в настоящее время большинство предприятий выбирает смешанную стратегию.

производственно–сервисной, в ином случае – сервисно–производственной»20.

Данный вывод представляется крайне интересным и теоретически продуктивным для переосмысления сервисно-ориентированной организации гостиничного бизнеса. Предлагаемый в наем гостиничный номер представляет продукт, эффективность реализации которого, а возможно и сам факт реализации в целом зависят от продуцирования услуги, в рамках которой данный продукт должен быть рационально и в наиболее удобной форме предложен клиенту. Здесь мы имеем вероятнее всего сервиснопроизводственную стратегию.

В общем виде, реализация смешанной стратегии стимулирует – вызывает континуумов.

Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. – М.: Изд–во «Дело» АНХ, 2008. – с.127.

Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

«Существуют предприятия, являющиеся континуумами по природе экономической деятельности. Это предприятия торговли, ресторанного и гостиничного (авт.) обслуживания, ремонта предметов обихода.

Даже на уровне одного вида деятельности соотношение между продукцией и услугами может варьироваться. Например, в магазине самообслуживания превалирует продукция, в элитном магазине одежды (обуви) много внимания уделяется обслуживанию. В ресторанном и гостиничном бизнесе (авт.) «перевес» услуг наблюдается по мере перехода к более высокой категории предприятия»21.

То есть, в отдельных сферах производственно-хозяйственной специализации – на отдельных отраслевых рынках – сервис имеет место примат над товарным предложением, что особенно сильно просматривается в высоком ценовом сегменте отдельных отраслевых рынков. И продукт, и его сервисное сопровождение, равно как и сервис как самостоятельный «продукт»

приобретают значимость исключительно в рамках и с позиции восприятия потребителем. Вполне резонным будет предположить, что эта значимость является не одинаковой.

«Для сервисного предприятия, как ни для какого другого, важная тесная связь с потребителем. В классическом варианте существует два типа систем:

развивающиеся за счет организующей подсистемы и развивающиеся за счет синергии самих элементов. Социально-экономические системы имеют промежуточный характер, тяготея к тому или иному типу, …и предполагают использование обоих вариантов развития. Причем в качестве элементов системы должны рассматриваться и клиенты. Такое условие позволит повысить эффективность работы предприятия, ориентированного на инновационное Скоробогатова Т.Н. Стратегия предприятия на сервисном этапе развития логистики // Экономика Крыма. 2008. №23. – С.33-37.

развитие: во-первых, потребители сами являются генераторами идей, вовторых, они всесторонне оценивают нововведения»22.

Отметим, что данный посыл хорошо верифицируется на примере гостиничного бизнеса, интенсивное развитие которого продуцирует различные формы его институционализации, в частности, организации в цепи (см.

подробнее главу 2.3). Такая форма организации гостиничного бизнеса позволяет интегрировать в гостиничные цепи и конечных потребителей, через системы бронирования, информационного обслуживания и прочее.

Операционно-процессное развитие форматов и каналов коммуникационного доступа к клиентам позволяет более точно отслеживать изменение их предпочтений, основные факторы, определяющие выбор гостиничной услуги в пользу того или иного оператора. Это же позволяет тестировать в режиме реального времени потребительскую оценку – рыночную привлекательность любых реноваций в сфере гостиничного сервиса.

Обобщая результаты аналитических исследований, ученый Давыдова М.К. констатирует, что «в начале XXI века в гостиничной индустрии произошли существенные изменения, связанные в первую очередь с дальнейшей интернационализацией и информатизацией всей мировой бизнессистемы:

- усиление интеграции отдельных бизнес-структур с известными гостиничными брендами, маркетинговыми и другими ассоциациями;

- создание принципиально новой дистрибьюторской модели в результате активного развития и внедрения систем Интернет-бронирования;

- появление и устойчивый рост сегмента потребителей, бронирующих услуги гостиниц самостоятельно посредством Интернета;

- появление и динамичное развитие новых туристических рынков, например стран БРИКС (Бразилия, Индия, Китай, Россия, ЮАР);

Скоробогатова Т.Н. Устойчивость сервисных предприятий как фактор устойчивого развития национальной экономики // РИСК. 2010. №1. – с.247-250.

интернационализации бизнеса»23.

Часть этих изменений связаны с более тесной интеграцией с информационных технологий и средств коммуникационного доступа, клиенты все более активно интегрируются в отдельные гостиничных цепи. Этот процесс конвергенцией ее элементов.

Этот тренд, обусловленный реальными эмпирическими предпосылками его развития, имеет адекватное теоретическое отображение в современной логистике, интегративный характер которой обусловил существование различных подходов к ее классификации. «Их применение различно для традиционной логистики, определяющей перемещение продукции и имеющей дело с абстрактным потребителем, и сервисной логистики, нацеленной на управление и обслуживание конкретных потребителей»24.

применения сервисной логистики мы можем верифицировать конструктивность и практическую адекватность – действенность различных теоретических допущений относительно того, как проявляют себя в реальных рыночных условиях различные подходы к организации логистического обслуживания на рынке товаров и услуг, насколько правильна их научная дескрипция.

Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Баловнева М.К. Постановка логистического менеджмента с перспективой формирования интегрированных сетевых структур гостиничного бизнеса // Коммерция и логистика: Сб. науч. трудов. Вып. 8 / М.К. Баловнева; под ред. В.В. Щербакова, А.В.

Парфенова, Е.А. Смирновой. – СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2010. – С. 137-140.

Скоробогатова Т.Н. Интеграционный характер развития логистики: особенности проявления в материальном производстве и сфере услуг // РИСК. 2011. №2. – с.147-150.

обслуживания формирует констатация существования определенного синергетического эффекта, который получает потребитель при оказании ему взаимосвязанных услуг.

На наш взгляд, эмпирическое отображение данного вывода в реальной экономической практике стимулирует неизбежную методическую инверсию подходов, с позиции которых можно оценить возможности перехода от конкуренции к интеграции с точки зрения стратегического позиционирования каждого из участников рыночного процесса – заметим, со стороны предложения. Если в рамках традиционного подхода базовым критерием выступала конкурентоспособность какого-то отдельно бизнеса – участника, то теперь – его способность и открытость к интеграции.

наблюдается в «системе, образуемой на базе сервисного комплекса, где интегрируются предприятия, оказывающие различные виды услуг (горизонтальная интеграция). В более расширенной системе, создаваемой на основе логистического куста, интернализирующего и поставщиков материальных ресурсов (вертикальная интеграция), эффект дополняется за счет более выгодных условий поставки»25.

Таким образом, разрабатывая проблематику сервисной логистики как утилитарной основы логистики гостиничного бизнеса, мы выходит на системный характер связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой, в частности, гостиничного бизнеса. При этом, естественным образом происходит корреляционное сложение в единую цепочку причинно-следственных связей операционного и институционального аспектов соответственно развития и функционирования гостиничного бизнеса.

трансформация предложения гостиничной услуги. Продуцирование востребованного рынком уровня и характера последней, приводит к Скоробогатова Т.Н. Синергетический эффект производства и потребления в логистических сервисных системах // РИСК. 2012. №2. – С.17-20.

реорганизации формы самоорганизации гостиничного бизнеса, наиболее прогрессивный вариант которой образуют гостиничные сети. такой формат автоматически через сетевой принцип организации гостиничного бизнеса расширяет возможности применения в нем логистики.

Подчеркивая этот посыл, ученый Давыдова М.К. полагает, что «в сетевых структурах создаются предпосылки для формирования устойчивых цепей поставок и управления потоковыми процессами в границах цепей с учетом того, что эффективность функционирования цепей поставок усиливает конкурентоспособность гостиничного бизнеса»26.

Эта логика представляет собой уже не только и не столько разумное теоретическое допущение, сколько практический опыт, эмпирически укоренные не только на уровне отдельных стран, но и на наднациональном уровне.

В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается отчетливое расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который более выпукло использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. При этом, как уже было отмечено выше, межфирменные формы гостиничного бизнеса уже выходят за рамки национальных границ. «В этих условиях, центральной сетевой структурой предстает гостиничная корпорация, которая не производит конечного продукта, но отвечает за разработку корпоративной стратегии, поддержание и развитие сетевого бренда»27.

Вероятно, именно исследование международного опыта использования сетевых принципов самоорганизации гостиничного рынка, позволит более глубоко исследовать и спрогнозировать тенденции трансформации Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса / М.К.

Давыдова // Вестник Астраханского государственного технического университета. Сер.

«Экономика». – 2011. - № 2. – C. 80-82.

отечественного гостиничного бизнеса. Разделяя данную точку зрения, ученый Рябков К.О. полагает «теоретически продуктивным и практически целесообразным изучение процесса внедрения и адаптации иностранных методов хозяйствования, изменивших экономику и организацию деятельности гостиниц в России, используемые ими методы планирования и стратегии управления, а также инновационных подходов в изучении системы управления персоналом»28.

Таким образом, ученый в своем выводе опосредованно указывает на тесное сосуществование институционального и операционно-процессного аспектов управления гостиничным бизнесом. С одной стороны, мы имеем сервисную отрасль, для которой непосредственное управление услугой является важным по определению. С другой, усложнение конкуренции и самой культуры, а также расширение форм потребления и каналов распределения гостиничных услуг обостряет проблему как ценовой, так и неценовой конкуренции. В ее решении апостериори возрастает значимость применения логистики, которую на наш взгляд, целесообразно дифференцировать на две части:

- сервисная логистика, связанная с повышением эффективности процесса оказания гостиничной услуги;

Дата добавления: 2015-07-13