Обновление спектра предлагаемых гостиничных услуг

Отметим, что в сфере гостиничного бизнеса процесс производства и реализации услуги совпадают в отличие от материального производства, где эти компетенции разведены, а сбыт, традиционно считается более доминантным, чем производство. Отсюда, любое изменение конъюнктуры рынка гостиничных услуг ведет к трансформации сервиса, уровень которого одномоментно виден конечному потребителю услуги, который оценивает и то, как произведена услуга, и то, как она реализована или предложена.

С точки зрения оценки уровня логистического обслуживания потребителей важно помнить, что конкурентное предложение гостиничной услуги представляет собой сложный процесс, дефекты организационного построения которого видны более отчетливо, чем в сфере товарного производства. Неявка сотрудника на работу оказывает опосредованное отрицательное влияние на выпуск продукции при том, что в сфере гостиничного сервиса она автоматически прямо влияет на объем оказанных услуг, а также потребительскую оценку уровня организации бизнеса.

Таким образом, можно констатировать, что современная логистическая организация гостиничного хозяйства может рассматриваться с различных точек зрения, формирование которых происходит на основе учета потоковопроцессных особенностей функционирования сервисных предприятий гостиничного бизнеса, а также оценки самого рынка.

Можно выделить необходимость решения двух ключевых задач в процессе организационного синтеза логистических сервисных систем.

С одной стороны, мы рассматриваем крайне инертный и «медленный»

бизнес, логистический цикл которого растянут во времени: строительство отеля – выведение его на соответствующий уровень – закрепление на рынке.

Разработка самой логистической сервисной системы изначально требует определенного программирования параметров ее функционирования, гибкости, ориентации на обслуживание определенных клиентских потоков и др. Это означает увеличение объема инвестиций, удлинение сроков строительства и жесткое рыночное позиционирование бизнеса в определенном рыночном сегменте. Отсюда, для отельера важно понимать, какая инфраструктура, необходимая для существующего делового туристического потока, должна быть создана.

С другой стороны, эффективность организации сервиса в гостиничном бизнесе в значительной степени определяется качеством выстроенного процесса планирования и производства сервисных услуг. На сегодняшний день, можно констатировать, что данный процесс не является стихийным и технологически замкнутым в рамках отдельно взятого гостиничного бизнеса.

На рынке активно развивается конкурентная среда и происходит перспективная структуризация самого спроса, что требует не просто разработки универсальных современных компетенций в сфере гостиничного бизнеса, но и их соответствия международным стандартам качества. Это обусловлено тем, что например, в ЮФО рыночная доля отелей категории 3- 5 звезд превышает 50%31.

При сложившейся структуре рынка перспективным направлением развития предложения на нем является строительство двух-трехзвездных отелей по международным стандартам. Этот сегмент может быть дополнен мини-отелями, позиционирующими себя в ценовом диапазоне, доступном для среднего класса потребителей.

Ханова В., Шаповалова Л. Иностранцам тесно на ресепшене // Эксперт Юг. 2013.

№11-12. – С.26-29.

Таким образом, в целом можно констатировать, что современные особенности синтеза логистических сервисных систем в сфере гостиничного хозяйства детерминированы как спецификой развития отраслевого рынка, так и общим макроэкономическим трендом развития экономики.

Последний, определяет реальные предпосылки и условия для роста туристического трафика, объем и структура которого, детерминируют актуальный вектор трансформации рыночного предложения. Учитывая тот факт, что в России превалирует именно бизнес-туризм, то деловые туристы являются наиболее значимым клиентским сегментом, на который ориентируются гостиничные компании32. С нашей точки зрения, это усиливает аналитическую значимость макроэкономического аспекта стратегического планирования и управления проектами в гостиничной отрасли.

Более комплексная макроэкономическая оценка вектора трансформации отраслевого хозяйства и базовых сегментов, выступающих в качестве драйверов роста реального сектора экономики регионов позволяет оценить перспективные сдвиги в структуре туристического потока. Это позволяет расширить возможности не только оптимизации структуры предложения на гостиничном рынке, но и более адаптивной разработки технологической платформы потоково-процессного обслуживания в современных логистических сервисных системах.

функционирование логистических сервисных систем в гостиничном бизнесе характеризуется рядом особенностей потоково-процессного управления производством услуг, принципиально отличающихся от логистического менеджмента в сфере материального производства (см. главу 1.2).

воспроизводства услуги в логистических сервисных системах достаточно детально представлена в таблице 1.3, где обозначены специфические Подоляко Т.А. Масштабы проникновения международных гостиничных операторов на российский рынок // ЭКО. 2009. №10. – С.71-84.

логистических сервисных системах.

Конкретизация общесистемных свойств и характеристик (характеристика) (характеристики) (характеристики) в логистической Целостность и Система состоит из совокупности Многочисленность элементов системы, членимость элементов, образующих единое при агрегировании представляемых Наличие связей В системе существуют как Связи-отношения предопределяют внутренние связи, так и связи с связи-процессы. Внешние связи, в Организация Связи упорядочены, представляют Связи отвечают циклу обслуживания Функциональность Приоритет функции над Изменение структуры в соответствии с Интегративное Свойство присуще системе в Способность обеспечить доставку качество целом, но не присуще ни одному потребителей к месту производства Эквифинальность Способность системы достигнуть Влияние внутренних и внешних требуемого конечного состояния факторов в определенных границах не Способность к Изменяемость системы, ее При модернизации системы следует развитию адаптация, расширение, замена учитывать необходимость изменения Вхождение в Выступление в качестве Возможность стать частью системы систему высшего подсистемы (структурного обслуживания потребителей порядка подразделения) системы более регионального, национального и системы, надсистемы), которая критериями развития системы Ситуация Совокупность состояний системы Максимальное соответствие состояния Скоробогатова Т.Н. Синергетический эффект производства и потребления в логистических сервисных системах // РИСК. 2011. №2. – с.17-20.

и окружающей среды на данный системы параметрам элементов макро- и Вход и выход Потоки, поступающие в систему Человеческие (объекты услуг), Группы оценочных Результативность. Ресурсоемкость. Показатели удовлетворения показателей Оперативность. потребителей услугами по параметрам:

С нашей точки зрения, предложенная ученым Скоробогатовой Т.Н.

содержательная оценка системных характеристик логистических сервисных систем отчетливо подчеркивает высокий уровень значимости параметров внешней среды (потребитель услуги, макроэкономическая среды рынка), которые прямоточно результируются в параметрах среды внутренней.

В итоге, мы имеем тотальный ориентир на управление потоками потребительского поведения, системы покупательских предпочтений. То есть, подчеркивая значимость логистики, мы вынуждены признать, что ее реальная реализация в современных сервисных системах закономерно трансформируется в логистику маркетинговую, которая требует предельно точного учета самого потребителя.

Здесь наш вывод полностью коррелирует с заключением, в частности гостиничного сервиса – это функция управления потоком гостей на основе продвижения услуги, предоставляемой в их адрес гостей и связанной с использованием объектов недвижимости в качестве средств размещения. По содержанию бизнес-процессов – это распределительная логистика, которая должна состоять в компетенции ряда служб предприятия гостиничного хозяйства»34.

В данном определении имплицитно (неявно) заложен акцент на функциональное обозначение службы продаж как базового подразделения гостиничного бизнеса, замыкающего на себя ключевую функцию.

преувеличением, поскольку именно производной маркетинга является идентификация оптимального (необходимого и достаточного на языке математики) набора бизнес-компетенций логистики гостиничного бизнеса. Интеграция логистики и маркетинга сегодня является традиционной как для товарного рынка, так и для сферы услуг. Расширение сервисного компонента товарного предложения, равно как и его самостоятельное развитие в сфере услуг показывает, что современная логистика может обеспечить любой уровень обслуживания. Однако эффективным может быть признан лишь тот, который реально востребован потребителем и может быть им оплачен.

Именно в силу этого, на наш взгляд, в ближайшие годы в интеграции логистики и маркетинга будет наблюдаться попеременный рост значимости то одной, то второй составляющей. В настоящее время на рынке наблюдается ряд трендов, который усиливают маркетинговый аспект управления бизнесом, соответственно трансформируя задачи логистики гостиничного хозяйства:

позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей;

- персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

Баловнева М.К. Обоснование бизнес-компетенций логистики гостиничного сервиса // Экономические и управленческие технологии XXI века: теория и практика, подготовка специалистов: Материалы междунар. методич. и науч.-практ. конф. Ч.2 / М.К. Баловнева;

СПбГТУРП. – СПб., 2010. – Ч. 2. – С. 11-14.

Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89). – с.76-82.

Более концентрированный вывод на наш взгляд в части содержательного раскрытия и точности дефинирования понятия «логистическая сервисная система» дает ученый Скоробогатова Т.Н., указывая в качестве объекта управления в логистических сервисных системах потоки потребителей и обслуживающие их потоки. В качестве задач таких систем ученый выделяет:

- «создание широкого спектра современных услуг, интересующих потребителей и оказывающих на них положительное воздействие в плане общественной полезности;

- косвенное регулирование потоков (привлечение потребителей к сервисным предприятиям);

Дата добавления: 2015-07-13