Значение сферы сервиса в современном обществе

Принципы современного сервиса.

Когда речь идет о той или иной деятельности, естественно говорить об основных правилах такой деятельности, о ряде общепринятых норм, соблюдение которых предо­стерегает от ошибок в сервисном взаимодействии. В данном случае это будут принципы сервисной деятельности.

1. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. Не должно быть никакого навязывания услуг, никакого принудительного ассортимента. Чем шире возможность выбора, тем динамичнее меняется спрос, тем большие возможности развития получает сфера производства услуг.

2. Комфортность для потребителя. Услуги должны предостав­ляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя.

3. Энергетичность в межличностных контактах. Предоставление услуги обязательно связано с установлением человеческого контакта, взаимопонимания и общения на основе добрых отношений.

4. Комплексность сервисного обслуживания. Приобретая ту или иную услугу потребитель должен иметь возможность получить весь комплекс дополнительных и сопутствующих услуг от минимально не­обходимых до максимально целесообразных.

5. Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям. Технический уровень оборудования и тех­нологии обеспечивает современное качество услуг и сервисной деятель­ности. Без ускоренного развития индустрии сервиса на основе новей­ших технических достижений невозможно обеспечить своевременный и адекватный отклик на меняющийся потребительский спрос.

6. Информационное обеспечение потребителя и производителя. По­требитель и производитель услуг должны быть взаимно информированы обо всех аспектах предоставления услуги и сервисной деятельности.

7. Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу. Только в этом случае достигается баланс потребностей общества, конкретной сервисной организации и отдельного потребителя.

Основными функциями сервиса являются:

а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг;

б) обслуживание процесса их потребления;

в) создание условий для быта, отдыха и досуга;

г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.

В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.

Определим сервисную деятельность как область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать такими благами.

Кроме того, грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:

· способствует повышению эффективности общественного и, в частности, материального производства, прежде всего через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;

· обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;

· оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;

· повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

· создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;

· способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;

· формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии их п.;

· оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.

Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях институт сервиса в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и свое влияние.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее участия не может быть обеспечен прогресс общества.

1. Сфера услуг принимает непосредственное участие в созда­нии благ (изготовление предметов потребления по индивидуаль­ным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны.

2. Основная масса предприятий сферы сервиса относится к ма­лому или семейному бизнесу и использует его преимущества на узколокальном рынке услуг, обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сфе­ры сервиса, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания но­вых видов товаров и услуг, более качественных и привлекатель­ных для людей, а также появляется возможность для инновацион­ной деятельности, что способствует развитию предприниматель­ской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населе­ния.

3. Примером активной роли услуг может служить функциони­рование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сло­жился и действует мощный рекреационный комплекс, охватыва­ющий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.). При этом в экономике, страны быстрым темпом вырос сектор материального производ­ства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, тор­говли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм от­дыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления.

4. Данная сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части жизни. Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созда­нию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

5. Сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рацио­нальное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина. С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабо­чего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.

6. С развитием современной цивилизации и повышения каче­ства жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению, ка­нализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, свя­занные с утилизацией отходов и улучшением условий окружа­ющей среды.

7. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуще­ствления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.

8. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрожде­ние общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами социально-культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально-культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и здравоохранение, – это особая их значимость для развития человека. Затраты на социаль­но-культурные услуги рассматриваются как вложения в челове­ческий капитал. Повышая свой образовательный, культурный уро­вень и укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению образовательного, культурного и здравоохранительного потенциала всего общества.

9. Сфера сервиса способствует оживлению крупного производ­ства и научно-техническому прогрессу общества. Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фир­мы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, про­изводственным и сбытовым аппаратом. Все это требует професси­ональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса.

Контрольные вопросы к теме 1:

1. Что понимают под сервисной деятельностью?

2. Каковы специфические особенности рынка услуг?

3. Что отличает сервисную деятельность от других видов деятельности человека?

4. В чем цель сервисной деятельности?

5. Перечислите основные сферы обслуживания как института сервисной деятельности.

6. В чем суть такой специфической особенности рынка услуг, как неопределенность результата?

7. Каковы принципы современного сервиса?

8. В чем суть комплексности сервисного обслуживания?

9. В чем состоит роль сферы услуг в современном обществе?

10. Как влияет сфера услуг на качество жизни современного человека?

Тема 2. Структура сферы сервиса

Дата добавления: 2015-07-13