Методы формирования результатов

Физико-статистические признаки и процедуры;

Цели применения;

Методы определения величины показателей качества

Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;

Надежность предоставления услуги.

Помехозащищенность;

Стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

Надежность результата услуги;

Показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для окружающей среды;

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

Специфические показатели.

Показатели предприятия;

Показатели совместимости;

Показатели применения;

Показатели профессионального уровня персонала.

Показатели надежности;

Показатели безопасности;

Показатели назначения;

В свою очередь, перечисленные группы подразделяются на подгруппы. При этом показатели качества услуг должны обеспечивать, во-первых, повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей, во-вторых, соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту, в-третьих, учет современных достижений науки и техники; в-четвертых, характеристику свойств услуги на стадиях жизненного цикла.

Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы:

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процессов предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

Методы определения величины показателей качествазависят от конструкторских, технологических и эксплуатационных особенностей продукции. В машиностроении, например, применяются следующие методы:

· инструментальные, с использованием различных измерительных и контрольных приборов;

· расчетно-аналитические, путем расчета показателей и установления взаимосвязи между ними (например, определение производительности станочного оборудования по величине подачи);

· опытные, позволяющие путем испытаний установить, а в отдельных случаях и проверить, значение показателей, найденных другими методами (например, испытание автомобилей на полигоне, ускоренные испытания двигателей и т.д.);

· лабораторные, служащие для определения показателей с помощью анализов и испытаний;

· органолептические, заключающиеся в определении показателей с помощью органов чувств (например, контроль окраски, наличие царапин и т.д.);

· социальные, позволяющие определить качество путем анкетного опроса

· потребителей;

· балльные, позволяющие оценить отдельные показатели, не имеющие общепринятых размерностей, с помощью баллов;

· экспертные, с использованием экспертов в анкетных опросах, с целью получения более точных значений величины показателя.

Обычно одновременно применяется несколько методов для определения одного и того же показателя. Рассмотрим для примера экспертный метод оценки показателя. Допустим, число экспертов N, оценка каждого эксперта p_j.

Оценки должны быть независимы. Желательно для повышения точности оценки проводить несколько серий опросов m. Тогда окончательная оценка по всем серим равна:

;

Важное место в обеспечении высокого качества сервиса занимает применение международных стандартов управления по управлению качеством МС ИСО серии 9000:2000, преобразованные в 2001 г. в Российские национальные стандарты. Стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими предприятий, акционерами, инвесторами) и обществом в целом.

Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Сертификаты на систему качества широко применяются в кредитовании и страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия кредитования и страхования.

Дата добавления: 2015-07-13