Сертификация в управлении качеством услуг

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Сертификация – процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны), и от их потребителя (второй стороны).

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого Процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них – законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что, в свою очередь, определяет выбор метода проведения исследований и т. д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с Руководством 2 ИСО/МЭК - это система, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

В общем виде систему сертификации составляют:

· центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам;

· правила и порядок проведения сертификации;

· нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

· процедуры (схемы) сертификации;

· порядок инспекционного контроля.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг - это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данным услугам.

Специально уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в области сертификации является Госстандарт России, на который возлагается организация и проведение работ по обязательной сертификации.

Органы по сертификации и испытательные лаборатории должны иметь постоянный персонал, условия работы которого исключают оказание на него воздействия со стороны изготовителя (продавца) и потребителя и (или) руководителей лаборатории. Эксперты по сертификации должны обладать необходимой компетентностью для выполнения своих обязанностей.

Функции испытательной лаборатории конкретизируются в «Положении об испытательной лаборатории».

Эксперт по сертификации – это высококвалифицированный специалист в соответствующей области, имеющий стаж практической работы в этой области не менее 4 лет, имеющий высшее специальное образование по профилю сертификации, прошедший обучение по специальной программе по ведению сертификации и стандартизации услуг в аккредитованном Госстандартом учебном заведении и аттестованный в установленном порядке. Каждый эксперт по сертификации обязан знать свои функции и ответственность, изучать новые эффективные методы и процедуры их выполнения, своевременно предлагать обновление применяемых методов и процедур, внесение их в должностную инструкцию и другие организационно-методические документы органа. Орган по сертификации при этом ведет учет сведений о квалификации, обучении и профессиональном опыте каждого эксперта (сведения о профессиональном опыте и подготовке экспертов постоянно обновляются).

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов и законодательных актов и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов – безопасности, охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сертификация введена законами «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Для осуществления обязательной сертификации создаются специальные системы обязательной сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном уровне управления.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

Продукция, услуги, не подлежащие обязательной сертификации и по которым не предусмотрены обязательные требования стандартов, могут подвергаться добровольной сертификации. Добровольная сертификация так же применима к следующим объектам:

· системам управления качеством продукции, услуг (работ);

· технологическим процессам;

· предприятию в целом, с определением категорийности (разрядности предприятия, звезд гостиницы и т. д.).

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно считать 1989 год, когда ВТО разработала проект «Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов».

В соответствии с законом «О техническом регулировании в Российской Федерации», вступившем в силу в 2003 году, стандарты – это документы добровольного многократного использования, а обязательная сертификация услуг на безопасность переводится в добровольную.

Постановлением Госстандарта от 4 ноября 2000 г. № 76 введена в действие система добровольной сертификации продукции. Методическим центром системы назначен Всероссийский НИИ сертификации (ВНИИС). С I октября 2001 г. вступила в силу разработанная ВНИИС система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. В разъяснительном письме Госстандарта России от 19 марта 2002 г. № ВУ-110-23/930 указано на то, что органы по сертификации услуг, аккредитованные Госстандартом России для проведения обязательной сертификации, вправе осуществлять добровольную сертификацию в пределах их области аккредитации.

Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Однако добровольная сертификация продукции или услуг, подлежащих обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции или услуг.

Процесс сертификации продукции, работ и услуг включает в себя:

1) подачу заявки на сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) оценку соответствия услуг (результатов услуг) установленным требованиям;

4) проведение сертификации по одной из стандартных схем;

5) принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

6) выдачу лицензии на применение знака соответствия;

7) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

В первую очередь, заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с его областью аккредитации. При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия cеpтификaции.

Обязательным условием сертификации является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных органов Госпожнадзора, Госсанэпиднадзора, Госкомприроды;, осуществляющих контроль над безопасностью в пределах своей компетенции. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

При сертификации услуг проверяются характеристики (показатели) выполнения работ услуг и результатов услуг с использованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги), процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в нормативных документах.

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Для целей обязательной сертификации на соответствие требованиям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен единый по всей России знак соответствия.

Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию. Если сертификат выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, бланки и др.

Маркирование знаком соответствия осуществляет изготовитель (исполнитель). Изготовителю (исполнителю) право маркирования продукции знаком соответствия предоставляется лицензией, выдаваемой органом по сертификации в соответствии с «Правилами выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и применения знака соответствия». В лицензии устанавливается обязательство изготовителя (исполнителя) обеспечивать соответствие всей продукции, маркированной знаком соответствия, нормативным документам и испытанному образцу.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле. В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоответствия.

По итогам сертификации заявитель, т. е. организация или лицо, добивающееся получения сертификата в соответствующей системе сертификации и представившая письменную заявку о сертификации, получает сертификат соответствия – документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения, соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям. Кроме того, заявитель приобретает право на использование знака соответствия – зарегистрированного знака, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Контрольные вопросы к теме 10:

1. Назовите объекты стандартизации.

2. Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.

3. Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного питания определяемых ГОСТ Р 50764-95.

4. Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим?

5. Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и рекомендательным?

6. Какие показатели качества характеризуют степень безопасности услуг?

7. Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские стандарты на услуги.

8. Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты, награды влияют на мнение потребителя о качестве товара?

9. Какие способы подтверждения качества товара Вы можете назвать?

10. Каковы основные этапы сертификации услуг?

Тема 11. Проблемы развития и внедрения инновационных сервисных услуг

Дата добавления: 2015-07-13