Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві 1 страница

Список використаної літератури

1. Бондар Н. Економіка підприємства: Навчальний посібник/ Наталія Бондар, Валерій Воротін, Олег Гаєвський,; За заг. ред. А. В. Калини; Міжрегіональна академія управління персоналом. - К.: МАУП, 2006. - 350 с.

2. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. – М.: Книжный мир, 2003. – 895 с.

3. Гетьман О. Економіка підприємства: Навчальний посібник/ Оксана Гетьман, Валентина Шаповал,; Мін-во освіти і науки України, Дніпропетровський ун-т економіки і права. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 487 с.

4. Ґенеза ринкової економіки: Терміни, поняття, персоналії / За наук. Ред.. Г.І.Башнянина і В.С.Іфтемічука. – 2-ге вид., випр. і доповн. – Львів: „Магнолія 2006”, 2007. – 688 с.

5. Економіка підприємства: Підручник/ ред.: Й. М. Петрович. - 2-ге вид. виправл.. - Львів: Магнолія 2006, 2007. - 579 с.

6. Економіка підприємства: Навчальний посібник/ П. В. Круш, В. І. Подвігіна, Б. М. Сердюк та ін.. - К.: Ельга-Н: КНТ, 2007. – 777 с.

7 Краснокутська Н.С. Потенціал підприємства: формування та оцінка: Навчальний посібник. – Київ: Центр навчальної літератури, 2005. – 352 с.

8 Метеленко Н.Г. Основи формування інфраструктури промислового підприємства / Н.Г.Метеленко // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. – Дніпропетровськ, ДНУ, 2009. – Випуск 257. Том 1. – С.55-67.

9 Метеленко Н.Г. Підходи до формування стратегії промислового підприємства як цілісної концепції його розвитку // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. – Дніпропетровськ, ДНУ, 2009. – Випуск 255. Том 2. – С.334-343.

10. Сідун В. Економіка підприємства: Навчальний посібник/ Вікторія Сідун, Юлія Пономарьова,; М-во освіти і науки України, Харківський держ. ун-т харчування і торгівлі. - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 435 с.

11. Селезньов В. Основи ринкової економіки України: Влада. Право. Підприємство. Фінанси. Податки. Маркетинг. Менеджмент. Торгівля. Реклама: Посібник/ Володимир Селезньов. - К.: А.С.К., 2006. - 687 с.

12. Семенов Г. Економіка підприємства: Навчальний посібник/ Григорій Семенов, Марина Панкова, Андрій Семенов,; М-во освіти і науки України, ГУ "ЗІДМУ". - 2-е вид., перероб. та доп.. - К.: Центр навчальної літератури, 2005. - 324 с.

13. Семернікова І. Економіка підприємства: Навчальний посібник/ Ірина Семернікова, Наталія Мєшкова-Кравченко,. - Херсон: ОЛДІ-плюс, 2003. - 311 с.

14. Шваб Л. Економіка підприємства: Навчальний посібник/ Людмила Шваб,. - 3-є вид.. - К.: Каравела, 2006. - 583 с.

15. Федонін О.С., Рєпіна І.М., Олексик О.І. Потенціал підприємства: формування та оцінка. – К.: КНЕУ, 2004. – 316 с.

1.1 Поняття якості послуг в готельному господарстві

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Якість — це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольняти потреби відповідно до призначення продукції [1, с. 23].

З погляду бізнесу готель − підприємство з виробництва і надання послуг (готельного продукту) комерційної гостинності, що пропонує свої зручності і сервіс споживачу.

У цю концепцію входить кілька факторів:

- місце розташування, від якого залежить зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (інфраструктури) для гостя, що залежить багато в чому і від мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання і т.д.);

- засоби обслуговування (зручності) - спальні, ресторани, бари, рекреаційні зручності, - доступні для клієнтів і диференційовані по типах, розмірах, цінах;

- рівень сервісу, що включає асортимент послуг, наявність різних видів зручностей, їхній стиль і якість, сприятливий задоволенню потреб клієнтів;

- імідж – забезпечення сприятливого сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж готелю визначається його місцем розташування, пропонованими послугами і зручностями, зовнішнім сприйняттям і внутрішньою атмосферою готелю, кваліфікацією обслуговуючого персоналу

- ціна - виражає вартість обслуговування.

Послуги розміщення розглядаються в якості специфічного готельного продукту, що купується за допомогою обмінних угод, що не припускають володіння, а тільки доступ до нього і його використання у визначений час і у визначеному місці.

Головні характеристики послуги:

1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що надає послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість готелю визначається в значній мірі поводженням службовців.

2. Неможливість збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб готель не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що є в даний момент [1, с. 10].

3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельного продукту в тому змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.

4. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні, великодні канікули також є періодами високого попиту.

5. Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг.

6. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів по прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати:

- капітальні витрати і витрати на технічний розвиток;

- ремонт устаткування;

- опалення, освітлення й інші витрати енергії;

- страховка;

- заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменту й адміністративні витрати.

Слід зазначити, що ці витрати є щорічними, багато в чому не залежними від кількості прийнятих клієнтів за рік (причому робочий рік готелю є часто менш 12 місяців).

Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор - краща умова вибору готелю). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями і днями, а годинами і навіть хвилинами.

Філософією ведення бізнесу є маркетинг. Вона ґрунтується на тій точці зору, що безупинної прибутковості можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань споживачів. Відомо, що маркетинг і продаж це не те саме.

Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг на потребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця в перетворенні свого продукту в гроші, а в маркетингу основна мета - задовольнити потреби покупців за допомогою продукту.

Особливістю основного готельного продукту - готельного номера - є його фіксованість у часі і просторі.

Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) може коливатися щодня, тиждень і сезон. У результаті готелі можуть пустувати під час падіння попиту чи бути переповненими на піку сезону. Інвестиції в готелях робляться звичайно в землю, будинки й основні фонди [10, с. 150].

Значна частина капіталу інвестується в основні засоби готелю, пов'язані з її довгостроковою діяльністю, підвищує постійні витрати, які необхідно покривати незалежно від обсягу діяльності.

Визначено три фактори, що необхідні для успішної діяльності готелю:

- правильне розташування;

- скоректовані потужності;

- високий рівень утилізації.

Готельне господарство займає основне місце в туризмі. Туристські потоки безпосередньо залежать від розміру цього сектора індустрії і якості пропонованих приміщень.

Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних межах одного регіону.

Готельний бізнес, будучи одним з видів економічної діяльності, прямо чи побічно створює робочі місця і є важливим засобом поповнення скарбниці іноземною валютою. У світі постійно відбувається процес освоєння нових концепцій готельного бізнесу і модернізації старих.

1.2 Структура якості готельних послуг

Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.

Якість послуг готелю — результат праці, предметів праці, засобів праці, технології, управління, обслуговуючого середовища в цілому.

Останніми роками готелями послідовно упроваджується нова стратегія управління якістю послуг:

- забезпечення якості розуміється не як технічна функція, реалізована підрозділом, а як систематичний процес, пронизуючий всю організаційну структуру фірми;

- новому поняттю якості повинна відповідати певна організаційна структура підприємства;

- питання якості актуальні не тільки в рамках виробничого циклу, а й у процесі розробок, маркетингу і обслуговування;

- якість повинна бути орієнтованою на задоволення вимог споживача, а не виробника;

- підвищення якості вимагає застосування нової технології надання послуг, починаючи з автоматизації проектування і закінчуючи автоматизованими вимірюваннями в процесі контролю якості;

- всеосяжне підвищення якості досягається тільки зацікавленою участю всіх працівників — від виконавця до керівника фірми.

Все це здійснено тільки тоді, коли діє чітко організована система управління якістю, направлена на інтереси споживачів, що зачіпає всі підрозділи і прийнятна для всього персоналу.

Якість як основна стратегічна мета діяльності підприємств готельного господарства признається вищим керівництвом. При цьому встановлюються конкретні задачі і виділяються кошти для їх вирішення. Оскільки вимоги до якості визначає споживач, не може існувати такого поняття, як постійний рівень якості. Підвищення якості повинне йти по зростаючій, бо якість — це безперервно змінна ціль.

Заходи щодо підвищення якості послуг повинні зачіпати всі без винятку підрозділи підприємства. Досвід показує, що від 80 до 90% заходів не підлягають контролю відділів якості і надійності. Особлива увага приділяється підвищенню якості на таких етапах, як обслуговування споживачів.

Процес навчання, орієнтований на певне робоче місце і підвищення кваліфікації персоналу.

Системи розробки нових послуг підприємств готельного господарства повинні містити ряд основних положень:

- якість розглядається нарівні зі всіма технічними новаціями з самого початку розробки послуги;

- планування робіт організовується таким чином, щоб не обмежувати проектування варіантів виробу з якнайкращими характеристиками;

- прискорення розробки виробу повинне стати основним критерієм ефективності системи розробки.

У вестибюльній групі приміщень розташована зона праці, основною метою якої є організація роботи щодо прийому, розміщення й обслуговування мешканців готельного комплексу. Саме в зоні праці розташована служба прийому і розміщення.

Працівники служби прийому і розміщення виконують наступні функції: своєчасно і правильно оформлюють мешканців готельного комплексу; надають необхідну інформацію, яка цікавить туристів; інформують покоївок про заїзд і виїзд мешканців готельного комплексу; висувають до покоївок вимоги щодо обслуговування певного контингенту мешканців готельного комплексу, наприклад, якщо це поважні гості; організовують своєчасну видачу паспортів та виїзних документів при виїзді гостей з готельного комплексу; при оформленні гостей готельного комплексу, ознайомлюють їх з правилами внутрішнього розпорядку і правилами безпеки; тощо.

У службі прийому і розміщення працівники готельного комплексу працюють в одну зміну 11 годин 30 хвилин. Так, наприклад, у зміну працюють два адміністратори і дві прибиральниці. У їхні обов’язки входить поселення мешканців до готельного комплексу, продовження строку перебування мешканця готельного комплексу.

В готелі бронюванням місць займається служба прийому і розміщення. Бронювання місць здійснюється в два етапи:

1. прийом замовлень на бронювання місць. Прийом замовлень може бути здійснений: по телефону; по факсу; по Інтернету - E-Mail. В замовленні повинно бути: дата, час заїзду; дата і час виїзду; категорія номеру; кількість осіб; вид оплати.

2. обробка (реєстрація). Отримані замовлення на бронювання місць обробляють і регіструють.

При поселенні у готельний комплекс стягується плата за бронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу.

В готелі існують наступні форми розрахунку за проживання і послуги: по безготівковому розрахунку, по розрахунку готівкою.

Організація виїзду з готельного комплексу, прийом номера і підготовка його до наступного поселення полягає в тому, що покоївка приймає номер від проживаючих при виїзді їх з готелю.

Під час прийому покоївка виконує наступні дії:

- перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;

- знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац і перевіряє чи не має там забутих речей, відкриває для цього шухляди, двері в шафі;

- уважно перевіряє майно готелю.

- замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал, кладе мило, туалетний папір.

- виконує всі необхідні об'єми прибирання номеру.

- на санітарне обладнання кладе етикетку "дезинфіковано".

Таким чином здійснюється підготовка номеру до наступного поселення.

Громадяни України при поселенні в готельний комплекс заповнюють анкету, а для іноземців така анкета не передбачається. При оформленні поселення іноземні громадяни віддають свій паспорт, згідно якого видають довідку про реєстрацію в готелі.

Організація збереження майна мешканців готельного комплексу і повернення забутих речей власникам полягає в наступному: при виявленні забутих речей покоївка негайно доповідає зав. секцією; складається акт в 3-х примірниках з зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, переліку забутих речей; речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник - завідуючій, третій - залишається на поверсі. В цьому випадку відправляється певний лист за зазначеною адресою мешканця.

Вестибюль готелю являє собою багатофункціональне помешкання. У ньому розташований головний вхід у готель, здійснюються такі основні функції помешкань вестибюльної групи, як прийом, оформлення і розміщення клієнтів, розрахунки з проживаючими.

Через вестибюль по вертикальним комунікаціям – сходам і ліфтам - проживаючі і відвідувачі готелю потрапляють на житлові поверхи й у свої номери. Через вестибюль у готелі проходить помешкання підприємства громадського харчування.

У вестибюлі розміщені пошта, кіоски по продажу сувенірів, аптечні кіоски. Вестибюль зручно пов'язаний з адміністративними помешканнями готелю.

Вільна площа вестибюля готелю достатня для розміщення прибулих клієнтів і їх переміщення.

У готелі поблизу стійки оформлення для зручності клієнтів розміщені крісла і столики.

Житлова частина в готелі - основна за значенням і по площі. На житлових поверхах розміщуються: номери; помешкання для чергового персоналу; загальні горизонтальні комунікації; готельні, ліфтові або сходинково-ліфтові холи.

У готелі площа номерів складає 70% забудови житлового поверху; площа помешкань для персоналу, що обслуговує номера 7%, загальні горизонтальні комунікації - 18%, гостинні на житлових поверхах - 2,2%.

Основний елемент житлової частини готелю - номер. Якість номерного фонду впливає на комфорт проживання в готелі, визначається типами номерів (по кількості кімнат і кількості клієнтів), процентним співвідношенням у готелі різноманітних типів номерів, їх архітектурно-планувальним рішенням, площею, параметрами, санітарно-технічним благоустроєм, устаткуванням, меблюванням. Рішення номерного фонду істотно впливає також на будівельну вартість готелю.

Існує велика розмаїтість номерів, але найбільше поширеними у світовій практиці вважаються однокімнатні номери на одного і двох осіб.

Велике значення має планувальна структура номеру, його меблювання, а також устаткування.

Прийоми розміщення меблів залежать від ширини номера, його житлової площі розмірів простінків, системи опалення й опалювальних приладів. Для меблювання готелів потрібні спеціальні готельні меблі, що забезпечують зручності користування і складання в умовах частої зміни проживаючих. У зв'язку з тим, що готель - тимчасове житло, число предметів меблів у номері обмежують.

У готельному номері виділяються три основні функціональні зони: зона для сну; робоча зона; зона денного відпочинку.

Для зручності проживання в номері меблі повинні бути раціонально розставлені, а також функціонально зонувати простір кімнати.

1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві

Управлінська діяльність у готельному господарстві є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. В готельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльності відзначаються евристичністю, адміністративністю і операторністю. Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв´язку сприйняття споживачами надання послуг.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:

-поліпшення надання послуг і задоволення вимог споживача;

-підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

-розширення ринку;

Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактору, залучення до надання послуги, за допомогою:

-управління соціальними процесами, пов´язаними з наданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;

-визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру та процес надання послуг;

-розвитку умінь і здатностей персоналу;

-стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача

Евристичність управлінської роботи в даній сфері полягає в тому, що вона має виражений творчий характер, пов'язана з визначенням завдань, аналізом ситуацій, пошуком шляхів щодо вирішення проблем.

Адміністративність управлінської праці у готельному господарстві полягає у цілеспрямованому впливі керівництва підприємств на діяльність підлеглих з метою виконання ними поставлених завдань.

Операторність праці зумовлюється виконанням стереотипних операцій, необхідних для інформаційного забезпечення процесу управління. Вчені і практики за кордоном пов´язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM- загальним всеосяжним менеджментом якості.

Використовуються такі концепції менеджменту якості,що характеризують різні об´єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов´язаних з якістю послуг і підвищення конкурентоздатності готелів. Наприклад: система якості, система заснована на управлінні якістю, загальне управління якістю, забезпечення якості, управління якістю, статистичний контроль якості, система забезпечення якості і інші системи якості.

Якість можна представити у вигляді піраміди (мал.1.1.). Наверху піраміди знаходиться TQM- всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості послуг. Насамперед ця робота пов´язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування.

Мал.1.1. Схема піраміди якості

Формування якості послуги починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи надання нових для готелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.

Якість роботи безпосередньо пов´язана із забезпеченням функціонування готелю. Це — якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість готельних послуг.

Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував якісні послуги з проживання, система управління повинна бути конкурентноздатною й мати певні характеристики:

-обмежене число рівнів управління;

-компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;

-виробництво послуг проживання й надання додаткових послуг повинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.

На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:

-менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;

-менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанні планів;

-менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства.

Якість менеджменту підприємств готельного господарства реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.

Якість менеджменту в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємства готельного господарства надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги.

При належному забезпеченні якості менеджменту на підприємствах готельного господарства дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ці підприємства від підприємств інших сфер діяльності, а саме:

-принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва. Зміст цього принципу полягає у тому, що функції управління персоналом формуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва;

-принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасова відсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничих операцій;

-принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічну організацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг, пропонованих підприємством;

-принцип відповідності організації виробництва послуг кращим зарубіжним і вітчизняним аналогам;

-принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічних процесів, укомплектуванні їх обладнанням і засобами праці необхідно враховувати перспективи розвитку підприємства і можливість впровадження прогресивних технологій у виробництво послуг;

-принцип комплексності. На підприємствах готельного господарства необхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесів надання послуг;

-принцип оперативності та оперативного реагування. При виході з ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідується виникла ситуація;

-принцип оптимальності передбачає обрання найраціональнішого варіанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства;

-принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодію у вертикальних структурах апарату управління;

-принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальних і вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників;

-принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємства готельного господарства повинні узгоджувати свої дії;

-принцип комфортності. При організації технологічних процесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання;

-принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу;

-принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована;

-поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація.

Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного господарства. Використання у практичній діяльності принципів якості менеджменту підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.

Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу „Дністер”

2.1 Загальна характеристика готельного комплексу „Дністер”

Готельний комплекс „Дністер” розташований у м. Львів за адресою вул. Матейська, 6.

За формою власності готельний комплекс „Дністер” – комунальне підприємство. Підприємство має зручне місце розташування:

· Відстань до аеропорту - 6 км, приблизно 20 хвилин на таксі;

· До автовокзалу №1 (вул. Стрийська 109) - 8 км, 30 хвилин на таксі;

· До центрального залізничного вокзалу – 3 км, приблизно 10 хвилин на таксі. До залізничного вокзалу також можна доїхати трамваєм №1;

· від зупинки «Політехнічний інститут», яка знаходиться в п’яти хвилинах ходьби від готелю;

· До площі Ринок - історичного центру міста, можна дістатися пішки за 10 хвилин;

Додаткові дані про підприємство наведені у табл. 2.1.

Таблиця 2.1

Характеристика готельного підприємства

Назва статті	Характеристика
Структура управління	лінійна
Місце розташування: - центр міста - ділова частина міста - паркова зона - інше	ні так так
Відстань від засобів прибуття/відбуття: - від аеропорту, км - залізниці, км
Засоби сполучення: - транспорт готелю - спеціальні автобуси - загальноміський транспорт - таксі	так так (на замовлення) так так
Тип розміщення: - з сніданком - півпансіон - повний пансіон	так так так
Споруда готелю - поновлена історична - архітектурна - типова - індивідуальний проект - пристосована	так так
Дата введення в експлуатацію	1983 р.
Кількість номерів
Дата сертифікації	07.09.1999 р.
Специфіка готелю: - проведення конференцій, семінарів (технічні засоби; аудіовізуальні засоби); - розміщення бізнесменів (бізнес-центр; міжнародний телефон; ксерокс; факс; користування комп’ютером; послуги секретаря); - туризм, дозвілля (тенісні корти; кегельбан; казино; більярд; гральні автомати; інше)	так     так
Види послуг: - прання, перукарня, преса, аптека, сувеніри - автопрокат	так ні
Рівень завантаження, % - середньорічний, %	52-91
Процент постійних клієнтів
Загальна чисельність персоналу
Чисельність персоналу на 1 ліжко-місце	8-9

Дата добавления: 2015-08-31