Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві 3 страница

У контексті розробки стратегії сегментування - це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.

Керівництво готелю „Дністер” шукає відповіді на такі питання:

Хто замовляє послуги готелю?

Хто замовляє більше за всіх?

Хто є потенційним споживачем?

Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?

Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців - стать, вік, рівень зарплати, стиль життя.

Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель „Дністер”, дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.

Керівництву готелю „Дністер” важливо знати особливості індивідуального попиту різних сегментів ринку. Для цього на базі власних та статистичних даних проведемо аналіз сегментів ринку за різними параметрами.

1. Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл. 3.2).

Таблиця 3.2

Співвідношення обсягу надання послуг у 2012 році (в %)

Показник	Середній дохід в місяць (тис. грн.)	Всього по вибірці
Менше 1000	1000-2000	2000-3000	3000-4000	Більше 4000
Особи, що скористалися послугами готельного бізнесу всього	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0
Особи, що скористалися послугами готелю „Дністер”	25,4	26,1	31,9	33,0	43,2	31,9
Послугами інших готелів м. Лева	58,1	32,5	45,3	46,2	35,8	68,1

Дані табл. 3.2 ілюструють, що в 2012 році найбільшу частину становили послуги інших готелів м. Львова, яких нараховується 102, включаючи як великі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю „Дністер” складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послуги готелю „Дністер” користувалися у споживачів із середнім доходом більше 5000 грн., що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніх умовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугами готелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходності віддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Львова, зокрема малим приватним організаціям.

Зі всіх опитаних респондентів перевагу багатому сервісному обслуговуванню віддають – 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тим вищий рівень переваг (табл. 3.3).

Таблиця 3.3

Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню

Показник	Середній в місяць (тис. грн.)	Всього по вибірці
Менше 1000	1000-2000	2000-3000	3000-4000	Більше 4000
Всього опитано споживачів
З них притримуються отримання багато-сервісного обслуговування
Питома вага споживачів, які притримуються отримання багато сервісного обслуговування (%)	76,9	82,9	88,6	91,7	93,3	87,3

Самий популярний вид послуги, який надається в готелях м. Львова є комплексне обслуговування номерів. Воно становить – 23,5%.

Серед отримуваних клієнтами готелю „Дністер” послуг найбільшу питому вагу становить замовлення страв у номер (90%) – 33,1%, особливо для споживачів, чий середній дохід становить 4000 тис. грн. в місяць. Слід відмітити, що споживачі з доходом менше 1000 тис. грн. ігнорує таку послугу, а користуються послугами бару готелю „Дністер”.

Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринок готельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметром асортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.

Сегментування споживачів послуг готелю „Дністер” за віком та статтю представлене табл. 3.4.

Таблиця 3.4

Сегментування споживачів послуг готелю „Дністер” за віком та статтю

Показник	% структури споживачів 2011 року	% структури споживачів 2012 року	(+,-)
Сегментування споживачів послуг готелю за віком:
до 16 років	2,0	1,5	-0,5
від 16 до 18 років	4,3	3,0	-1,3
від 18 до 25 років	18,6	12,4	-6,2
від 25 до 35 років	20,4	21,8	1,4
від 35 до 45 років	25,7	28,5	2,8
від 45 до 55 років	17,1	19,6	2,5
більше 55 років	11,9	13,2	1,3
Разом	100,0	100,0
Сегментування споживачів послуг готелю за статтю:
чоловіки	57,2	61,5	4,3
жінки	42,8	38,5	-4,3
Разом	100,0	100,0

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2011 році та 28,5% у 2012 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від 16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2011 р. 4,3%, а у 2012 р. – 3,0%.

Основним сегментом для готельного комплексу „Дністер” є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2012 р. порівняно з 2011 р. зросла на 4,3%.

Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.

Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” за ставленням до моди (табл. 3.5).

Таблиця 3.5

Сегмент	суперноватори	новатори	помірковані	консерватори	суперконсерватори
Частка споживачів від загальної кількості, %	9,4	51,6	18,3	13,0	8,0

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидко сприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно 18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю. Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих – особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів – особи віком більше 55 років.

В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (табл. 3.6).

Як видно з даних табл. 3.6, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України.

Таблиця 3.6

Склад та структура реалізації послуг готелю „Дністер”

Категорія гостей	2011 р.	2012 р.	Відхилення (+,-)
Всього надано послуг, ліжко-діб
- громадяни України
- іноземні громадяни
- оренда
Структура споживачів послуг, %
- громадяни України		58,6	-2,4
- іноземні громадяни	18,8	20,2	1,4
- оренда	20,2	21,2	1,0

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу „Дністер” на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.

3.2 Економічне обґрунтування запропонованих заходів

В ході дослідження організації роботи готельного комплексу „Дністер” було з'ясовано, що виробнича програма як така на підприємстві не складається, що не дає змогу прослідкувати дотримання планових показників із забезпечення відповідного рівня якості. Планування витрат та пропозиції послуг здійснюється, виходячи з об'єктивної необхідності. Такі параметри встановлюються на основі результатів діяльності за попередній рік та постановки цілей, спрямованих на підвищення ефективності використання наявних ресурсів, збільшення обсягу пропозиції різних видів послуг та прибутку.

З початку 2011 року потік клієнтів готелю „Дністер” зростає до початку другого кварталу (тобто до середини весни), після чого протягом всього весняно-літнього сезону попит на послуги готельного комплексу спадає, а в середині третього кварталу відбувається найбільший наплив споживачів готельних послуг. Таку побудову графіку "сезонної хвилі" можна пояснити тим, що готельний комплекс „Дністер” є готелем ділового призначення і з настанням сезонів відпочинку або святкових періодів в ньому спостерігається відтік клієнтів.

Таким чином, серед основних факторів, що впливають на обсяг реалізації послуг готелю, можна виділити такі як: величина попиту на той чи інший вид основних та додаткових послуг; якість послуг; сезонність; співвідношення кількості вітчизняних та іноземних туристів.

Вплив останнього фактору в тому, що для іноземних туристів та фахівців тарифи на проживання та інші види послуг є вищими, ніж для громадян України. Отже, при збільшенні потоку іноземних громадян в готель збільшується дохід від реалізації послуг.

При поселенні у готель стягується плата за бронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу. При поселенні у готель іноземців стягується держмито, а також страховий збір.

В залежності від категорії номерів готельного комплексу встановлюється певний тариф (ціна за місце), до якого входить готельний збір та СКТВ. З цього вираховується ціна за проживання. Зазначимо, якщо клієнт бажає включити до вартості номеру вартість сніданку (обіду, вечері), то згідно цього вираховується ціна номеру. Слід зауважити, що ціни на номери для громадян України значно відрізняються (в 2,5 рази) від цін, які встановлені для іноземців. Основними факторами, які впливають на рівень цін готельного комплексу є: стан підприємства в цілому; попит споживачів; контингент мешканців; сезонність; якість обслуговування; конкуренція на ринку готельного господарства.

На даному етапі в готельному комплексі створена така цінова політика, яка задовольняє попит споживачів. У наш час, з розвитком готельного господарства і туризму, розширенням послуг готелів, почала вдосконалюватися якість надання послуг і в готелі „Дністер”.В основу якості надання послуг був покладений принцип виходу на клієнта чи принцип «першої і другої лінії» обслуговування. Він полягає в тім, що обмежується вихід посадових осіб готельного комплексу на клієнта і максимально концентрується процес одержання послуг, виділивши його в «першу лінію», а всі процеси по наданню послуг, що можуть здійснюватися у відсутності клієнта, виділити в «другу лінію».

Таким чином, ми бачимо, що при такій якості надання готельних послуг клієнт може одержати необхідну послугу, звернувшись до будь-якої службової особи готельного комплексу (швейцар, покоївка тощо). У такому випадку побажання гостя передається цими особами у відповідні виконавчі служби.

Дотримання саме такої якості обслуговування гостей безперечно має багато переваг: поліпшує координацію дій усіх структурних підрозділів готельного комплексу й інших підприємств, притягнутих до обслуговування туристів, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, заощаджує їхній час і спрощує процедуру одержання послуг, передбачає взаємозамінність працівників і розширення зон обслуговування, що дозволяє діставати економічну вигоду для готельного комплексу, зменшення кількості персоналу й економію фонду заробітної плати.

Усі ці фактори, безсумнівно забезпечують дуже високу якість наданих послуг і, у той же час, підвищується рентабельність готельного комплексу. Виходячи з цього можна з упевненістю стверджувати, що завдяки високій якості послуг даний готель, незважаючи на клас 3 зірки, цілком може на рівних конкурувати з готелями більш високого класу.

Внаслідок даних заходів очікується зростання обсягу доходу від реалізації послуг готельного комплексу „Дністер” на 30%, зростання обсягу витрат при цьому очікується на 15%. Відповідні розрахунки щодо доцільності пропонованих заходів відобразимо у табл. 3.7.

Таблиця 3.7

Прогнозні значення доходів, витрат та чистого прибутку готельного комплексу „Дністер” тис. грн.

Показник	2012рік	2013 рік	(+,-)	Темп приросту, %
Доход від реалізації послуг	5633,5	7323,6	1690,1	30,0
Загальний обсяг витрат	5510,2	6336,7	826,5	15,0
Чистий прибуток	123,3	986,9	863,6	700,4

Таким чином, внаслідок впровадження даних заходів із підвищення якості обслуговування на кінець 2013 р. очікується зростання загальної величини чистого прибутку готельного комплексу „Дністер” на 863,6 тис. грн. при зростанні доходу на 1690,1 тис. грн., або на 30% та загального обсягу витрат на 826,5 тис. грн., або на 15%.

Висновки

На основі проведеного дослідження можна зробити певні висновки.

Проблеми готельного господарства (управління, фінансування, дизайн) є основними для економічного аналізу туризму. Економічний аналіз готельного сектора, у свою чергу, заснований на аналізі ефективності вкладених інвестицій.

Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних країнах навіть у межах одного регіону.

На частку туризму припадає близько 10% валового продукту нашої планети, приблизно 30% світової торгівлі послугами і близько 70% світових капіталовкладень. За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО) в 2006 р. кількість міжнародних туристських поїздок зросла майже в три рази і досягла 1,6 млрд. При цьому доходи від готельно-туристських послуг підвищились до 445 млрд.

Готельний комплекс „Дністер” – унікальний готель у самому серці древньої столиці України. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Це перший і поки єдиний в Києві готель такого високого класу.

Готельний комплекс „Дністер” – це не просто готель, а дійсний готельний комплекс. Він включає бізнес-центр і кімнати для переговорів, оснащені по останньому слову техніки. Готель славиться одним із кращих у місті ресторанів.

Незважаючи на великий штат персоналу, співробітники готельного комплексу „Дністер” досить добре навчені і свою роботу з обслуговування гостей виконують з дуже високим професіоналізмом. Що ж стосується керівництва готельного комплексу „Дністер”,то воно прагне максимально використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і, отже, ціни, дотримуючись середнього рівня цін по Львові.

Особливістю забезпечення якості роботи готельного комплексу „Дністер” є високий клас обслуговування відвідувачів. У даному готелі забезпечений високий рівень комфортності за рахунок обладнання його зручними меблями, створення належного мікроклімату. А якщо додати до цього високий рівень професіоналізму працівників готелю, то можна з впевненістю стверджувати, що дане підприємство надає відвідувачам послуги дуже високого класу.

Готельний комплекс „Дністер” повинен проходити обов’язкову сертифікацію в системі УкрСЕПРО, що забезпечить дотримання відповідного рівня якості послуг.

Пропозиції, щодо удосконалення якості готельного обслуговування в готельному комплексі „Дністер”,приведуть, на мою думку, до значного поліпшення стану готелю, збільшать приплив туристів і, відповідно, зростуть доходи готельного комплексу.

Список використаних джерел

1. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями)

2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. — К.: Знання України, 2002. - 358 с.

3. Бейдик О.О. Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії (географія туризму): Роздавальний матеріал для студ. географ. фак. - К., 1993. — 56 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М., 1999. — 192 с.

5. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К., 2002. — 162 с.

6. Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса: Учебное пособие. — Одесса: Черноморье, 1997. — 150 с.

7. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. — М.: Приор, 1998. — 127 с.

8. Данильчук В.Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса: Учеб. пособие. - Донецк, 2000. — 146 с.

9. Лабскір В.М., Любієв А.Г., Юшко О.В., Курило С.І., Копієвська Л.А. Туристичні об'єкти України: Навч. посіб. - Х.: НТУ "ХПІ", 2002. — 175 с.

10. Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Вища школа, 2001. — 236 с.

11. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Станом на 1 трав. 2002 р. - К.: Юрінком Інтер, 2002. — 640 с.

12. Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. — К.: Вища шк., 2003. — 94 с.

13. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. для студ. вузів. — К.: Вища школа, 2002. — 195 с.

14. http://www.dnister.lviv.ua/assets/files/Статут.pdf

Дата добавления: 2015-08-31