Памятка продавца

Эти правила вобрали в себя опыт скрытого управления покупателем. Знайте их, и успех Вам гарантирован:

1.При установлении контакта с покупателем не подлетайте с фразами: «Чем Вам помочь?». «Что Вам подсказать?» Дайте ему оглядеться, освоиться и ненавязчиво выходите на контакт. (Техника «Трёхходовка»). Не пропускайте ни одного клиента. Случайные люди редко заходят в мебельные салоны.

2.Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки, «открытой позы» и приветствия (тем самым Вы повышаете статус и значимость покупателя).

3.Вежливо поинтересуйтесь: «Впервые ли в салоне?», «Что Вас заинтересовало?», «Какой диван понравился?» На фразу покупателя: «Спасибо, мы сами посмотрим» - ни в коем случае не отворачивайтесь от покупателя, тем более не отходите от него. Будьте рядом, в полной готовности проконсультировать. Закономерность - клиенты обращаются ровно через 5-6 секунд. Запрещено произносить «Будут вопросы, обращайтесь», при этом отворачиваться или уходить от покупателя!

Меняем на фразу: «Если возникнут вопросы, я с удовольствием отвечу.» (Стоим рядом)

4.Выявляя пожелания (потребности) покупателя, поймите, что для него главное (по Типу покупателя): (модность, практичность, выгодная цена, качество, оригинальность)

5.Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя. Рассказывайте о выгодах, какие получит покупатель от использования нашего товара.

6.Старайтесь производить впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что «подходит». Увидев недовольство, предложите: «Пройдемте, посмотрим другой вариант…» Будьте гибкими…

Во время разговора с покупателем:

• 
  Попеременно смотрите на него и на товар (ни одного взгляда в сторону);
• 
  Не вступайте в спор: частично соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное Вам русло;
• 
  Избегайте в своей речи слова: нет и слова с частицей не;
• 
  Держите руки на виду у покупателя;
• 
  Используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь «нервными жестами» (вертеть что-то в руках, теребить и т.п.)
• 
  Излагая аргументы, самый сильный скажите последним.
• 
  Беседуя с покупателем, находитесь на «дружеском» расстоянии – (50-100см) Оптимально на расстоянии «вытянутой руки». Причем с женщинами ближе, чем с мужчиной. Избегайте общения с покупателем, если между Вами преграда - (диван, кресло и т.п.) – тем самым Вы теряете клиента, так как любой предмет между вами – «невидимая стена».
• 
  Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент – женщина. Предпочтительней находиться слева от покупателя.
• 
  Слушая покупателя, оказывайте невербальную поддержку говорящему – следует кивать в такт каждой его новой мысли. Легкий наклон к собеседнику – воспринимается, как внимание и доброжелательность со стороны продавца.
• 
  Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент за прекрасный выбор. Причем мужчины поддаются на комплименты гораздо лучше, чем женщины, хотя, внешне это проявляют меньше.
• 
  Приглашайте вернуться в салон любого клиента, будь то потенциальный покупатель или человек, оплативший заказ. («Якорь на возврат») Помните, клиент запомнит в первую очередь обходительного и внимательного продавца, а затем его товар.

Золотые правила умелых продавцов.

Покупатель покупает не товар, а выгоду, пользу, удобства.

Во взаимоотношениях с покупателем имейте бесконечное терпение. Помните, что благодаря покупателю Вы имеете свой заработок.

Лучшая реклама магазина и компании – довольный покупатель.

Помните, что для клиента расстаться с деньгами непростая задача. Вы должны помочь сделать правильный выбор, чтобы у покупателя не возникали чувства досады и разочарования.

Продажа заканчивается не тогда, когда деньги отправлены в кассу, а когда товар доставлен потребителю. Отслеживайте свои заказы. Заблаговременно сообщайте клиентам, о каких – либо изменениях в сроках поставки - держите покупателей в курсе событий.

Что помогает увеличить количество продаж:

• 
  Приятная внешность продавца
• 
  Культура обслуживания
• 
  Доскональное знание товара
• 
  Компетентность и профессионализм
• 
  Позитивный настрой и уверенность продавца
• 
  Его интеллектуальный уровень и внутренняя культура
• 
  Знание и применение техники продаж
• 
  Умение грамотно и уверенно аргументировать
• 
  Индивидуальный подход к каждому покупателю
• 
  Взаимопомощь продавцов

Характеристика поведенческих типов клиентов

Каждый человек, обладает индивидуальными психологическими особенностями. Поэтому каждый наш клиент требует индивидуального подхода. А что такое индивидуальный подход? Как разговаривать с клиентом? Как его убеждать, аргументировать, чтобы он не только слышал, но и принял ваши слова, согласился с ними? Есть простой способ, учитывая некоторые особенности собеседника стать ближе к нему. Ведь, как известно, люди больше доверяют тем, кто хоть в чем-то на них похож. Заключается этот способ в понимании индивидуальных особенностей человека и «подстройке», основанной на этом знании. Существует большое количество самых различных типологий. Самая удобная в использовании для нашей работы, это основанная на различиях в поведении.Впервую очередь необходимо понять к какому поведенческому типу вы относите себя. Определив свой поведенческий тип, вы сможете:Понять, почему мы реагируем определенным образом, и изменить свою реакцию; Осознать, почему люди определенного типа действуют нам на нервы; Сделать первый шаг к изменению своей реакции и не раздражать людей противоположного типа;

Во вторую очередь необходимо научиться замечать особенности наших клиентов, позволяющие определить индивидуальный способ общения с каждым и эффективно «подстраиваться». Чем лучше мы сможем понять человека, тем больше шансов у нас подобрать действенные аргументы, а значит и больше шансов сделать продажу.

Итак, выделяем четыре группы людей, которые значительно отличаются друг от друга в своем поведении, внешнем облике, стиле общения. Чтобы эти четыре типа четко отделить друг от друга, предложено четыре цвета: красные, желтые, зеленые и синие. Для наглядности, каждый тип получит еще одно емкое название. Нужно понимать, что людей относящихся в «чистом виде» к какому либо типу практически не существует. Но самые яркие черты, позволяющие определить доминирующий тип можно и нужно учиться выделять. Для этого коротко охарактеризуем каждую группу.

Обслуживание экстра-класса

Обслуживание экстра-класса – это магнит, который может притянуть к вам клиентов и удержать их.

Качество сервиса глазами клиента – это оценка процесса продажи с точки зрения способности продавца выполнять те функции, которые ожидает от него клиент. Отправной точкой для определения качества сервиса становится ожидание клиента.

Уровень сервиса может:

- соответствовать ожиданиям клиента

- превосходить ожидания клиента

- быть ниже ожиданий клиента

Дата добавления: 2017-01-13