Отсутствие качественного менеджмента в рамках внутреннего и интерактивного маркетинга

Только наличие в медицинской документации полного рекомендуемого и составленного на его основе выполняемого плана обеспечивает доктору юридическую и профессиональную защиту (при условии правильного оформления и включении соответствующих пунктов, под которыми ставит подпись пациент).

С сожалением приходится констатировать, что многие доктора никогда не держали в руках Договор, который читает, подписывает и на который готов ссылаться получатель услуг. И даже после семинара руководители клиники и врачи не считают нужным восполнить пробелы клиентоориентированного оказания услуг и иметь конкурентные преимущества.

Стоматологи не стараются обеспечивать себе юридическую и профессиональную защиту.

Маркеры - это вербальные и невербальные знаки, с помощью которых стоматолог доводит до сознания пациента свой профессионализм, деловые и нравственные качества, внимание к жалобам и пожеланиям, заботу о здоровье и качестве лечения, уважение личности получателя услуг.

Общение с использованием маркеров – ценная технология завоевания доверия. Однако одни стоматологи не считают нужным потратить усилия для ее усвоения, другие выхватывают простенькие элементы, а третьи верят в свою неотразимость – я и сам все умею и знаю. Так даёт о себе знать склонность к самообману и упрощению поставленных задач. Итог: большинство докторов остаётся на прежнем коммуникативном уровне, повышение эффективности общения с пациентами за счет использования маркеров не наблюдается.

Семинар-тренинг акцентирует внимание слушателей на том, что, как и когда предпринимать на консультации, в процессе и после лечения, чтобы обеспечивать себе юридическую и профессиональную защиту. Это касается таких аспектов:

• Работа с Договором оказания услуг. Каждый врачдолжен знать содержание данного документа и отвечать за обозначенные здесь обязательства клиники, выполнять обещанные гарантии, учитывать условия расторжения договора, принимать во внимание обязательства и права получателя услуг. Если Договор правильно составлен (по векторному принципу), то упреждает ряд моментов взаимодействия с пациентом, на которые врач может ссылаться при составлении рекомендуемого плана, ознакомлении с информированными согласиями, предлагая сделать требуемые по ситуации снимки, при обсуждении скидок и т.д. Стоматологу надо знать, когда можно оказать неотложную помощь без Договора, в каких случаях и как следует отказать в консультации и лечении, если пациент не хочет его подписывать, в каком возрасте пациент имеет право сам подписать этот документ. Отклонения от правил оформления договорных отношений могут повлечь штрафные санкции вплоть до закрытия клиники. Если пациент обращается в суд по поводу плохого качества лечения, то адвокаты обычно присоединяют к жалобе различные отступления от должного, что окончательно убеждает судью в ненадлежащем оказании платных услуг.

• Ведение медицинской документации. Мы имеем в виду наличие правильно оформленных всех неотъемлемых ее частей, которые играют важную роль в маркетинге, психологическом воздействии на пациента и обеспечивают юридическую и профессиональную защиту стоматологу. Однако почти везде после занятий отмечаются традиционные недостатки:

Медицинская карта. Что свидетельствует о профессиональной и юридической незащищенности стоматолога? Цитируем выводы специальных исследований (по литературным данным):

• Записи в медицинских картах, как при первичном обращении пациента за помощью, так и в ходе лечения, весьма лаконичные и короткие, что не позволяет дать оценку правильности первичного диагноза, предлагаемому плану ведения и лечения.

• Доктора не обращают внимание на анамнез заболевания – время появления первых признаков, форма их манифестации, динамика развития, проводившееся лечение и его результаты.

• Описание стоматологического статуса обычно ограничивается заболевшим зубом, в то время как осмотру должны подлежать все имеющиеся зубы.

• Зубная формула часто не отражает состояние зубов – наблюдаются несоответствия в наличии зубов, патологических процессов, не отражается степень подвижности зубов.

• Диагноз заболевания обычно формулируется без учета рентгенологической картины либо ее описание подменяется диагностическим термином.

• Даже при наличии генерализованного воспалительно-деструктивного процесса в твердых тканях зуба и тканях пародонта стоматолог не выясняет причину его развития, связь с соматическими заболеваниями и условиями работы пациента.

К недостаткам оформления медицинской карты следует отнести неразборчивый почерк врача: при рассмотрении дел в суде, данное обстоятельство интерпретируется как отсутствие необходимых данных.

Анкета о состоянии здоровья. Во многих клиниках она по старинке содержит 7-10 соматических заболеваний, а их должно быть более 40, поскольку стоматологу важно отслеживать двусторонние связи между общими заболеваниями и нарушениями в полости рта. Только при таком условии можно грамотно проводить лечение, подбирать оптимальные варианты устранения нарушений, составлять прогноз и определять гарантии. Кроме того, в анкете должен быть перечень стоматологических жалоб, которые в данный момент для пациента не актуальны (например, бруксизм, запах изо рта и др.), что дает врачу основание включать их в рекомендуемый план лечения. Но главное – доктора, работая с анкетой о здоровье, должны уметь набирать «очки доверия», и для этого на семинаре им дается специальный алгоритм.

Что выявляется после мастер-класса? В клиниках продолжают использовать всё ту же усеченную анкету о здоровье пациента, либо расширенная анкета формально мелькает в руках стоматолога, связь соматики и нарушений в полости рта не озвучивается, гарантии определяются без учета общего здоровья пациентов. Следовательно, стоматологи, работая с анкетой о здоровье в прежнем режиме, не могут набирать «очки доверия», не обеспечивают себе профессиональную и юридическую защиту. Их аргументы удивляют профессиональной несостоятельностью: мы привыкли к старой анкете, она нас устраивает, мы всегда так работали. Истинные причины сопротивлений иные: докторам не достает знаний для освещения связей соматика - состояние полости рта, новая анкета требует больше времени для общения с пациентами, сильна привычка действовать на авось, рисковать здоровьем пациентов. Если владелец бизнеса не стоматолог, а главный врач идет на поводу у отсталых докторов, то в работе с анкетой о здоровье клиника остается на уровне посредственной госбюджетной поликлиники, которая вынуждена проводить лечебный прием за ограниченное время.

Рекомендуемый и выполняемый планы лечения. На занятиях выясняется, что стоматологи обычно не составляют рекомендуемые планы, но отождествляют их с выполняемыми. В рекомендуемом плане должны указываться все нарушения в полости рта по конкретному профилю (терапия, ортопедия и др.) с указанием всех вариантов их устранения, стоимости, сроков исполнения. На основе рекомендуемого согласуется выполняемый план, в котором обозначаются пожелания пациента – что конкретно он хочет лечить. В некоторых клиниках составляют два плана – основной и альтернативный, разница в стоимости – один дешевле, другой дороже при устранении той же проблемы. Такие планы не обеспечивают специалисту ни юридическую, ни профессиональную защиту, но отражают материальные интересы стоматолога.

На семинаре осуществляется следующее: показываются образцы этих документов, экономическая польза рекомендуемого плана для стоматолога и пациента, поясняется связь рекомендуемого план с гарантиями, дается алгоритм преодоления сопротивления, если пациент считает, что его хотят «развести», поскольку он хочет только пломбу поставить или вылечить один зуб.

Что имеет место после занятий? Стоматологи ограничивают рекомендуемый план актуальными жалобами пациентов, не могут аргументировать его составление в полном объеме. Многие клиники не имеют компьютерной программы для составления рекомендуемого плана по каждой специализации и перехода от него к выполняемому плану лечения. Делать это в письменной форме - значит тратить много времени.

Информированные добровольные согласия. На каждыйвидмедицинского вмешательства (анестезия, лечение кариеса, лечение зубных каналов, постановка имплантов, получение снимков и т.д.) должно оформляться согласие пациента. На занятиях поясняется, на каком основании введены информированные добровольные согласия в нашу практику, при каких обстоятельствах (в исключительном порядке) можно оказывать помощь без согласия пациента, показываются образцы документов, персоналу дается алгоритм работы с ними.

Что получается в итоге? Руководители клиник с одобрения докторов вносят в эти документы все, что сочетается с словом «согласен»: согласен регулярно проводить гигиеническую чистку, посещать профессиональные осмотры через полгода, оплачивать услуги, выполнять рекомендации врача. Эти обязательства, вменяемые пациентам, как говорится, из другой оперы. Информированное добровольное согласие – медицинский документ, прежде всего в нем должен быть перечень возможных отклонений от желаемого результата после конкретного вмешательства. Именно об этом пациент заранее предупреждается и соглашается лечиться на предложенных условиях. Если документ правильно составлен, если пациентам корректно разъясняется его суть и назначение, то в значительной степени снижается вероятность предъявления претензий по поводу неблагоприятных исходов лечения.

Не понимая назначение информированного добровольного согласия, доктора подменяют цель работы с документом: они стараются получить подпись пациента под сомнительным содержанием, вместо того, чтобы ознакомить пациента с возможными отклонениями от желаемого результата. Следовательно, они не обеспечивают себе юридическую и профессиональную защиту.

Памятки после лечения. Они должны быть составлены на каждый вид медицинского вмешательства – лечение кариеса, зубных каналов, отбеливание зубов, постановка имплантатов и т.д. Отсутствие памяток, а также недостатки их содержания и формы резко снижают впечатления пациентов о профессионализме докторов и уровне медицинского сервиса в клинике. После занятий выясняется, что памятки, действующие в клиике, не усовершенствуются, по-прежнему составлены небрежно, не охватывают все необходимые советы, которые позволяют избежать осложнений после проведенного лечения.

Предупреждения о возможных дискомфортах. По нашему мнению, наряду с памяткой, пациентам нужно вручать информацию о вероятных дискомфортах после конкретного медицинского вмешательства - анестезия, постановка пломбы, лечение каналов и т.д. Информация должна быть в письменном виде, чтобы пациент мог посмотреть ее, если после лечения возникают неприятные ощущения, и понять, что ему надо предпринять. Обычно доктора после лечебных приемов сообщают только о некоторых возможных дискомфортах, делают это между прочим, сопровождая пациентов к пункту расчета, многие важные детали при этом выпускаются.

Нами разработана информация о дискомфортах после разных вмешательств по такой стандартной схеме:

ü что может быть (бывает), и это нормально, поэтому не надо беспокоиться, пройдет в течение … (указано примерное время);

ü чего не должно быть спустя …(указано примерное время);

ü что потребует участие врача и поэтому это не надо терпеть;

ü что можно сделать самому (до посещения врача) при проявлении боли;

ü на какие виды деятельности данное вмешательство может негативно повлиять в течение нескольких часов.

Упреждение возможных дискомфортов является маркером заботы о получателе услуг и признаком хорошего медицинского сервиса.

Тем не менее, после семинара-тренинга не каждая клиника внедряет предупреждения о возможных дискомфортах, хотя для этого не нужно тратить деньги и время на подготовку материалов.

Подборка документов о гарантиях для пациентов и персонала. На занятиях рассматривается клиентоориентированный подход к гарантиям, учитывающий два аспекта: Закон РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которым надо предоставлять гарантийный срок и срок службы, и общемедицинскую практику, которая оперирует процентом вероятности достижения желаемого результата лечения. Такой подход противоположен тому, который проповедуют многие стоматологи, – лечение без гарантий или на все виды услуг давется «дежурный срок» (год или полтора). Слушателям семинара дается алгоритм информирования пациентов о гарантиях в завершении консультации и после проведения лечения. В нем обстоятельства, которые учитываются при определении гарантий, и условия, при которых врач будет выполнять свои гарантии. (Обычно доктора не умеют разграничивать обстоятельства и условия, что свидетельствует о непрофессиональном подходе к данной проблеме).

В соответствии с обозначенным нами подходом к гарантиям (кстати, он получает позитивные отклики специалистов в прессе), нами разработан пакет документов для пациентов и персонала:

ü «Положение о средних гарантийных сроках и сроках службы». Здесь указываются работы, где сроки возможны (постановка пломбы, реставрация зуба, ортопедия, некоторые ортодонтические услуги)». И те, и другие средние сроки гарантий устанавливаются коллегиально ведущими специалистами клиники (фирмы) с учетом квалификации своих врачей, имеющихся технологий и материалов;

ü «Положение о гарантиях для видов работ, для которых определяется процент вероятности благоприятного исхода лечебных мероприятий». Здесь сроки не назначаются в силу медицинской специфики проводимого лечения, что соответствует общемедицинской практике (лечение каналов, чистка и отбеливание зубов, хирургия, пародонтология, имплантация, некоторые ортодонтические услуги)».

ü Гарантийный талон, выдаваемый пациенту. В нем отдельной строкой фиксируется каждая выполненная работа, гарантийный срок и срок службы (или процент вероятности успешности лечения), согласованные с пациентом. Каждая строка завершается подписью врача.

ü Аналог гарантийного талона, остающийся за подписью пациента в медицинской карте.

Что происходит после занятий? Многие доктора упорно сопротивляются грамотному подходу к гарантиям, не понимая того, что принижают свой профессионализм. Они видят перед собой наивных покупателей услуг, которые должны выкладывать немалые деньги за лечение без гарантий или за гарантии, которые изготовитель дает на материалы (например, имплантат или порошковую смесь для ортопедических конструкций). Некоторые клиники после занятий размещают для пациентов на стойке администратора Положения о гарантиях, приобретенные на семинаре, где прописано, что каждому получателю услуг, на каждую выполненную работу определяются гарантии с учетом индивидуальных обстоятельств. Но доктора после лечения дают год гарантий на все виды лечения или говорят о лечении без гарантий, не приводя аргументов. Получается: пациенты информированы о правильном подходе к гарантиям, а стоматологи клиники фактически снимают с себя ответственность за качество лечения. Это некий вариант профессионального цинизма.

Стоматологам пора понять: они работают в новом правовом поле, которое их одновременно «напрягает» и защищает. Договор оказания услуг, хорошо оформленная медицинская карта, включая анкету о здоровье пациента, информированные добровольные согласия, снимки и/или компьютерная томография, Положение о гарантиях – это не обуза, а юридическая и профессиональная защита врача.

Почему же медицинская документация не встраивается в маркетинговую политику некоторых клиник? Ответ такой:

Продолжение следует.

Литература.

№	Наименование	Цена, руб.
	Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр.
	Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр.
	Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр.
	Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр.
	Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия)
	Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр.
	Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр.
	Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр.
	Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.
	Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.
	Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр.
	Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.
	Правила эмоционального поведения, 86 стр.
	Оценка эмпатии личности, 32 стр.
	Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр.
	Трудные характеры подростков, 127 стр.
	Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия)
	Психоэнергетика, 409 стр.(электронная версия)

Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода», разработанные В.В. Бойко

поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень!

Материалы соответствуют юридическим требованиям, рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

Вы можете их приобрести по электроной почте:

[email protected] (две буквы v и нижнее подчеркивание), тел. [phone].

Дата добавления: 2017-01-13