Современные инструменты оперативного управления качеством

Эти новые методы используются менеджерами в своей ежедневной работе для устранения проблем, связанных с планированием качества и совершенствования бизнеса. Они применяются при структуризации идей, составления стратегических планов, совершенствования процессов. Для принятия решений в таких случаях необходимы знания поведенческой науки, оперативного анализа, теории оптимизации, статистики. Поэтому Японский союз инженеров и ученых на базе этих наук разработал очень мощный и полезный набор семи основных инструментов оперативного управления (обеспечения) качеством:

1) диаграмма сродства (affinity diagram);

2) диаграмма связей (interrelationship diagram);

3) древовидная диаграмма (tree diagram);

4) матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality

table);

5) стрелочная диаграмма (arrow diagram);

6) диаграмма процесса осуществления программы - PDPC (process decision program chart);

7) матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).

Иногда эти семь инструментов называют новыми инструментами управления качеством – N7. Эти инструменты применяются в оперативном управлении качеством проекта и носят общий характер. В стратегическом плане их можно рассматривать как семь стратегических методов управления качеством – S7.

1. Диаграмма сродства используется при распределении по группам большого количества идей, мыслей или интересов по конкретной теме. При сборе большого количества данных о различных идеях, мыслях и интересах, связанных с одной темой, это средство позволяет организовать информацию в группы на основе природных связей, которые существуют между ними.

Этот процесс предназначен для стимуляции творческих способностей и полного участия сотрудников в решении проблемы качества. Он более эффективен в небольших группах (лучше 6-8 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе. Это средство часто используется для организации идей, возникших в ходе «мозговой атаки».

Для создания диаграммы сродства необходимо выполнить следующие этапы.

1. Объявить тему изучения в самых широких понятиях (подробности могут

вызвать предвзятость при ответе).

2. Записать как можно больше отдельных идей, мыслей или интересов на карточках (по одной на карточке).

3. Смешать карточки и хаотично распределить их на большом столе.

4. Сгруппировать взаимосвязанные карточки следующим образом:

• рассортировать карточки, которые кажутся взаимосвязанными, по группам;

• ограничить количество групп при условии, что одна карточка не может составлять всю группу;

• выбрать или придумать карточку с заголовком, которая отражает содержание каждой группы;

• поместить такую карточку с заголовком сверху карточек одной группы.

5. Перенести информацию с карточек на бумагу, разбив на группы.

Этот способ можно применить для формирования системы показателей качества продукции или услуги.

На рисунке 2.8 приведена диаграмма сродства, построенная по результатам опроса потребителей гостиницы с использованием приведенной выше процедуры.

Рисунок 2.8 - Диаграмма сродства

Гостей опрашивали о недостатках в обслуживании. Были выделены четыре независимых уровня (группы) недостатков в обслуживании, связанных с персоналом, оборудованием, состоянием безопасности.

2. Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, имеющее творческое начало. Диаграмма связей может быть полезной в ситуациях, когда:

• предмет (тема) настолько сложный, что связи между различными идеями не могут быть установлены с помощью обычного обсуждения;

• временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей;

• есть подозрения, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной не выявленной проблемы.

Так же как и в случае с диаграммой сродства, работу над диаграммой связей должна проводить соответствующая группа. Важным является то, что сначала должен быть определен исследуемый предмет (результат). Основные причины можно определить из диаграммы сродства или используя такой инструмент контроля качества, как диаграмму Исикавы.

Процедура разработки (построения) диаграммы связей состоит из следующих этапов:

1) определение проблемы исследования;

2) организация группы для сбора данных, определяющих причины проблемы исследования, и выявление связей между этими причинами;

3) внесение полученных данных на карточки, которые можно свободно перемещать;

4) установление логических взаимосвязей между выявленными причинами и исследуемой проблемой;

5) формирование единообразия мнений членов группы относительно установленных связей между выявленными причинами и исследуемой проблемой.

На рисунке 2.9 приведена диаграмма связей причин непонимания персоналом гостиницы необходимости нововведений в области качества, построенной по результатам групповой работы.

Рисунок 2.9 - Диаграмма связей проблемы непонимания персоналом гостиницы необходимости нововведений в области качества с ее причинами

3. Древовидная диаграмма – инструмент, обеспечивающий систематический путь решения рассматриваемой проблемы по повышению удовлетворенности потребителей, представленных на различных уровнях.

Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы.

Диаграмма используется для показа связей между основной темой и ее составляющими. Древовидная диаграмма разбивает основную тему на составляющие, представляя их в системном виде. Идеи, сгенерированные во время «мозговой атаки» и представленные графически или соединенные с диаграммой сродства, могут быть преобразованы в древовидную диаграмму, чтобы показать логические и последовательные звенья. Это средство может быть использовано при планировании и решении проблемы.

Древовидную диаграмму целесообразно использовать при разработке иерархической структуры комплексного показателя качества продукции и услуги (рисунок 2.10).

Рисунок 2.10 - Древовидная диаграмма

Процедура разработки древовидной диаграммы.

1. Ясно и просто сформулировать исследуемую тему.

2. Определить основные категории темы (использовать «мозговую атаку» или карточки с заголовками из диаграммы сродства).

3. Построить диаграмму, расположив наименование темы с левой стороны, а ответвления для основных категорий в поперечном направлении слева направо.

4. Определить для каждой основной категории составляющие элементы и

любые подэлементы.

4. Матричная диаграмма – инструмент, позволяющий установить важность различных связей и являющийся центральным звеном семи инструментов управления домом качества.

Матричная диаграмма позволяет структурировать большое количество данных так, что логические связи между различными элементами получают графическое отображение. Матричные диаграммы, приведенные на рисунке 2.11, которые еще называют матрицами связей, поскольку они показывают наличие и тесноту связей.

t1

t2

t3

t4

t5

t1

t2

t3

t4

t5

k1

k2

k3

k4

k5

р1

○

k1

●

○

●

р1

●

○

р2

○

●

k2

●

○

р2

■

●

р3

●

■

k3

●

●

○

○

р3

●

р4

●

k4

●

○

■

р4

р5

■

○

○

●

k5

■

■

■

р5

●

■

○

●

●

а) б) в)

Рисунок 2.11 - Матричные диаграммы

Связь между элементами указана с помощью специальных символов: ● – сильная связь (определенная, например, в 9 баллов); ○ – средняя связь (определенная, например, в 3 балла); ■ – слабая связь (определенная, например, в 1 балл).

Например, для решения проблемы повышения качества продукции определены три совокупности (группы) факторов:

1. Технические Т = {t₁, t₂, t₃, t₄, t₅},

где t₁ - концепция улучшения продукции;

t₂ - модель производства продукции повышенного качества;

t₃- новая технология производства;

t₄ - метрологическое обеспечение производства;

t₅ - ресурсное обеспечение производства.

2. Рыночные Р = {р₁, р₂, р₃, р₄, р₅},

где р₁ - маркетинговые исследования;

р₂- рыночная оценка продукции;

р₃- рыночные показатели конкурентов;

р₄ - рыночные предпочтения потребителей;

р₅ - осознанность важности проблемы руководством.

3. Компетенции К = {к₁, к₂, к₃, к₄, к₅},

где к₁ - компетентность разработки концепции улучшения продукции;

к₂- компетентность конструкционного улучшения изделий;

к₃ - технологическая компетентность в производстве;

к₄ - компетентность в управлении рисками;

к₅ - компетентность тактического и оперативного планирования.

Анализ приведенных на рисунке 2.11 матричных диаграмм позволяет сделать вывод, что существует сильная связь концепции улучшения качества продукции (t₁) с такими рыночными факторами, как рыночные показатели конкурентов (р₃), рыночные предпочтения потребителей (р₄) и с компетентностью в разработке концепции улучшения продукции (к₁), возможностью конструктивного (композиционного) улучшения изделий (к₂), а также в управлении рисками (к₄). В целом, большинство аспектов решения технических проблем повышения качества сильно зависят от компетентности в широком спектре вопросов.

5. Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий определить очередность и оптимальные сроки выполнения работ для решения проблемы. Применение этого инструмента возможно только после того, как выявлены задачи, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, то есть после разработки первых четырех диаграмм. Стрелочная диаграмма является разновидностью сетевых диаграмм, которая наглядно показывает ход проведения работ, то есть последовательность проведения работ по улучшению качества изделия и сроки их выполнения. Эта диаграмма широко применяется не только для оперативного планирования, но и для последующего контроля над ходом выполнения запланированных работ.

Для разработки стрелочной диаграммы определяют перечень работ, необходимых для решения проблемы повышения качества продукции или услуги, и ответственных исполнителей. На диаграмме работы и ответственные исполнители обозначаются, например, так, как показано в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Работы по улучшению изделия

Обозначение работ	Наименование работ	Ответственный исполнитель
а	Осознание важности проблемы и подготовка приказа на проведение маркетинговых исследований	РП
м	Поиск, привлечение специалистов, компетентных в проблеме повышения качества, и организация их работы	МК
н	Определение приоритетных направлений работ по проблеме. Тактическое и оперативное планирование этих работ	МК
п	Оценка рисков реорганизации производства	МК
б	Разработка плана маркетинговых исследований, их проведение и рыночная оценка важности проблемы	ММ
г	Разработка концепции улучшения продукции (услуги)	МТ
д	Технологическая доработка продукции (услуги)	МТ
е	Разработка модели производства (обслуживания), что соответствует задачам улучшения продукции (услуги)	МП
ж	Приобретение соответствующего оборудования и разработка новой технологии	МП
з	Метрологическое обеспечение производства (обслуживание)	МП
и	Обеспечение работ ресурсами	МП
к	Изготовление пробной партии улучшенной продукции (отработка улучшенного обслуживания)	МП
в	Пробный маркетинг	ММ
с	Решение коммерческой задачи сбыта улучшенной продукции (услуги)	МСБ

Примечание. РП - руководитель предприятия; МК - менеджер по качеству; ММ - менеджер по маркетингу; МТ - менеджер по товарам; МСБ - менеджер по сбыту; МП - менеджер по производству.

Рисунок 2.12 - Стрелочная диаграмм

6. Диаграмма процесса осуществления программы – PDPC (process decision program chart) – инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. PDPC-диаграмма, также как и стрелочная диаграмма, является общесистемной моделью, разновидностью информационно-технологических моделей и достаточно распространена в практике управления. Она отражает последовательность действий и решений, необходимых для получения необходимого результата, является полезной при предварительном планировании и отслеживании последовательности действий решения поставленной проблемы. При возникновении сложных ситуаций диаграмма может подсказать последовательность рациональных действий для их устранения. По своему физическому смыслу PDPC идентична описанию любого процесса, функционирующего в системе менеджмента качества.

На рисунке 2.13 приведен пример диаграммы для решения проблемы повышения качества продукции (услуг).

Часто PDPC называют диаграммой программы процесса принятия решений. Она иллюстрирует переход от формулировки проблемы к возможным решениям.

7. Матрица приоритетов – инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Поскольку матрица приоритетов используется для анализа числовых данных матричных диаграмм, этот инструмент управления называют также анализом матричных данных. Этот седьмой инструмент управления эквивалентный статистическому методу, названному анализом важнейших компонентов (principal component analysis), который является одним из основных методов анализа различных данных.

Рисунок 2.13 - Схема программы процесса осуществления программы (РDРС)

Поскольку применение матрицы приоритетов требует статистических данных, она значительно реже используется на практике, чем шесть других рассмотренных инструментов. В основном она применяется в тех случаях, когда возникает необходимость представить числовые данные с матричных диаграмм в более наглядном виде.

Как показывает практика, все проблемы обработки и обеспечения качества продукции и услуг могут быть решены при совместном использовании в качестве инструментов контроля качества, так и инструментов управления качеством.

По возможности решения по улучшению качества должны быть основаны на числовых данных. Решения, которые рассматривают различия, тенденции и изменения числовых данных, должны быть основаны на правильной статистической интерпретации.

Некоторые решения, связанные с улучшением качества, могут быть основаны на нечисловых данных. Такие данные играют важную роль в маркетинге, исследовании, в управленческих решениях. Соответствующие средства должны быть использованы для правильной обработки данных такого рода при их преобразовании в полезную для принятия решений информацию.

В таблице 2.2 рассмотрены некоторые средства и способы улучшения качества. В особых случаях могут быть применимы другие средства и способы.

Метод реперных точек используется для сравнения процесса с теми, которые имеют признанное лидерство, с целью идентификации возможностей улучшения качества. Методом реперных точек сравниваются процессы и рабочие характеристики изделий и услуг с признанными лидерами.

Таблица 2.2 - Средства и способы, применяемые для улучшения качества продукции и услуг

Название	Назначение (цель использования)
Средства и способы для числовых данных
Контрольная карта	Оценка стабильности процесса (при диагностике)
Определение необходимости регулирования процесса или отсутствия такой необходимости (при контроле)
Подтверждение улучшения процесса (при подтверждении)
Гистограмма	Показ характера изменчивости данных
Сообщение визуальной информации о ходе процесса
Принятие решений о точке фокусировки усилий по улучшению качества
Диаграмма Парето	Показ (в порядке важности) вклада каждого компонента в общий результат
Классификация по важности возможностей улучшения
Диаграмма разброса	Выявление и подтверждение зависимостей между двумя связанными наборами данных
Подтверждение ожидаемых зависимостей между двумя связанными наборами данных
Матричная диаграмма	Установление наличия и тесноты связей между компонентами проблемы
Матрица приоритетов	Выявление приоритетных данных
Средства и способы для нечисловых данных
Диаграмма родства	Распределение по группам большого количества людей, мыслей или интересов по конкретной теме
Древовидная диаграмма	Выявление связи между предметом рассмотрения и его компонентами
Стрелочная диаграмма	Определение очередности и оптимальных сроков выполнения работ по решению проблемы
Диаграмма процесса осущест-вления программы	Определение последовательности действий и решений, необходимых для получения необходимого результата
Причинно-следственная диаграмма	Анализ и описание причинно-следственных связей
Облегчение решения проблемы от ее признака до причины
Реперные точки	Сравнение процесса с теми, которые признаны лидирующими, для идентификации возможностей улучшения качества
Мозговая атака	Идентификация возможных решений относительно проблем и потенциальных возможностей улучшения качества

Этот метод позволяет идентифицировать цель и установить приоритеты для подготовки планов, которые приведут к конкурентным преимуществам на рынке.

К процедуре применения реперных точек относят:

1. Определение пунктов для реперных точек.

2. Установление ключевых характеристик процессов и их результатов в определенных пунктах, которые непосредственно связаны с потребностями потребителя.

3. Определение, в отношении кого устанавливаются реперные точки. Типичными предприятиями могут быть прямые конкуренты и/или не конкуренты, которые признаны лидерами по данному пункту, представляющие интерес.

4. Сбор данных. Данные о рабочих характеристиках процессов и запросы потребителя могут быть получены такими средствами, как непосредственный контакт, обзоры, интервью, личные и профессиональные контакты, технические журналы.

5. Организация и проведение анализа данных. Анализ направлен на установление наилучших практических целей по всем соответствующим пунктам.

6. Установление реперных точек. Возможности улучшения качества идентифицируются на основе запросов потребителей и рабочих характеристик, достигнутых конкурентами и не конкурентами.

«Мозговая атака» используется для идентификации возможных решений проблем и потенциальных возможностей улучшения качества.

Процедура применения «мозговой атаки» состоит из двух фаз: 1 - генерация идей, 2 - оценка и уточнение идей.

Методика проведения «мозговой атаки» заключается в следующем:

• идентифицируется организатор;

• организатор ясно сообщает задачи соответствующего творческого коллектива по направлению «мозговой атаки», затем члены коллектива выражают идеи. Цель - генерация максимального количества идей;

• все члены коллектива выступают по очереди и выражают по одной идее;

• по возможности члены коллектива развивают и дополняют идеи, высказанные другими;

• на этой стадии идеи не критикуются и не обсуждаются;

• высказанные идеи записываются так, чтобы все видели;

• процесс продолжается до тех пор, пока не прекратится поток идей;

• все высказанные идеи рассматриваются для уточнения.

Коллектив рассматривает список высказанных идей, чтобы обеспечить их общее понимание. По завершению собрания, организованного для проведения «мозговой атаки», осуществляется оценка идей.

Решения, основанные на анализе ситуаций и данных, играют ведущую роль в деятельности по повышению качества. Успех этой деятельности зависит от правильного применения средств и способов, разработанных для указанных целей.

Дата добавления: 2017-02-01