Конфликты в системе управления: причины, способы преодоления

Термин "конфликт" в переводе с латинского означает "столкновение". Это высшая стадия в развитии противоречий, возникающих в системе двух и более разнонаправленных социальных сил с целью реализации интересов составляющих их субъектов.

Таким образом, конфликт - это ситуация, вызванная отсутствием согласия между двумя и более сторонами, конкретными лицами или группами.

Все конфликты, независимо от их характера, территориальных масштабов и охвата участников, содержат в себе несколько обязательных элементов: конфликтную ситуацию; предмет конфликта; участников или оппонентов конфликта.

Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования и жизненном опыте, а также плохие коммуникации.

Ограниченность ресурсов наблюдается практически в любой организации. Поэтому руководство при распределении ресурсов всегда стоит перед дилеммой: как распределить имеющиеся ресурсы, чтобы наиболее эффективно достигнуть целей организации. А это обычно приводит к различным видам конфликта, так как люди всегда хотят получать не меньше, а больше.

Взаимозависимость задач приводит к возникновению конфликтов в результате того, что отдельные подразделения, люди могут своими действиями подвести другие коллективы, зависящие от эффективности работы первых. Кроме того, некоторые руководители в целях оправдания плохой работы своих коллективов иногда беспочвенно обвиняют кого угодно, лишь бы меньше нести за это ответственность, что создает конфликтную ситуацию.

Различия в целях могут возникать из-за придания большей самостоятельности отдельным подразделениям или группам внутри организации. Обладая определенной автономностью и самостоятельностью, рассматриваемые субъекты сами формулируют свои цели, которые могут не совпадать с целями организации, что не исключает возникновения конфликтных ситуаций.

Различия в представлениях возникают вследствие необъективной оценки ситуации, например, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, наиболее благоприятны и удовлетворяют только их личные потребности.

Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят. Такое различие в ценностях, вероятно, вызовет конфликт.

Различия в манере поведения, уровне образования и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Не так редко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность, готовность оспаривать каждое слово, сказанное оппонентом, что создает ситуацию, чреватую конфликтом. Люди с такими чертами характера являются в высшей степени авторитарными и догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение. Именно они чаще всего становятся зачинщиками конфликтных ситуаций. Кроме того, практика повседневной жизни убедительно свидетельствует об уменьшении степени взаимопонимания и сотрудничества между членами организации из-за различий в жизненном опыте, образовании, возрасте, стаже работы, социальных характеристиках людей.

Неудовлетворительные коммуникации могут являться как причиной, так и следствием возникновения конфликтов. Наиболее распространенные причины конфликтов, обусловленные неудовлетворительным обменом информации, могут быть: неспособность руководства точно определить должностные обязанности и функции сотрудников и подчиненных подразделений; предъявление взаимоисключающих требований к работе; неоднозначные критерии оценки деятельности сотрудников и т.п.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.д. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное и его необходимо, по возможности, избегать или немедленно разрешать, если он возникает.

Современная научная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но иногда желательны. В ряде случаев конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс деятельности организации более эффективным, помогает удовлетворить личные потребности людей.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Условно их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликтов включают: разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов; установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Одним из лучших методов предотвращения конфликтов является разъяснение конкретных требований к работе для того, чтобы каждому члену коллектива было ясно, что ждут от него в той или иной ситуации, какие полномочия и ответственность на него возлагаются, а также какие права и обязанности имеет при этом каждый представитель организации.

Использование координационных механизмов базируется на установлении иерархии полномочий, упорядочивающей взаимодействие людей, процессы принятия решений и информационные потоки внутри организаций. Если два и более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику и предлагая ему принять решение по спорному вопросу.

Наиболее эффективными путями интеграции организации являются: создание межфункциональных и целевых групп, специальных комиссий и комитетов, проведение совместных или общих совещаний.

Успешное разрешение конфликта возможно также и при установлении общеорганизационных комплексных целей. Главная идея при этом состоит в направлении усилий всех членов коллектива на достижение общей цели. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом будет способствовать и тому, что руководители подразделений станут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только узкофункциональным интересам.

Систему вознаграждений можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно обязательно должны заслуженно вознаграждаться признанием, повышением по службе, премией, благодарностью и другими видами вознаграждений. При этом не менее важно, чтобы система вознаграждений не допускала поощрения неконструктивного поведения отдельных групп или лиц. Это помогает людям правильно понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации.

Наряду со структурными известны межличностные методы разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и метод решения проблемы.

Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание - поведение, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что "мы все - одна команда, и не следует раскачивать лодку". Недостаток этого метода заключается в том, что он не устраняет проблемы.

Принуждение имеет целью навязать свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. Недостаток этого метода состоит в том, что он подавляет инициативу подчиненных и может вызвать у них законное возмущение.

Компромисс характеризуется принятием точки зрения, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать правильной диагностике проблемы и поиску верной альтернативы.

Метод решения проблемы - наиболее эффективный межличностной стиль разрешения конфликтов, который основывается на признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с иными точками зрения в целях понимания причины конфликта и поиска направлений действий, приемлемых для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант выхода из конфликтной ситуации.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя метод решения проблемы. Другие методы тоже с успехом могут ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.

Выбирая тот или иной метод выхода из конфликтной ситуации, всегда следует помнить, что для руководителя является приоритетом - личное дело или общее благо, мир с окружающими, основанный на общих сопереживания горя и радости, или достижение блаженства посредством отрешенности. Каждый раз оказывается необходим творческий анализ и прогноз, в основе которых лежат культура чувств и отношений.

Дата добавления: 2017-02-01